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1、 零担物流客服中心服务规范 客服中心:工作目标:做好客户服务工作,不断提高服务水平。工作要点:1 负责组织接听客服电话,对客户投诉的问题进行记录,每周出具汇总表;2 负责组织对投诉的业务问题进行分析,提出合理化建议;3 负责组织对业务事故调查结果进行确认,协助重大业务事故的调查处理;4 负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题;5 负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况;6 定期对市场运价、劳动纪律进行抽查;7 负责组织上报每月监察奖罚明细报表;8 负责组织客服中心的理赔工作,协调处理好事故的理赔工作9 负责组织接听理赔电话,并对事故调查取证,明确责任人1
2、0 负责组织联系客户,协商确定理赔金额,通知责任人赔偿金额11 负责组织定期与保险公司联系,处理公司有关保险理赔方面的事宜12 指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作13 负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告14 负责流程和制度在本部门的实施,负责制定和完善客户服务管理制度及流程,并负责实施;15 负责制定和落实本部门工作计划和预算;16 负责本部门人员队伍建设,选拔、配备、评价下属人员,组织部门技能培训;17 完成领导交办的其他工作。工作要求:认真负责、不徇私情、公平公正。工作难点:如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。工作禁忌:工作粗心、缺乏耐心,服务态度不好。客服主管:
3、工作目标:及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话,收集、研究客户需求,提高服务质量。工作职责及程序1 负责组织接听客服电话,对客户投诉的问题进行记录并按时处置;2 负责对客户投诉记录的统计,每周出具汇总表,分析客户需求,提高服务质量;3 负责对投诉的业务问题进行分析,提出合理化建议;4 负责协助、督促理赔人员及时进行理赔;5 负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务;6 负责对所属人员的管理,指导属下员工制定阶段工作计划,并督促执行,培训、考核所属人员;7 完成领导交办的其他工作。工作要求:认真负责、热情周到。工作难点:如何及时的解决好客户提出的疑难问题。工作禁忌:工作粗
4、心、留有尾巴,服务态度不好。监察主管:工作目标:对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理,规范服务流程。根据实际情况,完善各部门工作流程和制度。工作职责及程序1 负责深入到各部门,查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题;2 负责与各部门进行协调,将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况;3 对接收到的客户投诉问题进行落实、解决;4 定期对市场运价、服务规范进行抽查;5 负责出具每月的监察奖罚明细报表;6 对所监管的信息的真实性、准确性负责;7 完成领导交办的其他工作。8 监督检查员仪容仪表、车容车貌:9 对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时
5、处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求:不询私情、认真负责、热情周到。工作难点:如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌:工作粗心、留有尾巴,服务态度不好。理赔:工作目标:负责及时把业务事故调查清楚,正确处理并进行理赔,争取让顾客满意。工作职责及程序1 负责客服中心理赔的工作,协调处理好事故的理赔工作;2 负责组织接听理赔电话,并对事故调查取证,明确责任人;3 负责组织联系客户,协商确定理赔金额,通知责任人赔偿金额;4 负责定期与保险公司联系,处理公司有关保险理赔方面的事宜;5 指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作;6 每月做出理赔报表及事故原因分析;7 完成领导交办
6、的其他工作。工作要求:认真负责、热情周到。工作难点:如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌:工作粗心、留有尾巴,服务态度不好。客服员:工作目标:负责接听客户咨询、查询、投诉电话,合理处理,并做好记录。3 工作要点3.1 负责接听客户的咨询、查询、投诉电话,及时处理,对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作,督促理赔员按时完成客户理赔;3.2 负责对客户投诉记录的统计,做好每周的汇总表;3.3 负责对投诉的业务问题进行分析,提出合理化建议;3.4 协调、帮助客户处理更改(收货人、联系电话)及其他事务;3.5 完成领导交给的其他任务。4 工作要求:认真负责、热情周到。5 工作难点:顾客询问较
7、多,部门之间协调不顺畅。6 工作禁忌:工作粗心、缺乏热情,服务态度不好。客户服务规范1 目的:为加强路港物流客户服务管理,提高客户服务质量,降低客户投诉率,充分展示路港良好的企业形象,特制定本管理制度。2 适用范围:本规范适用于所有与顾客直接接触,提供服务人员所应遵守的基本要求,具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。3 服务指导原则:所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则,4 服务理念:贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念,不断创新,持续改进,为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务
8、。5 客户服务人员管理5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工”理念,为客户提供优质规范的服务。5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位,明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求,并有利于客户服务人员开展服务工作,提高服务效率。5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则:真诚服务:热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下,应保障客户的知情权,最大限度地解决客户疑难,减少客户损失。不得态度冷漠无理,不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的
