服务行业文明礼仪

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1、窗口行业文明礼仪知识竞赛题 一、填空题 1、和谐社会的基本特征是民主法治 、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与 自然和谐相处。 2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。 3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 4、全国“公民道德宣传日”是每年的 9 月 20 日。 5、 “十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、 乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公 共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。 6、 社会公德是社会公共生活中的

2、道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码 的行为准则。 7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。 8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 9、济源 2008 年获全国创建文明城市工作先进城市。 10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。 11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。 12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、 彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。 13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍

3、不拔、团结奋 斗。 14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。 15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。 16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。 致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 10 类。 18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其 他客户同意后，可提前办理。 19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。 20、 为残疾人服务礼仪要求： 摸清情况， 设法沟通。 帮助时， 注意使用敬辞， 如 “请允许” 、 “您是否” 、 “可不可以”等；在帮助之前，还要征得他们的同

4、意，问一声“您需要帮 助吗?” “我能为您做些什么？” ，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。 21、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成 的。 22、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。 23、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学 会赞美。 24、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。 25、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。 26、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。 27、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的 2/3 处，不然就有厌客或逐客之 嫌。 28、在

5、公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人 。 29、 “不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。 30、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客人 饭菜数量已足够。 31、 “二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 32、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 明、土语要少用、外语要慎用。 34、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应 当严格遵守的行为规范。 35、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。 36、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情

6、耐心、仪表整洁、体态标准。 37、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举 止。 38、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁 说不客气之语四类? 39、站姿的规范要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴 唇微闭,表情自然。 40、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守 约、遵纪守法等。 41、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时， 目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。 42、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)

7、尊重同事(2)物质上的往来应一清二楚(3) 对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动 道歉说明 43、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 。 44、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。 45、 “女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗” ，当男士给女士让座时，女士不要过 于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。 46、窗口行业服务用语基本要求： 1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。2、表 情自然、面带微笑，语气柔和、语速 适中。3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，

8、“好”字结尾。 47、 “十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 48、致谦用语： “对不起，请稍等” ； “对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。 49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、 走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 50、欢迎语：您好，欢迎来到 xx 营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别 语：再见、请慢走、请走好；征询语：需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解释您满 意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。道 歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的

9、疏忽。答谢语：谢谢您的建议、多谢您的 合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走。 二、问答题： 1、什么是礼仪? 答:礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的 影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求 的行为准则和规范的总和。 2、礼仪的基本原则有哪些? 答:宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。其中自律原则是礼仪的基 础和出发点，平等原则是礼仪的核心。 3、学习礼仪的现实意义？ 答：学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼仪 是社会主义精神文明建设的需要。落实

10、礼仪是各项成功的需要。 4、职业服务礼仪有哪些基本要求？ 爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。 服务时多说“请” 、 “您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请您稍等” 、 “欢迎再来”等礼貌用语，多以 温馨的 微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。 5、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ 答： （1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象 的距离，一般以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。 （2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范 时，服务人际距离以 1 米至 3 米为宜。 （3）

11、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般 行进在服务对象左前方 1. 5 米左右最为合适。 （4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供 服务时，应与对方自觉保持 3 米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。 6、酒店服务礼仪要求是什么？ 着装规范，语言恰当，礼貌迎送，主随客便，尊重私密。面对客人的投诉，应态度诚恳， 按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐 心向客人解释并道歉。 7、餐馆服务礼仪要求？ 讲究个人卫生，熟悉菜肴酒水，尊重客人选择，服务热情细致。在为顾客提供服务时，遵 循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；不

12、要当着客人的面挖 鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 8、出租车司机礼仪要求？ 保持车容整洁，着装得体，交谈得当，安全第一，服务主动，礼让他人。未经乘客同意， 不招揽其他客人同乘。自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通 过后视镜“窥视”后座乘客。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良 好形象。 9、城管人员礼仪要求？ 规范执法，文明执勤。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服 务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。 10、邮政、电信服务礼仪要求？篇二：电信行业文明礼仪行为规范培训纲要 电信行业文明礼仪行为规

13、范培训纲要 第一章 加强职业道德建设，增强优质服务观念 一、目的意义： 1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求 2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要 二、主要内容 1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务 三、有效途径 1、 提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优 活动 第二章 了解基本礼仪知识，提高文明服务意识 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行 为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼 节。在服务性

14、活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面： 一、仪态仪表礼仪 1、着装 团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。 2、站姿 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“v”字状。身 体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、 精力充沛的印象。 3、行姿 行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重 心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。 4、坐姿 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向 前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起

15、立时，右脚向后收半步 而后站立。 二、见面礼仪 1、握手 通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。 告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时， 时间一般控制在 3 秒钟内。 2、介绍 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。 介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打 招呼。 三、谈话礼仪 人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。 1、问候 根据彼此的关系问候“

16、您好！ ” 、 “你好” 、 “早上好” 、 “晚安”等，初次相识可说“您 好，见到您很高兴” 。 2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉” 、 “真过意不去” 、 “真是失 礼 了” 。或者是不经意打扰别人应说： “对不起，打扰了” 、 “对不起，打断一下”等。 3、应答 “您不必客气” 、 “没关系，这是我应该做的” 、 “照顾不周，请多指正” 。 4、慰问 “您辛苦了” 、 “让您受累了” 、 “给你们添麻烦了 四、迎送接待礼仪 1、接站 对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接 站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。 2、会面 客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶， 客人手中提有重物应主动接过来。 3、入室 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应 打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。 4、送客 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。 五、表情仪态 表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位