因为爱,每句话要好好说

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1、因为有 每句话要好好说,说话,感触,这中间到底发生过什么？,案例1：,病房晚上9点熄灯， 可是20床的家属还是不愿意走， 原因是家属认为病人情况不好，想要陪着。,案例1：,A护士对家属说： 我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士说： 我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，你看这样行吗？,案例1：,同样都是请家属离开！ 你更愿意听到哪种问法？,同样一个意思， 两种不同表达方式， 得到的效果是不同的。 这就是沟通的魅力,成功的因素,戴尔.卡耐基 美,15%专业知识和技术,85%沟通与人际关系,沟通无处不在， 沟通无时不有。,主要内

2、容,沟通,感触,1、沟通的概念,2、沟通的过程,3、沟通的类型,4、沟通的6个步聚,5、沟通的基本理论,6、护患沟通,7、有效沟通的技巧,一、沟通的概念,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）顺利达成各种不同的目的。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,二、沟通的过程,所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。,发讯者,渠道,解码,收讯者,反馈,三、沟通的

3、类型,语言性沟通 （听、说、问）,非语言性沟通 （仪表、面部表情、眼神、触摸、 人际关系的空间距离等）,四、沟通的6个步聚,沟通前的准备,双方共同实施,确认对方需求,阐述自己观点,处理双方异议,达成一致协议,明确沟通的 目的是什么？,听、说、问,对方听明白了吗？,柔道法,沟通成功，表示感谢,和对方一起实施,五、沟通的基本理论,控制理论,罗伯特.维纳 美,目的： 创造一种语言和技术，使人们能 有效地研究一般的控制和沟通问题。,“关与在动物和机器中控制和交流的科学”,控制论的核心：控制与反馈,控制掌舵者,系统为趋向某一目的、状态，根据内部和外部的 各种条件，特别是相关信息，做出相应的调整的手段 的

4、过程。,反馈：系统输出端的部分信息向输入端的回授,ACTION,EFFECT,获得这种反馈信息后进一步 采取行动，操纵船只驶向预定的 目标。,控制论的基本体系：控制系统,控制系统,施控体,受控体,控制过程的主动使用 者，它根据一定的参 照信息产生控制信息。,控制过程中的被作用者，它 一方面受到环境和内部“噪 音”的干扰，另一方面通过 一定量控制信息的导入，抵 抗这种干扰。,沟通系统的控制,按沟通控制的主要类别、方式、倾向 可分： 自我闭环控制 自我开环控制 社会闭环控制 社会开环控制,自我闭环控制：控制系统的施控体从受控体的 输出中获得反馈信息，并以此构成系统自身 的随动性自我调节和控制 如：

5、护患的互动。 自我开环控制：施控体向受控体发送信息，但 受控体未进行反馈 如：老师给学生上课。,施拉姆模式,讯息,译码者 解释者 编码者,译码者 解释者 编码者,讯息,将反馈过程与沟通者的互动过程联系起来， 使沟通成为一种互动的、循环反馈的过程。,案例2：,6床王某某挂瓶结束， 摁了几次呼唤,案例2：,6床王某某挂瓶结束，摁了几次呼唤铃。,护士小张姗姗来迟，一进来就不耐烦的说“ 摁一次就好了，一直摁，吵死了”。,病人王某某很生气“我瓶都快挂完了，你 这么迟才来还说我。“,护士小张说“你没看到我在忙吗，你以为我 就你一个病人啊”。,病人王某某说：“你这个护士态度太差， 我要去告你”。,问题是如何

6、产生的？,沟通内容,护士,患者,沟通内容,不耐烦,恶性循环!,很生气,在工作生活中，我们总是会遇到种种问题，但是我们处在临床一线，面对的是病患，时刻需要着你，在你走进病房的时候，你就只有一个角色护士。 很多时候我们总是站在自己的角度想问题，常常没有办法顾到别人的感受，一句简单的问话，一个无意的回答，倘若你真的看到他人因为你的一句话受伤的时候，你会很难过，因为你不想伤害他！ 因为有爱，每句话要好好说！,六、护患沟通,（一）护患沟通的概念,护患沟通是护士与病人之间交流和相互作用的过程。 内容：病人的护理、康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的 交流。,（二）、护患沟通的

7、意义,建立和谐、信任的护患关系 更好的了解患者的健康状况 更好的了解患者的思想动态 提高患者满意度 降低医疗纠纷的发生,研究发现：,77.78%的患者希望每天与护士交流1次,（三）护患沟通的现状,80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30%护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧； 83.3%护理人员对沟通方式基本不了解； 33.3%的护理人员认为对患者及家属提出的不合理要求 应不加理睬。,（四）护患沟通不良的原因,观念的差异,信息的不对称,护士自身知识不足,沟通时机掌握不适宜,不良情绪和心理应激,临床业务过于繁忙,护理人员缺乏沟能技巧,护患关系的恶化,（五

8、）沟通不良的应对,沟通中的红绿灯原理,红灯不利于沟通的语言和行为,黄灯再次沟通的过渡,绿灯沟通自然轻松,案例3：,护士小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带着气管套管的患者在用医院的红处方（一种专用于精神药品的处方签）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明 ，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动，甚至用语言辱骂小王。 小王的做法存在什么问题？ 红灯警示不利与沟通的语言和行为出现,护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王拉开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们尽力帮助解决。” 患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生

