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1、PDCA质量管理工具 培训,刘华玲,三级综合医院评审标准,4.2.5.1：至少掌握1-2项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改质量管理工作。 4.2.5.2：科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，开展质量管理工作。,2018/11/2,2,什么是工具？ 什么是质量管理工具？最常用到的是哪个工具？PDCA循环（戴明循环）,2018/11/2,3,PDCA四个阶段,P(Plan)计划 D(Do)实施 C(Check)检查 A(Action)处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环,PDCA循环,P
2、DCA循环四个特点,四个阶段缺一不可，周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。 一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。持续改进无止境！,PDCA循环四个特点,大循环套小循环,大环套小环 在PDCA的某一阶段也会存在制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环,PDCA循环四个特点,阶梯式上升的循环 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是逐步上升的过程，是质量持续改进、持续提升的过程。 每循环一次，工作质量就提高一步。,PDCA循环四个特点,科学统计
3、统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。 典型的模式：“四个阶段”、“九个步骤”和“七种工具”,F发现问题,O-成立改进小组,C-明确现行流程和规范,U出现问题的根本原因分析,S-选择可改进的流程,PDCA循环九个步骤,七大手法,鱼骨图,柏拉图,脑力激荡法,查检表,直方图,散布图,图形法,找原因,抓重点,激创意,收数据,显分布,看相关,收成果,常用质量改进工具与方法,PDCA循环步骤和方法,2018/11/2,13,开始我们的PDCA实战,一、计划（Plan） 二、执行措施（Do） 三、检查反馈（Check） 四、总结及采取进一步措施
4、（Action）,2018/11/2,14,要因分析（P）,2018/11/2,15,要因分析（P）,健康教育不到位,固定不牢固,患者耐受性差,三大要因,2018/11/2,16,制定目标,2018/11/2,17,制定改进时间段 2014.5-2014.11,2018/11/2,18,对策拟定（P）,2018/11/2,19,工作落实及进度安排表（P）,2018/11/2,20,2018/11/2,21,工作落实及进度安排表（D）,支撑材料 原件,2018/11/2,22,A收获成果 固化制度、流程,2018/11/2,23,脑力激荡法（激创意）,5、头脑风暴法会议准备(1) 时间：30分左
5、右，不要超过一小时。(2) 会议室：安静、不受别事打扰，电话最好关掉。(3) 记录员最好有二人,书写时，字体要清晰，用以启发其它圈员的联想。(4) 准备小铃，圈员有违反基本规则时，用按铃来管理会议。,4、头脑风暴法的四大原则(1)摒绝批评构想：对任何观念持有反对意见时，必须保留至稍后之时期，会议中不管别人构想是好是坏，绝不加批评。(2)欢迎“自由奔放”，异想天开的意见，必须毫无拘束，广泛地想，观念愈奇特愈好。(3)构想愈多愈好，不要顾虑构想内容的好坏。(4)根据别人的“构想”联想另一个构想，即利用一个灵感激发另外一个灵感，或者是把别人的构想加以修正转变成更好的构想。,结语,1、必须召开“诸葛亮
6、会”，不要凭个人意愿编写原因，要集思广益，共同讨论。2、倡导每个人都能发表毫无顾忌、畅所欲言的独立见解。3、讨论针对一个议题，应用5w1h的提问方式。4、确定合理的分类方法，要适合活动的主题，如更换换辊时间或减少某件的加工时间，按工序步骤做大骨的方向更合理，如做安全类活动主题，用安全隐患产生的结果做大骨更合理，如灼伤、摔伤、压伤等。5、不可控因素的剔除。,七大手法,原因分析（P）,运用鱼骨图分析非计划拔管（胃管）的原因,2018/11/2,28,原因分析（P）,头脑风暴开始了！,2018/11/2,29,“人、机、料、法、环、测”的运用,法,环,测,机,料,人,原因分析方法：怎样绘制鱼骨图？,
7、2018/11/2,30,人：医疗服务活动中涉及的人包括：操作者、服务者和患方。针对服务提供者主要关注：1.资质、授权、资源或人员调配；2.常见技术、应急抢救技能，有关知识和政策的培训；3.患者安全目标知晓；4.绩效、同工同酬和科室管理情况；5.员工在整个医疗技术活动和管理中对信息化的使用能力和水平。针对患方主要关注：1.诊疗方案的理解和选择；2.健康教育；3.诊治风险防护；4.随访和预约诊疗服务的实施。,人,2018/11/2,31,机：医疗服务活动中涉及到的设施、设备、消防等。主要关注：1.仪器设备摆放、计量校准；2.日常维护/保养记录完整性；2.信息管理程度；3.应急需要调配；4.消防设
8、备和设施日常巡检和培训效果；5.废旧设备及时回收等。,机,2018/11/2,32,料：医疗服务中需要的各种耗材、药品、血及血制品和危险品的管理。主要关注：1.标识；2.购销、储备、储存、备用时候符合相关要求；3.出现问题能否追溯；4.应急需要能否满足；5.对使用的合理性、有效性和意外情况有否有监管，监管过程中信息化支持程度。,料,2018/11/2,33,法：国家和卫生行政部门相关法律法规落实情况。主要关注：1.配套制度建立、更新和修订的及时性；2.对诊疗操作常规和指南的依从性及执行程度。,法,2018/11/2,34,环：医院的整个环境对医疗服务有直接和间接的影响。主要关注：1.各种标识、
