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1、服务营销 1 单选题 1 服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。 A A 不可转移性B 不可分离性C 品质差异性D 不可储存性2 服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。 D A 全球化战略B 差别化战略C 集中化战略D 成本领先战略3 企业根据产品的市场需求状况,通过价格预测和试销、评估,先确定消费者可以接受和理解的零售价格,然后倒推批发价格和出厂价格的是()。 D A 成本加成定价法B 目标利润定价法C 感受价值定价法D 反向定价法4 企业依据其提供服务
2、的成本决定服务的价格是()。 B A 市场导向定价法B 成本导向定价法C 需求导向定价法D 竞争导向定价法5 使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。 C A 音乐B 气味C 颜色D 空间布局6 要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。 A A 目标可行性原则B 动态性和稳定性相结合的原则C 目标明确性原则7 食品和干洗衣物都可以送到办公室属于()。 A A 直接服务B 提前式服务C 综合服务D 实体服务8 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。 C A 组织与角色的冲突B 个人与角色的冲突C 组织与顾客的冲突D 顾客之间的冲突9 用专业服务履行的小时数和天数乘以每
3、小时或每天的费率,然后再加上实际支出费用总额(或该总额的若干倍),如配置材料、出差、计算机时间及其他花费,最后得出的就是应收费额的是()。 A A 时间和费用B 固定数额收费C 百分比收费D 或然收费10 在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。 B A 时间和费用B 固定数额收费C 百分比收费D 或然收费11 航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。 C A 纯有形商品B 附带服务的有形商品C 附带少部分商品的服务D 纯粹的服务12 “薄利多销”的定价思路是()。 C A 最大利润目标B 适当利润目标C 最大销量目标D 最多顾客目标13
4、将现有服务分组,或者将多种服务结合在一起,是另一种服务再设计的方式是()。 C A 直接服务B 提前式服务C 综合服务D 实体服务14 待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。 C A 可测量性B 可进入性C 可营利性D 易反应性15 企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。 C A 最大利润目标B 最大销量目标C 投资回报目标D 适当利润目标16 收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。 D A 视履约情况收费B 按价值收费C 预聘费D 按所有者权益收费17 服务的生产和消费是同时发
5、生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。 D A 不可感知性B 不可分离性C 品质差异性D 不可储存性18 在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。 C A 感知特性B 搜寻特性C 体验特性D 信任特性19 顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。 D A 理想的服务B 适当的服务C 定制的服务D 容忍的服务20 反映了顾客和员工感到兴奋和受驱使的程度的是()。 D A 愉悦不愉悦B 体验不体验C 支配顺从D 唤醒不唤醒2 多选题 1 服务失误包括()。 B D A 目标失误B 过程失误C 形式失误D 结果失误2 影响
6、顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。 A B C D A 服务沟通欠整合B 过度承诺C 横向沟通不足D 缺乏有效管理顾客的服务期望3 存在于顾客对服务补救的期望中的是()。 C D A 成本B 体验C 理解D 责任4 在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。 A B C A 顾客作为资源B 顾客作为服务质量和满意度的贡献者C 顾客作为竞争者D 顾客作为冲突者5 服务接触一般可以分为()。 A B C A 面对面服务接触B 电话服务接触C 远程服务接触D 体验服务接触6 属于有形产品与服务评价过程差异的是()。 A B C D A 信息搜寻B 质量标准C 选择余地D 创新扩散7
7、服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。 A B C D A 需求问题B 顾客问题C 服务产品问题D 中间机构问题8 角色压力的来源包括()。 B C D A 组织与角色的冲突B 个人与角色的冲突C 组织与顾客的冲突D 顾客之间的冲突9 服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。 A B C D A 考察顾客的风险程度B 考察顾客在服务中的参与程度C 考察顾客服务的预订程度D 考察顾客服务需求的特性10 建立有效的服务补救系统包括()。 A B C D A 互动基础B 有效识别C 快速行动D 提供充分解释11 定价目标是价格策略的前提和首要任务,它是确定定价方法、制定
8、价格策略的主要依据,应当()。 A B C D A 明确B 具体C 可行D 切合实际12 消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。 A B C D A 转移品牌的成本B 替代品的适用性C 购买风险D 以往的经验。13 由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括()。 A B C D A 服务人员与顾客之间的相互沟通B 顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用C 顾客与企业规章制度之间的相互作用D 顾客与其他顾客之间的相互作用14 新产品定价策略包括()。 A B C A 撇脂定价B 渗透定价C 试销价格D 折扣价格15 服务渠道设计步骤包括()。 A
9、 B C D A 现有服务渠道的分析B 外部因素分析C 内部因素分析D 提出、筛选、确定方案16 地理因素细分的具体变量包括()。 A B C D A 地理位置B 人口密度C 气候带D 地形地貌17 员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。 A B C A 愉悦不愉悦B 唤醒不唤醒C 支配顺从D 体验不体验18 企业资源包括()。 A B C D A 员工B 技术C 知识D 顾客时间19 影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。 A B C D A 市场调研B 市场细分C 关系营销D 管理层的沟通20 完整的授权涉及的要素包括()。 A B C A 任务B 权力
10、C 责任D 体验3 判断题 1 内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。 B A 对B 错2 消费阶段是指从消费者意识到需求某种服务开始至消费者购买服务之前的一系列活动。 B A 对B 错3 真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。 B A 对B 错4 服务在交易中所有权会发生变化。 B A 对B 错5 服务包是指在某种环境下所提供的一系列产品与服务的组合,即提供的一种服务产品被认为是一个包裹,集合着各种利益和服务的提供。 A A 对B 错6 较亮的色彩可以用来吸引注意力。 B A 对B 错7 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大,但难以满足个性要求的服务。 B A 对B 错8 时间和费用方法的主要优点是公司不必担心收费不能弥补成本,如果企业在一个项目上花的时间比预期的多,多花的时间一样可以要求客户付费,这样不会降低企业的利润率。 A A 对B 错9 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务。 B A 对B 错10 饭店增加新的菜谱属于改善型服务创新。 B A 对B 错
