《浅析星级酒店服务质量的制约因素》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅析星级酒店服务质量的制约因素（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、浅析星级酒店服务质量的制约因素浅析星级酒店服务质量的制约因素【摘要】酒店是为旅客提供住宿服务的重要场所。随着大众生活水平的不断提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。如何更好的满足广大游客对酒店服务的要求是当前我国星级酒店服务改进的主要方向。本文尝试探讨我国星级酒店服务质量的影响因素以及今后的改进策略对于促进我国星级酒店服务的健康发展有着积极的借鉴意义。【关键词】酒店 服务质量 制约因素一、酒店服务质量的概念目前在整个学术领域，关于酒店服务质量的概念并没有达成广泛的共识。一般来说，酒店服务质量主要是将酒店服务作为市场化产品的概念来进行量化评估。酒店服务质量主要包含两个层面：一方面是酒店所提供的
2、硬件服务质量；另一方面是酒店所提供的软件质量。提升酒店服务质量已经成为当前整个酒店管理行业研究的重点内容。在酒店运营与发展的过程当中，酒店的服务质量可以说是酒店的生命线。一个酒店如果缺乏科学的酒店服务质量管理，就无法为宾客提供周到、细致的酒店服务，它将会陷入发展的危机。尤其是，随着酒店数量的不断增加，酒店之间的竞争在很大层面上已经上升为酒店服务质量层面的竞争。所以，重视提升酒店的服务质量是当前很多酒店在发展过程当中所面临的一个主要问题。二、星级酒店服务质量影响因素剖析当前，在整个星级酒店运营管理过程当中，由于受到诸多方面的影响，整体的服务质量还存在着很大的提升空间。本文在借鉴相关研究成果的基础
3、上，尝试从以下几个方面来对星级酒店服务质量的影响因素进行分析。“重硬件，轻软件”的倾向目前，在我国星级酒店服务发展的过程当中，运营管理者将大量的人力、物力投入在酒店的硬件建设方面。例如，花大手笔来进行酒店的装饰和装修。相较而言，酒店综合的服务水平，尤其是酒店员工的工作状态和面貌等方面的重视程度还存在着不足。这种重视硬件忽视软件的做法，在一定程度上影响了星级酒店整体服务质量的提升，在今后酒店运营管理的过程当中应进行积极的改进。服务质量管理效率低下目前，从整体的我国酒店服务行业的评估体系来看，虽然按照旅游相关标准，对酒店实行星级评价制度，可是，星级酒店服务质量的管理和评价体系还存在着效率低下的问题
4、。主要表现在星级酒店整体的服务质量管理和相关的标准方面缺乏具体的统一。这在一定程度上影响了星级酒店服务质量的水平。在今后星级酒店服务改进和提升的过程当中，应该在服务质量管理方面进行系统的改进和提升。从业人员素质落后目前，星级酒店作为服务业的代表，酒店服务人员综合的素养水平还存在着一定的提升空间。XX 年中国星级饭店有 12695 家，总经理拥有大专以上学历的却不足 50%。虽然我国在高校设置了酒店管理等相关专业，可是，无论是从人才的数量方面，还是从人才的质量方面都存在着不尽人意之处。再加上星级酒店在激励机制上存在一定的问题，导致了酒店整体的从业素质并不是很理想。这在客观层面上严重地影响了酒店服
5、务质量的提升。因此，在今后的星级酒店服务质量改进的过程当中应从人员管理入手，切实提高其综合素质水平。工作满意度低，员工流动率高目前，在我国酒店服务行业人力资源管理统计和调查的过程当中，酒店服务行业出现比较严重的人员流失现象。其主要原因是酒店所提供的工作并没有达到员工的要求。综合近 3 年的数据，有 80%的酒店招聘数量不超过 3 人/年；从留存率来看，有 2/3 的酒店不足 50%，具体如图 1 所示：酒店缺乏人性化的管理以及必要的人力资源优化体系，相关的员工对于整体的酒店职业发展远景缺乏必要的科学认知。这在一定程度上影响了酒店服务人员的稳定性。因此，在今后的星级酒店服务质量改进和提升过程当中
6、，还应该不断地强化对员工职业效能感的提升，切实加强相关的岗位培训来为员工流动率提供必要的支撑。部门协调性差在当前的我国经济型酒店服务改进和发展过程当中，另外一个影响质量的因素是部门。我国酒店按照不同的岗位设置，可以分为餐饮部、客房部、前厅部等诸多部门。这些部门虽然都属于酒店服务体系的重要组成部分，但是，在具体的运营过程当中还存在着相互孤立缺乏必要的协调性的问题。由于缺乏必要的协调和互动，整个酒店运营和服务质量水平存在着一定的打折现象。因此，如何从整体的管理效率出发，进行科学的统筹和规划是今后星级酒店服务质量改进与提升的重点方向。价格恶性竞争影响星级酒店服务质量稳定性随着整个旅游行业发展势头的不
7、断提升，大量的资本开始注入酒店行业，为了更好的获得游客资源，很多星酒店，通过价格竞争的方式来招徕客户。根据统计，至 XX年 8 月，北京 61 家五星级酒店 1-8 月平均房价上升%，平均出租率上升%；上海 70 家五星级酒店 1-7 月平均房价上升%，平均出租率上升%。这虽然在一定程度上为整个市场竞争态势的优化提供了一定的条件。但是，如果不加以科学的规范就会影响整个酒店行业的健康发展。恶性竞争导致的是市场秩序的失范，甚至对整个旅游产业的健康发展带来极为不利的影响。因此，在今后的酒店服务质量改进和提升过程当中，还应不断地从市场规范方面进行必要的提升和改进。总之，目前在星级酒店服务质量的提升过程当中，无论是主观层面还是管理效率方面以及市场竞争环境方面都存在着一定的不足。这些都是影响星级酒店服务质量的重要因子。如何从这些因子出发来进行必要的改进和提升是今后我国星级酒店服务质量提升的重要方向。三、提高星级酒店服务质量的对策建议改变传统的重硬件，轻软件的倾向在今后的星级酒店运营和管理的过程当中应改变传统的重硬件，轻软件的错误倾向。一方面，注重整体硬件管理水平的提升，为宾客住宿提供更加优质的环境；另一方面，还应加大对服务意识、服务水平以及服务氛围的改进和提升，为广大宾客提供宾至如归的感觉。只有将硬件建设和软件建设有机地结合在一起，今后星级酒店的服务质量才会在现有基础上得到更大水平的提升。