9、健康和广告展览；2.患者隐私保护；3.各类危险提示；4.防护措施；5医疗废物；6.各类服务信息显示、急诊通道、走廊、消防通道；7.环境清洁。,环,2018/11/2,35,测：1.显示医院常态管理的工作记录；2.对问题解决过程中使用PDCA工具；3.选择监测指标；4.统计数据应用；5.取得成效数据结果和文字资料。,测,2018/11/2,36,5、鱼骨图的制作步骤 （1）确定待分析的问题，将其写在右侧的方框内，画出主干，箭头指向右端。 （2）确定该问题中影响质量原因的分类方法。一般分析工序质量问题，常按其影响因素主要有四个M， (1)人(Man)、(2)设备(Machine)、(3)原料(Ma
10、terial)、(4)方法(Method)，另加环境或其它等分类；作图时，依次画出大支，箭头方向从左到右斜指向主干，在箭头尾端写上原因分类项目。 （3）将各分类项目分别展开，每个中支表示各项目中造成质量问题的一个原因。作图时，中支平行于主干，箭头指向大支，将原因记在中支后面或上下方；将 原因再展开，分别画小支，小支是造成中支的原因，依次展开，直至细到能采取措施为止； （4）分析图上标出的原因是否有遗漏，最后在形成共识的基础上，把最可能是问题的重要原因用红笔或特殊符号标识，画上方框，作为质量改进的重点； （5）注明鱼骨图的名称、绘图时间、绘制者、参与分析人员等必要项目。,三、QC七大手法,类：大
11、骨要因（方向性） 东南西北、人机料法，一般用名词表示， 理解成是原因的类别,在同一层级 纲：中骨次要因（概念性） 一般用短语或定性的表达 目：小骨问题点（事实） 备注：大骨、中骨、小骨线的粗细 把握，小骨还可以细分,三、QC七大手法,主干,大骨,中骨,小骨,七大手法,要因分析一般选用柏拉图寻找主要问题或以影响质量的主要原因，根据80/20原则，针对主要原因拟定对策措施。,2018/11/2,39,最早是由意大利经济学家帕累托（十九世纪二十年代）用来分析社会财富的分布状况。他发现少数人占有着绝大多数财富，而绝大多数人却占有少量财富处于贫困的状态。这种少数人占有着绝大多数财富左右社会经济发展的现象
12、，即所谓“关键的少数、次要的多数”的关系。后来，美国质量管理专家朱兰，把这个“关键的少数、次要的多数”的原理应用于质量管理中，便成为常用方法之一（排列图），并广泛应用于其它的专业管理。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。,小常识,三、QC七大手法,20%的人成功 80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱 80%的人脖子以下赚钱 20%的人正面思考 80%的人负面思考 20%的人支配别人 80%的人受人支配 20%的人做事业 80%的人做事情 20%的人重视经验 80%的人重视学历 20%的人有目标 80%的人爱瞎想 20%的人在问题中找答案 80%的人在答案中找问题
13、20%的人把握机会 80%的人错失机会 20%的人计划未来 80%的人早上起来才想今天干嘛,生活中的二八原则,柏拉图(抓重点),三、QC七大手法,4、柏拉图的制作步骤 （1）收集数据；（2）把数据分类好的项目进行汇总，由多到少进行排序，并计算累积百分比；（3）绘制横轴与纵轴刻度，注意纵横坐标要均衡匀称；（4）绘制柱状图（无间隔）；（5）绘制累计积分曲线；（6）记入必要事项（如总检查数、不良数、检查者、绘制者、日期等）；（7）分析柏拉图。,5、柏拉图的注意事项（1）分析柏拉图只要抓住前面23项原因就可以；（2）柏拉图的分类项目不要太少，49项较合适，最多不超过9项，如果分类项目太多，超过9项，可
14、划入“其它”，如果分类项目太少，少于4项，做的柏拉图无实际意义；其他项目要放在最后面。（3）做成的柏拉图如果发现各项目分配比例差不多时，柏拉图失去意义，与柏拉图法则不符，应从其它角度收集数据再做分析；（4）柏拉图是管理改善的手段而非目的，如果数据类别已经很清楚者，则无需再花时间制作柏拉图。,柏拉图分析：在经过分析筛选之后，用查检表得出影响问题的原因共有8项，在以上8项原因之中，前三项就占到了总影响度的75.1%，若对此问题抓重点，就应该前三项三个原因进行重点分析，寻找解决问题的对策，才能省时高效的解决问题。,1、左轴代表量（金额、时间、次数等），右轴代表累计百分比，无箭头。 2、项目别宽度统一
15、，虚线向上平移。 3、将各矩形连接对角线，填上累计百分比。 4、柏拉图的项目别可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用 5、其他项目放在最后，不可能高于第二项或第三项,三相表示法,七大手法,图形法,1、棒状图的定义棒状图（Bar Chart）也称柱状图，是由若干等宽的长柱平行排列而成，柱形的长短表示数值的大小。制作上一般以横轴为层别项目，纵轴为次数，项目23项最合适，每个柱状图形之间适当间隔一段长度，但必须保持间隔小于柱状图的宽度（直方图是柱状图之间间隔为零的情形）。,七大手法,数值的标注,标杆分析法,是一种评估方法，组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某
16、一可比过程中的“最优方法”表现相比较，以识别质量改进机会的方法。,某病种平均住院日,散点图,又称散布图，用来分析一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。,变量 1,变量 2,作用 确认两个变量是否相关。 变更之间关系的性质是什么 ?,流程图,是将过程各步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。 流程图由一系列容易识别的标志构成，一般使用的标志如下：,开始和结束,过 程,判 断,过程的流向,是否当天 做检查?,病人的自我 准备情况?,病人需做 增强扫描 ?,是,好,是,否,不好,否,门诊/住院 病人 需做CT检查,病人拿到CT 检查报告,离开,急诊病人做 CT检查,CT室登记处 登记,核价,收费处付费,CT室登记处 登记,预约检查 日期和时间,CT室登记处 按约定时间到达,
