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1、 零担物流客服中心服务规范 客服中心：工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。工作要点：1 负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表；2 负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；3 负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理；4 负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；5 负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；6 定期对市场运价、劳动纪律进行抽查；7 负责组织上报每月监察奖罚明细报表；8 负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作9 负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人1
2、0 负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额11 负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜12 指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作13 负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告14 负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；15 负责制定和落实本部门工作计划和预算；16 负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；17 完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。客服主管：
3、工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。工作职责及程序1 负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；2 负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3 负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；4 负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；5 负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6 负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；7 完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。工作禁忌：工作粗
4、心、留有尾巴，服务态度不好。监察主管：工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。工作职责及程序1 负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；2 负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况；3 对接收到的客户投诉问题进行落实、解决；4 定期对市场运价、服务规范进行抽查；5 负责出具每月的监察奖罚明细报表；6 对所监管的信息的真实性、准确性负责；7 完成领导交办的其他工作。8 监督检查员仪容仪表、车容车貌：9 对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时
5、处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。理赔：工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。工作职责及程序1 负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作；2 负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人；3 负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额；4 负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜；5 指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作；6 每月做出理赔报表及事故原因分析；7 完成领导交办
6、的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。客服员：工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。3 工作要点3.1 负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；3.2 负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表；3.3 负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；3.4 协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务；3.5 完成领导交给的其他任务。4 工作要求：认真负责、热情周到。5 工作难点：顾客询问较
7、多，部门之间协调不顺畅。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。客户服务规范1 目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。2 适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。3 服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，4 服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务
8、。5 客户服务人员管理5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则：真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的
9、合理要求。形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。6 客户服务人员服务标准6.1 职业道德标准 忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。精诚合
10、作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。6.2 服务语言标准6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务
11、用语，禁止使用服务禁语。6.2.3 做到“三声四心” ，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理业务已办好，请慢走。 ”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 ”接待客户要有热心，即：6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是号为您服务。 ”交谈结束应说：“再见” ，待对方挂机后再放电话。b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?” 、 “您好，请问有什么事
12、我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥” 、 “下一个” 。回答问题要有耐心：a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。 ”禁止说：“急什么，明天再来。 ”b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。 ”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。 ”c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。 ”禁止说：“外面有，你自己去看” 。d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）
13、，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。 ”禁止说：“我不知道，找别人去。 ”服务客户要细心a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。 ”b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示资料（证件） 。 ”禁止说：“把手续（东西）给我。 ”c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定） ，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。 ”d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定） ，麻烦
14、您去办理签字手续。 ”禁止说：“找部门（人员）签完字再过来办。 ” e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定） ，希望您能谅解。 ”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。 ”f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。 ”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，不能满
15、足您的要求，非常抱歉。 ”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。 ”i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处） ，请您重新办理一下。 ”禁止说：“怎么搞的，重办。 ”客户感觉要称心a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的号” 。b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。 ”c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。 ”d 客
16、户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。 ”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。 ”e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。 ”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。 ”f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。 ”禁止说：“回去让本人来办。 ”g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。 ”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！” 。i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。 ”j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上