9、交待事项时我顺便从桌子上拿了，我用它写字又有什么关系？” 小李又是怎么做的呢？ 黄灯再次沟通的过渡,小李把患者带到诊察室，示意患者坐下“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他用途的” 患者开始小声嘀咕：“我手术后暂时不能讲话，只能写字” 黄灯再次沟通的过渡,小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够 ，不了解患者为什么要拿走处方私用，连忙接过话“是我们工作做的不够细致，没有考虑到您的困难，请您晾解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，方便您随时使用。”说完马上到护士办公

10、室拿了一本专供患者进行书写交流的小本子交给患者。 绿灯沟通自然轻松,患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。“ 小李会心一笑;没关系，只要您能够满意，我们就放心了，以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。 患者：“好！再次谢谢你 绿灯沟通自然轻松,在临床护理工作中，经常也会遇到此类现象，甚至会遇到个别特殊的患者， 在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。 但是作为一名护理人员，我们要用理智控制自己的不良情绪，秉持着一颗仁爱之心，细致地做解释工作，真诚地与病人沟通。 因为有爱，每句话要好好说！,七、有效沟

11、通的技巧,（一）从沟通类型来看,三个因素影响沟通的有效性,说话内容 语气语调 表情动作,三个因素影响沟通的有效性,7% 说话内容 38% 语气语调 55% 表情动作,你的身体会说话 非语言性沟通,1、仪容仪表（首因效应）,据报道，84%的人对另外一个的第一印象是基于他的外表。 仪表会影响沟通者的感知、第一印象、接受程度。,2、面部表情,善与灵活地驾驭自己的面 部表情，使之更好地辅助 和强化口语表达。 笑是两人间最短的距离。 你微笑的待人，世界就 向你微笑。,3、目光交流,人际交往中80%的信息 是通过视觉传输的,4、触摸,情感接纳最有利的证明 案例4： 李护士看见病房走廊坐着一个老太太，看过去

12、很悲伤。便走过去坐在她身边问她有什么需要帮助的，老太太说她的老伴得癌症已扩散到全身说着就流下眼泪。王护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸她的。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太十分感激地说：“去忙吧，我好多了，谢谢你！”,此时无声胜有声,语言性沟通,“医学有两件东西可以治病， 一是语言， 二是药物。” 希波克拉底,说,乔哈里视窗 美国心理学家乔瑟夫（Joseph）与哈里（Harry）从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并依据人际传播双方对传播内容的熟悉程度，提出“乔哈里视窗”,公开区,肓区,封闭区,隐藏区,自己知道， 病人也知道,自己不知道 病人知道,自己知道,自己不知道,自

13、己知道， 病人不知道,他人知道,他人不知道,自己不知道， 病人也不知道,乔哈里视窗运用技巧,公开区,交流分享，建立和睦、 信任的关系,如：个人的基本信息、病情 在实际工作的人际交往中，共同 的开放区越多，沟通起来也就越便利， 越不易产生误会。,乔哈里视窗运用技巧,盲目区,鼓励病人多说,如：病人对疾病的感知、心理状态等 我们要不断缩小与患者之间的“盲区”。,乔哈里视窗运用技巧,隐藏区,主动告知,如：用药、治疗方案等 在有效沟通中，适度地打开隐藏区， 是增加沟通成功率的一条捷径。,乔哈里视窗运用技巧,未知区,结合公开区、未知区、隐藏区，打开未知区,如：病情变化等,听,雄辩是银 倾听是金,美国心理学

14、家戴维斯提出的,有效倾听的十项因素,1、少讲多听，不要打断对方的讲话； 2、交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪； 3、表示有交谈的兴趣，不要冷淡或不耐烦； 4、尽可能排除外界干扰； 5、站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心。,美国心理学家戴维斯提出的,有效倾听的十项因素,6、要有耐性，不要插话； 7、要控制情绪，保持冷静； 8、不要妄加批评和争论； 9、提出问题，显示自己的充分聆听和求甚解的心理； 10、仍是少讲多听。,问,案例5： 一老太太去买水果，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先路过的第一家和第二家买苹果，而是在第三家买了一斤，更奇怪的是在第四家又买了两斤。,为

15、什么？,第一家摊主, ,老太太路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊”,摊主回答“我的苹果特别好吃，又大又甜”。,老太太摇摇头走开了,（只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍）,第二家摊主,老太太问：“你的苹果什么口味的？”,摊主措手不及：“早上刚到的货，没来的及尝尝，看这红润的表皮应该很甜”。,老太太二话没说扭头就走了,（对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。）,第三摊主,旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全”。,老太太：“我想买酸点的苹果”。,摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少”,老太太：“那就来一斤”,（客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会）,第四家摊主,老太太：“你的苹果怎么样啊”,摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢？” 探寻需求,老太太：“我想要酸一些的”,摊主：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢？” 挖掘更深的需求,老太太：“儿媳妇怀孕了，想吃点酸的苹果”,摊主：“老太太您对儿媳妇真是体贴啊，将来媳妇一定能给您生一个大 胖孙子，几个月以前，附近有两家要生孩的，都来我这买苹果（佐证）， 您猜怎么着，这两家都生了儿子，您想要多少？” 适度恭维，拉近距离；构建情景，引发憧憬,第四家摊主,老太太：“我