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1、企业基本礼仪培训教案 仪容仪表 礼仪站立标准 微笑 坐姿坐态 标准蹬姿 基本行进姿态 手势 举止 见面礼节 基本礼貌用语 对同事宾客服务用语要求 工作区域同事之间礼貌用语标准 课一：仪容仪表 仪容仪表（是什么？） 定义 ： 1、仪容指的是人的容貌相貌； 2、仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等多个方面; 3、仪容仪表美：是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容 美的有机结合。 仪容仪表（为什么要求？） 1、要求仪容仪表是人与人必备礼仪的需求对人的一种尊重。 2、给人一种美和舒服的印象，服务行业干净整洁的印象是给客人一种安全和信 赖感。 3、仪容仪表美能获得他人的认可拉近客我关
2、系，也是一种职业素养的体现。 注：服务行业的员工仪容仪表要上升到维护企业整体形象的高度来认真对待。 仪容仪表（怎么做？）仪容仪表整体统一标准 一、头发： 男士 1、确保整洁每周至少清洗3次，当日头发出汗或者是炎热夏季必须每日清洗无 味、无头屑。 2、要求短发，前发不覆额，拉直不触到眉线；侧发不掩耳，拉直后不触到耳上 沿部，鬓发不过中耳线不留大鬓角；后发不触领，后发要打薄不得夸张蓬松、 碎发状，决不允许为了追求时尚而留怪异发型，头发颜色为自然色或黑色，不 得染成艳色，要求上岗前适当打些着啫喱或发胶保证头发整洁。 女士 1、确保整洁每周至少清洗3次，当日头发出汗或 者是炎热夏季必须每日清洗无 异味
3、、无头屑。 2、发型要求前发不覆额，拉直不触到眉线；后发不触领，长发要按统一标准盘 起，发卡用统一的颜色和样式，后发要打薄不得夸张蓬松、碎发状，决不允许 为追求时尚而留怪异发型，或烫成蓬松夸张发型，头发颜色为自然色或黑色， 不得染成艳色，要求上岗前适当打些着啫喱或发胶保证头发整洁。 二、面部： 男士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、 无其他一切不洁之物。（如有过敏性症状或是长出痤疮、疱疹等务必及时求医 救治，不宜正面接触客人，严重者最好暂时休息或暂时调岗） 2、鼻部、眼部、耳部、胡须的清理：不得有胡须或留个性胡须；勤修鼻孔毛不 得外露，鼻涕的支除宜在无人场
4、合轻声进行，切不要让此举搞得响声大作令人 反感，鼻部的黑豆要及时清理；及时除去眼角的分泌物；不得有耳垢，有的人 由于个人生理原因耳孔周围会长出一些耳毛，若一旦发现有此类情况应及时修 剪。 3、口部的清洁：每日刷牙，保证口腔无异味；上岗前忌食葱、蒜、腐乳、虾 酱、烈酒、香烟等浓烈刺激性食品；做好护唇工作防止干裂，注意B2的吸收， 饭后漱口牙齿不留残留物。 注：清洁面部后腰涂抹护肤品不得使面部有干皮或油污感。 女士 1、面部干净养成勤于洗脸的良好习惯：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、 无其他一切不洁之物。（如有过敏性症状或长出痤疮、疱疹等务必及时求医救 治，不宜正面接触客人，严重者最后暂时休息或
5、暂时调岗） 2、眉部要修饰，诸如“残眉、断眉、八字眉”或是过稀的眉毛，必要时要采取措 施进行适当的美化修饰。 3、鼻部、眼部、耳部的清洁：及时除去眼角出现的分泌物，耳部的耳垢，鼻涕 的支除宜在无人的场合进行，切不要让此举搞得响声大作令人反感。（注意鼻 部黑豆的清理） 4、口部清洁，每日刷牙保证口腔无异味；上岗前忌食葱 蒜、腐乳、虾酱、烈 酒、香烟等浓烈刺激性食品；做好护唇工作防止干裂，注意B2的吸收；饭后漱 口牙齿不留残留物。 5、化妆：化妆要得体要以庄重为主要特征，不得浓妆艳抹；口红为红色（浅不 过粉红深不过朱红）；眼影不得过艳或亮晶晶，重要是自然大方、朴实无华； 不许戴假发假睫毛。 注：清
