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1、 3-2 接待礼仪及技巧接待礼仪及技巧 第一单元第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元第三单元 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 3-3 目的目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象； 5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 3-4 第一单元第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素顾客的重要性和使顾客满意的要素 1. 顾客的定义顾客的定义 顾客就是具有
2、消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或 信息来完成工作。 3-5 2. 顾客的重要性顾客的重要性 顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经 营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，并贯穿到特约店经营的全过程。 工资是顾客发给的 特约店要得到社会的
3、承认，顺利地开展工作，就要确保必要的 经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出 售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的 时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪 费顾客的时间 失去顾客等于失业 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果 顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会 滑坡。 3-6 3.使顾客满意的要素使顾客满意的要素 满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标满足顾
4、客的需求和愿望是永恒追求的目标 用户满意度（CSI） ：Customer Satisfaction Index 产品 社会效益 特约店 “硬件”价值 “软件”价值 质量、功能、性能、操作性、 耐用性、保养、时效性 品牌、价格、设计、命名、颜 色、便利性 员工态度及水平 特约店的氛围 职责 售后及信息服务 1.销售 2.售后服务 3.零部 件 4.信息反馈 服装、礼貌、问候、回答、 微笑、产品知识 愉快、舒适的氛围 提供产品的售后服务，及时反 馈市场信息 环境保护 社会贡献 再回收计划促进环境保护 对文化事业和体育活动支持， 为公众提供便利 使顾 客满 意的 要素 3-7 第二单元第二单元 前台
5、接待人员的作用和应具备的素质前台接待人员的作用和应具备的素质 1.前台接待人员的作用：前台接待人员的作用： ? 是东风本田特约店和东风本田的代言人 ? 是顾客与东风本田之间的桥梁 ? 提供东风本田产品和服务的信息 ? 提供顾客满意的服务 ? 争取更多的东风本田的忠实用户 3-8 2.前台接待人员必须具备以下三个要素 2.前台接待人员必须具备以下三个要素 （1） 态度：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、 安心感、亲切感等。 （2） 技巧：表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对 技巧、电话沟通技巧等。 （3） 知识：车辆知识、顾客知识、市场知识、关于本田的多种话题 的知识
6、、心理学知识等。 只有当您能掌握这三个部份时，才能称得上专业；而顾客也会对 您有信心，前来要求您帮忙，因为他们相信您的专业，所以您要满足 他们的期待、解决他们爱车的问题、并提供他们所需的信息。如果您 能做到这点，就可满足顾客的需求，使顾客成为您和东风本田的忠实 顾客，而顾客的满意度也会提高。 技巧 知识 态度 决心、愿望 3-9 第三单元第三单元 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 一.第一印象的重要性一.第一印象的重要性 心理学家的研究表明， 一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己 的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言 谈举止和谈话内容的评价。 接待员必须获得顾客的信
7、任， 同时其诚恳的态度和足够的精、 气、 神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可以为他们解决问题， 放心将爱车交给我们。 如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满 意，则会把百忙之中抽空前来的顾客赶跑。 3-10 1.顾客第一印象中各要素的比重顾客第一印象中各要素的比重 构成顾客第一印象的要素 （1）仪 容：穿着、发型、服装等 （ 60 ）% （2）态 度：问候、姿势、肢体语言等 （ 20 ）% （3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情 （ 15 ）% （4）谈话内容：实质内容、心口如一 （ 5 ）% 顾客对您的第一印象中， 有 80%是来自您的仪容和态度。 不管您 说了什么，如果您的仪容
8、不整，顾客就不会想请您维修车辆。记得随 时检查自己的仪容和态度，才能给别人留下良好的第一印象，也才会 有更多人欣赏您以及东风本田。 3-11 2.如何才能给顾客好印象2.如何才能给顾客好印象 （1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠） ，颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经
9、常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水 （2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。 3-12 二交换名片礼仪 二交换名片礼仪 名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。 3-13 交换名片的礼仪 ： 交换名片的礼仪 ： 1、事前的准备： 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应
10、把干净的新名片 存放在名片夹内。 平时准备多些名片， 不要在顾客面前出现名片已用完的情况。 2、交换名片时的礼仪： 应面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇 指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。 如果是坐着的， 应当起立或欠身递送， 递送时说一些：“我是 XX， 请多指教。 ” 或“我是 XX，很高兴为您效劳。”一般来说，来访者或地位 较低的要先拿出名片。 3、收下名片时礼仪： 接收他人递过来的名片时，应尽快起身，面带微笑，用双手 拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“ 谢谢“ 、“ 能得 到您的名片，深感荣幸“ 等等。名片接到后不能随便乱放。 如果是初次见面，最好是将名片上的
11、重要内容读出来，以示 敬重。 第一次见面后， 应在名片背后记下会面认识的时间、 内容等资料， 最好能简单记下对方的特征。 这样积累起来的名片就会成为再次见面 或联络提供线索或话题。 3-14 三表达的技巧 三表达的技巧 当与顾客交流时，您的语言应该从“生活随意型”转到”专业 型”。您既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方 式与技巧。 1寒暄 1寒暄 （1）寒暄的基本要求 ? 真诚:真诚的问候，对于沟通人与人的心理，有着重要的作用。 ? 鼓励:在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。 ? 幽默:在寒暄中加点幽默诙谐的成分， 会加深别人对您的印象， 对协调交际气氛很有帮助。 ? 赞美:如
12、果您早上起来接听到几个诸如您起的真早啊！ ， 您身体真棒的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。 寒暄要因人而异，不要对谁都是一个说法；要注意环境，在不同 的环境，要有不同的寒暄语言；要注意适度，适可而止，过多的溢美 之词只会给人以虚伪客套的感觉。 3-15 （2）寒暄时 7 种态度和 7 种表达方式 ? 欢迎光临!先生/小姐, 您好! 热诚之心 ? 是的, 我了解. 谦虚之心 ? 请稍候. 体贴之心 ? 很抱歉. 反省之心 ? 让我确认后,再向您报告 自信之心 ? 谢谢. 感激之心 ?谢谢光临! . 诚挚之心 X先生/小姐，谢谢!再见. X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。 发
13、自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)。 沟通的主要表达方式沟通的主要表达方式 3-16 写下每种情境下最适合的表达方式： (1) 当您早上进公司时 _ (2) 当您向顾客问候时 _ (3) 在表达感谢时 _ (4) 当上级主管、年长同事或同事叫您时 _ (5) 在工作中称呼某人时 _ (6) 当有上级主管教导您时 _ (7) 当您外出时 _ 3-17 (8) 当您回来时 _ (9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 _ (10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 _ (11) 当您手上没工作时 _ (12) 当您犯错时 _ (13) 当您在下班， 离开办公室时 _ 用清楚有精神的声音说话
14、 用清楚有精神的声音说话 3-18 2.表达的技巧 2.表达的技巧 （1）选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时， 沟通用语也应当尽量选择体现正面意 思的词。比如说，如果一个顾客就车辆的品质问题几次求救于您，您 想表达您为顾客真正解决问题的期望，于是您说： “我不会再让您的 车重蹈覆辙”。 干吗要提醒这个倒霉的 “覆辙”呢？您不妨这样表达： “我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如， 您想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们 上面的思路，您应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是 顾客这次真的有些麻烦，您也不必说“您的问题确实严重”，换一种 说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。您现在可以体会出其中 的差别了吗？ 3-19 写下最适合的表达语言： (1) 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：_
