海银帝景管理处培训_ppt

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1、尊重他人=尊重自己,请将您的手机调至震动或无声状态，学习中请不要随意交谈，让我们共同创造一个安静和谐的学习环境，谢谢！,帝景管理处员工日常培训,四平海银物业管理有限公司 海银帝景物业 2016年07月01日,准确定位,服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 某小区业主,服务标准,接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归,服务基本准则,员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素,基本行为规范,仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不

2、散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品,基本礼仪,语言： 主动热情，有礼有节 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。,礼仪禁忌,称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对方感受,礼貌服务三要素,接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动、落落大

3、方、不卑不亢,保安制度,24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理； 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。,保安礼仪,肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺拔；坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标准 训练仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）,自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪,目录,保洁的含义及职业道德 服务礼仪 岗位职责 保洁操作规程,什么是保洁,保洁

4、，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平高低的重要标志。 职业道德 勤劳奋斗，诚恳实在 遵守法律，尊敬职业 担负责任，互助合作 服务业主，不断进取,保洁服务礼仪,在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主先行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后主可代劳 不收取业主赠送的礼物，小费，更不得私自提供有偿服务 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价赔偿。,岗位职责,负责所辖区内设施、设备日常清洁和爱护。 服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

5、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。 协助、配合物管、安保、工程工作，发现问题时立即汇报。 阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。 完成上级领导交办的其他工作任务。,操作规程,扫地操作规程 拖地操作规程 楼层通道、楼梯操作规程 垃圾筒清洁操作规程 日常垃圾的清理操作规程,扫地操作规程,室外用竹扫把清理 室内用扫把从内到外，从边开始清扫，清扫楼梯时从左、右两端往中间集中，然后再往下扫进撮子内，避免灰尘、垃圾座楼梯旁掉下来。 对角落的灰尘及蜘蛛网彻底清扫干净。 工作完毕后，把工具摆放在规定的位置。,拖地操作规程,拖地前一定要将拖布尽量拧干。 拖地时，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到

6、墙身或玻璃。 水桶要摆在适当位置，不能放在门口或路中间，以免影响业主出行。 地拖不可太湿，水要勤换。 清洁完毕，将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。,楼层通道、楼梯操作规程,从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修的楼层需加强清洁次数，做到及时清理。 如楼层地面特别脏，应先用湿拖将其拖干净，再用干拖布拖一遍。 天将楼道台阶，窗台、楼梯扶手、消火栓、提示牌、控制箱从上而下擦试一遍。 对楼道内死角及其蜘蛛网进行清扫，保持其干净。,垃圾筒清洁操作规程,对于垃圾筒表面的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。 清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。 清洁干净后，将其归位。,日常垃圾的清理操作规程,外保将其

7、业主每天投放到垃圾筒内的生活垃圾清理掉，一天至少两次。 清倒垃圾后应将垃圾筒摆放整齐，无散落、存留垃圾和污水。 每天清扫垃圾筒底座，使其保持干净。,绿化设施的清洁及修剪,对园区内的草坪进行不定期清剪。 对园区内的树木进行不定期修剪。 对小区内的水系进行不定期清洗。 对小区灯具及景观桌椅进行清扫及清洗，使其保持干净整洁。,保洁清洁中应注意事项,要表情亲切、热情，保持微笑，在公共区域内清洁工作时，应脸部带微笑，目光不能呆滞，东张西望或无精打采。 仪容仪表，；脸部要保持干净，头发梳理整齐，佩戴工牌，不能留长指甲，女性尽量大方得体。 在公共区域清洁时，应注意前后行人，有3人以上同行的情况下，必须停下工

8、作，等行人路过后再开始清洁。 在集体出行时要做到2人成行，3人成列。,保洁制度,每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清、浇、洗、剪、修、根据实际情况调整，做到全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生无死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每天擦拭，单元门、每天擦拭，楼道内玻璃每周擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 公共卫生间每天清理一次 随时发现卫生问题，及时处理。,楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等,前言,前台是物业公司的专职服务的窗口。是公司形象、服务理念、服务质量集中展示的舞台。前

9、台也可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要， 一荣俱荣，一毁俱毁。 每个前台都必须严格要求自己。,前台值班制度,一、目的 确保客户服务中心前台值班工作正常开展，体现客服前台值班人员服务质量。 二、适用范围 海银物业服务中心前台值班的管理。 三、值班工作内容 1、前台服务人员上岗要按规定化淡妆、着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗； 2、前台实行轮流值班制度，24小时为业主提供服务，节假日不休； 3、班前十分钟准时