6、洁面部后腰涂抹护肤品不得使面部有干皮或油污感。 三.饰物（男女）： 1、手饰：只允许佩戴一只手表和结婚戒指一枚，不得佩戴手镯、手环等手饰 物。 2、项链：项链装饰物信仰饰品不得露于衣外。 3、耳饰：只允许佩戴一副耳钉，不得佩戴夸张的耳饰，直接服务于客人的男士 不得佩戴任何耳饰。 4、其他：其他任何饰物不允许佩戴。 四、手（男女）： 手保持清洁无污垢，指甲不允许超过指甲床的5mm，不允许涂有色指甲油（透 明色除外）不得有肉刺（杜绝女士有些个人嗜好涂艳色、接假指甲） 五.工服（男女）： 1、上班后一律按企业配备的服装或制服，工装只能在工作时间穿（西服、衬衣 除外）。 2、员工不得修改工装样式和在工
7、装上添加任何饰物，工装要求干净整洁、大方 合体，西裤要有裤线衬衣袖口不得长于外套，衬衣下摆必须扎在裤腰内，不得 外露于外套。夏季女士内衣颜色要与衬衣颜色相近。 3、工牌要端正的佩带在左胸前，丝巾、围脖、领带、领结、胸花、裙带、围裙 按统一标准要求，（腰带统一黑色或深色，不允许皮带露头超过10公分）工服 扣好扣子，拉好拉链，不得有破损，不得有缺口缺扣和褶皱。 六、鞋袜（男女）： 1、着统一黑色抛光皮鞋、布鞋。女士要求不能穿超10CM的高跟皮鞋,男士要求 鞋跟不能超过3CM。不允许穿休闲鞋、以及外形夸张的皮鞋 （不允许穿凉 鞋）。皮鞋不允许钉金属鞋掌； 2、皮鞋要求光亮整洁（打鞋油），布鞋鞋面干净
8、无破损无油迹。 3、男士要求穿深色的袜子，要求干净无破损，无汗渍，无抽丝现象。裤脚不露 袜口。 4、女士着肉色或黑色统一标准要求的丝袜，要求干净、无破损无抽丝，裙角裤 脚不露袜口。 七、个人卫生： 1、身体无异味，勤洗澡、勤洗脚、勤洗内衣、勤换工装，勤换鞋袜。 2、夏季腋毛不外露，必须穿肩部外露的服装上岗服务时，上岗前剔除腋毛；个 别男士手臂往往有浓密的汗毛，必要时采取有效的方法将其剔除。 3、不要光腿，勤洗脚、勤换袜子注意不要穿不透气易生异味的袜子，不要光脚 穿鞋，不要露脚跟，决不允许穿凉鞋或拖鞋。 4、不得使用过于浓烈的香型化妆品和香水，淡淡清香即可。 八、各岗位仪容仪表要点： 店面明档区
9、 1、工作帽女士要戴透气松紧弹力强的工作帽，头发不得有一丝外露；男士（含 技术操作人员）工作帽挺实端正，头发不得露出帽沿。 2、工服一定要笔挺坚实、整洁干净，佩带围裙，技术操作员两手臂要套上松紧 弹力强的套袖，颜色与工服颜色相同，不得挽袖。 3、上岗站位迎客后，上午11：0012:30，下午16:3018:50在此期间要戴上塑 制上扬口的口罩，有工作操作期间始终戴上口罩。 4、技术操作员要着胶底的工鞋，颜色要与工服颜色相近。 加工区 1、所有加工区员工要佩戴围裙，直接操作人员要戴套袖或穿收口袖的工服。 2、除主操作师傅戴高帽子外，其他加工区岗位一律戴上透气弹力强的厨帽，头 发一律不得外露。 3
10、、接触水、污泥、碎杂等的粗加工人员上班佩戴塑制围裙，有水、或工作性质 产生粘性湿度杂物的员工穿防水胶鞋或胶靴。 营业区 1、杂工、卫生员岗位性质的员工带好手套工作，产品操作员与客接触的岗位工 种必须需戴塑制上扬口的口罩。 2、前台服务人员为客服务时要戴白手套，当有产品需要手直接接触时，戴上一 次性消毒手套进行操作。 课二：礼仪站立标准 礼仪（是什么？） 定义：礼仪是人在社会活动中，自始至终以一定的程序、方式、必须严格遵守 的一种礼貌行为。有组织、有计划、有安排的礼宾接待形式。 礼仪（为什么要求？） 1、提高个人素质，做一个有素质有教养的文明人。 2、提高企业整体素质形象。 礼仪分为三部分（礼节