9、合理要求。形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求,着装得体,举止端庄,保持良好的服务形象。规范服务:严格按照相关业务操作流程,准确、快速办理业务,不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理公司内部事务。品牌服务:树立客户至上的服务意识,提高自身的业务技能和综合素质,努力打造具优势特色的客户服务品牌。安全服务:保证客户资金安全,自觉维护客户合法权益,保守客户秘密。6 客户服务人员服务标准6.1 职业道德标准 忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心,要爱行爱岗、兢兢业业,要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。精诚合
10、作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为路港物流的业务发展勇于奉献。诚信亲和、尊重客户。讲信用,守承诺,对客户的合法权益要高度负责;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提高服务质量。求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。6.2 服务语言标准6.2.1 客服人员工作中,要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌,同时提倡使用普通话。6.2.2 客服人员工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务
11、用语,禁止使用服务禁语。6.2.3 做到“三声四心” ,即来有迎声、问有答声、走有送声;接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。来有迎声,即客户来办理业务,应主动打招呼,表示欢迎光临;问有答声,即对客户的询问,应立即回答;走有送声,即办完业务后,应说:“您好,您所办理业务已办好,请慢走。 ”与客户道别时,应说:“感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。 ”接待客户要有热心,即:6.2.3 接听客户电话时,主动自我介绍:“您好,我是号为您服务。 ”交谈结束应说:“再见” ,待对方挂机后再放电话。b 接待客户时,使用:“您好,请问您办理什么业务?” 、 “您好,请问有什么事
12、我可以帮忙吗?”禁止说:“你办啥” 、 “下一个” 。回答问题要有耐心:a 客户办理查询业务时,经查询款项未收妥,应说:“对不起,您所查的款项暂时没到,如有问题的话,我们将会立即通知您。 ”禁止说:“急什么,明天再来。 ”b 客户办理查询业务时,若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时,应婉言谢绝:“对不起,按规定我不能为您查询,这是为了保护象您一样的所有客户的利益,请您谅解。 ”禁止说:“你不能查,让你们会计(管事的)来查。 ”c 客户进行咨询时,应说:“您想了解什么?我们随时为您解答。 ”禁止说:“外面有,你自己去看” 。d 客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)
13、,应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人。 ”禁止说:“我不知道,找别人去。 ”服务客户要细心a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍侯,我马上为您办好。 ”b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“对不起,请您出示资料(证件) 。 ”禁止说:“把手续(东西)给我。 ”c 客户提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定办理这项业务需要提供资料(简要向客户介绍相关规定) ,这次让您白跑一趟,真是抱歉!”禁止说:“资料不全,回去把资料带齐再过来。 ”d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时,应说:“对不起,根据规定这笔业务需要部门(人员)签字(简要介绍相关规定) ,麻烦
14、您去办理签字手续。 ”禁止说:“找部门(人员)签完字再过来办。 ” e 客户的要求与单位规定相悖时,应说:“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定) ,希望您能谅解。 ”禁止说:“这是上级的规定,我有什么办法。 ”f 客户取款,接到客户取款凭证配款完毕后,应说:“号客户,为了便于核对,请您告诉我取款人名称和取款金额,并请您把身份证交给我查看,谢谢!”g 客户取款,取款信息还未反馈至现金柜台时,客户询问时,应说:“对不起,你的货款信息还没有传递过来,请您稍等一下。 ”禁止说:“凭证还没过来,急什么。”h 客户取款,所配大小钞不能满足客户要求时,应说:“对不起,票很短缺,不能满
15、足您的要求,非常抱歉。 ”禁止说:“又不是我让这样的,我有什么办法。 ”i 客户出现失误,更正后可以办理时,应说:“对不起,您的有误(指明错误之处) ,请您重新办理一下。 ”禁止说:“怎么搞的,重办。 ”客户感觉要称心a 给客户打电话时,主动表明身份:“您好,我是路港物流结算部的号” 。b 当由于自身原因,不能满足客户要求时,应说:“实在对不起,因为原因,我们这里不能满足您的要求,请您到其它部门试一下,好吗?”禁止说:“我们这里办不成,你到别处去办。 ”c 办理业务时,因特殊原因需接听电话,应说:“对不起,我接一下电话,可以吗?”征得客户同意,接完电话后,应说:“对不起,让您久等了。 ”d 客
16、户在非营业时间来办理业务,应说:“对不起,我们已暂停业务交易了,请您改天来办。 ”禁止说:“也不看看时间,现在不办业务。 ”e 临时出现设备故障,应说:“请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍侯。 ”禁止说:“我有什么办法,又不是我让它坏的。 ”f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:“对不起,这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务,感谢您的配合。 ”禁止说:“回去让本人来办。 ”g 办理的业务需客户签字时,应说:“请您在这里签名!”禁止说:“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时,应说:“非常感谢您告诉我们工作中的不足,请您留下姓名和电话号码,我们研究(处理)后尽快与您联系。 ”禁止说:“有意见去给领导反映吧,我也解决不了!” 。i 客户向自己表示歉意或谢意时,应说:“没关系,这是我们应该做的。 ”j 当业务繁忙时,应说:“请您稍候,我马上