10、上岗，以便交接班； 4、前台值班记录表，要清晰，准确； 5、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度； 6、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观； 7、熟练掌握物业区域内各位置，电话号码，公共设施，做到准确无误； 8、给业主提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答业主问题要得体、明确；,前台值班制度,9、客服中心前台当值人员第一时间将所有业主来电来访信息如接受时间、来源形式、联系人、联系电话等记录在二十四小时值班记录本上，当值人员应做到耐心倾听，在适当的时刻做出相应的正确的解释； 10、对于物业公司员工传递客服中心前台的所有信息，由客服中心前台当值人员登记于二十四小时值班记录本上； 11、客服中

11、心前台应识别记录在二十四小时值班记录本上的信息的类别和性质，如属咨询、求助或无效投诉等，能当时、当场、及时回答或处理的情况，将处理情况和反馈情况记录在二十四小时值班记录本上即可；如属业主报修或特约服务则填写维修单并安排相关技术人员维修； 12、如客服中心前台识别为有效投诉，按投诉处理程序处理；如客服中心前台不能识别信息为有效或无效投诉时，报送部门经理进行识别与后续作业； 13、工程缺陷问题报修前台当值人员，需做好记录，并通知区域物管员现场查看处理，并跟进处理； 14、任何情况下，客户服务中心前台均应保持至少有一人值守； 15、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班； 16、发生重大、

12、突发事件应立即报告上级及公司领导； 17、完成领导安排的其它工作任务。,前台工作程序与标准,1、了解客户服务中心发生的重大事项。 2、听上一班工作人员交代工作情况，了解遗留问题处理情况。 3、交接班中，交班人应在二十四小时值班记录本上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题，接班人员需全面准确了解需跟进事项，并负责跟进处理。 4、前台值班人员每天下班时将需要夜班人员注意事项告知清晰，由夜班人员负责电话接听。 5、耐心解答客户的咨询。 6、客户提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应另约时间给予解答。 7、受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，

13、严重投诉及时报告服务中心负责人。 8、值期间发生/发现重大、突发事件须报告客户服务中心负责人。 9、严格纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗、不办私事、不做与工作无关的事,前台工作程序与标准,10、待人接物态度热情诚恳。 11、提倡微笑服务，当客户进入工作区域时应起身微笑问候。 12、与客人谈话时应站、坐端正、讲究礼貌、不抢话、插话、争辩、讲话声音适度有分寸，语气温和、不大声喧哗。 13、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不管”、“不行”等生硬词语，不得以冷淡态度待客。4.5 尊重客人，不议论、不指点。 14客人面前不得谈论与工作无关的事，不许谈论其他业主的是是非非，不许大声谈笑。,前台工作

14、职责,1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给综合部经理； 4、负责公司前台及台前卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5、负责文件收发和邮件包裹等收领工作； 6、接受行政办公室主任工作安排并协助人事行政做好相关工作；,前台-工作人员要求,1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和

15、爱心能把前台的工作做的井井有条。 2、外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。 3、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。 4、技能：熟悉公司的服务和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方“不好意思，我咨询下再回复您”，然后询问并记下对方的联系方式承诺在一定时间内给他回复。对客户一定要有信用。 5、物品：前台的所有东西要熟悉放在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。及时更新有关资料。 6、记录：记录是前台的基本功和必备条

16、件，公司的要求是来电来访必有记录登记。,公司对前台工作的期望,1、客服前台是小区物业管理的信息中枢，主要职责是做好各类客户服务信息的受理、记录、汇总、分析、传递、跟踪、回复、存档工作。 2、客服前台是小区物业管理的服务窗口和电话接听的平台，这就要求前台工作人员必须具备良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、专业的接待及电话接听技巧、认真细心的工作作风，同时还必须熟悉小区基本情况和物业管理基本常识及各部职能架构。这也决定了前台每周应进行一次例行的培训和演练，确保工作的质量和公司形象得以良好的展示和落实。,管家式物业管理服务的定义,什么是管家式服务？ 管家式服务是一种主动的全方位服务，是在日常公共物业服务的基础上，把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。,管家式物业管理服务理念的基本要点,业主的需求服务目标 业主的满意度服务标准 考评指数服务质量,管家式物业管理服务的内容,1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。,来访投诉,电话投诉,其他投诉,