11、、礼貌、行为仪态） 礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝福，为了 表示对对方由衷的敬意所体现出来的行为。 礼貌是文明最基础的要求，是指人与人之间在相互接触中，文明的语言和友好 的姿势。相互表示尊重的行为规范。文明是礼貌的基础，礼貌是文明的表现。 行为仪态是指一个人行为的姿态与风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人 际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 总之礼仪包括为微笑、语言、各种行为仪态（站立、坐姿、蹲下、行走、手 势、举止） 站立标准 站立端正，抬头挺胸收腹，双腿、腰杆、颈部挺直，面带微笑，眼睛平视前 方515度水平线上，嘴微闭，下额微收.(保安军姿标
12、准站立) 男士站立标准 1、双脚后跟距离与肩内侧同宽，约1025公分，双脚尖分开，约60度，呈V字 型。 2、双手位于身后，放在后腰间处 ，右手握左手，两弧口相交叉，右手四指并 拢握紧，左手四指伸直，如有火机握在手中，不得外露。 女士站立标准 1、左脚在前右脚在后，左脚靠在右脚上呈丁字型。 2、双臂自然下垂，左手在下右手在上，放在肚脐眼处，半握形式，两弧口交叉 握三分之一处，呈小飞机状。 3、站累时调整重心，两腿不可弯曲，向前或向后稍移小半步，不可倚物而立。 注：明档女士双手自然下垂贴于身体 课三：微笑 微笑（是什么？） 定义：是指人的面部动态流露出的一种让人喜悦的情感表情。 微笑（为什么要求
13、？） 1、微笑是沟通的第一桥梁，给人留下良好印象的第一保证，信任的开始。 2、微笑能赢得财富。 3、微笑能调节情绪、清楚隔阂，最易给人以吸引力最具有实用价值。 微笑（怎么做？） 微笑的标准： 1、面带和颜悦色、坦然自信、轻松自然给人一种宽慰亲切感。 2、双眼要稳定注视对方，给人一种镇定感，要聚精会神、坦诚相待、不卑不 亢，3、让对方感受到真诚和受尊重感。 4、心中默念“一”，两嘴角上翘，露出6颗牙齿。 注：不要有厌烦、愤怒、僵硬表情，也不要扭捏作态，如眨眼、做鬼脸、吐舌 等；微笑服务的几种方式 1、对年长的宾客，发出尊敬的微笑； 2、对年轻的宾客，发出热情稳重的微笑； 3、对女同志，发出贴心关
14、心的微笑； 4、对农民宾客，发出朴实诚心的微笑； 5、对工人宾客，发出诚挚的微笑； 6、对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑； 7、对儿童，要有欢乐爱护的微笑； 8、对知识分子，发出文雅，大方，自然的微笑； 9、对无理取闹的宾客，发出自信，自重的微笑； 微笑服务做到十一个“一样” 1、本地客人和外地客人一个样 7、生意大小一个样 2、领导在与不在一个样 8、买与不买一个样 3、内宾和外宾一个样 9、生客熟客一个样 4、购买与退货一个样 10、心情好坏一个样 5、大人，小孩一个样 11、自不自带一个样 6、客人员工一个样 课四：坐姿坐态 标准：就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向 下；腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、 腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容；坐时 不要把椅子坐满，服务人员应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上； 注意不可有的姿势 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、将
