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1、必看：必看：高级室内设计师速成宝典高级室内设计师速成宝典家装设计师需把握的家装设计师需把握的 18 种客户心理种客户心理客户都有一定的知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，沉 着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚，他们就像一个有才 能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空 荡荡的，有时能发出一种冷光，这种顾客总给设计师一种压抑感。 有些顾客讨厌虚伪和做作，他们希望有人能够了解他们，这就是设计师所应攻击 的目标。他们大都很冷漠、严肃，虽然与设计师见面后也寒暄，打招呼，但看起来都 冷冰冰的，没有一丝热气，没有一丝春风。 部分客户
2、对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时，他看起来好像 心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察设计师的举动，在思索这些说明的可信 度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的，有没有对他捣鬼，这个设计师值 不值得信任。 这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定设计师的可信度后，也就 确定了交易的成败，也就是说，推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如 果顾客认为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成 功了；但如果他们确认你有做作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且转身离去， 没有丝毫的商量余地。 这类顾客大都判断正确，即使有些设计师有些胆怯，
3、但很诚恳、热心，他们也会 与你成交的。 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法，下面进行分析，看 看 们是否做到和了解。 1客户并不是专家客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自 己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必 要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的 错误，反之他就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 在客户进行咨询时， 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性 回答，这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客
4、户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理， 从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理， 认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是 客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么， 当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题 提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严 重的错误！） ，那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快 速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原
5、因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。 如果 们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十” ，那么，这名设 计人员也就塑造了成功的咨询模式。 文 章来自室请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给 设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能 够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。2客户需要什么样的服务客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？ 们要在客户角度去考虑问题，了解 客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开
6、工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费 呢？ 仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地 不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心 理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她） 人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑的是资金使用问题， 然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一个家 庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的，所以， 很注重设计人员给 的 工程预算报价单的总金额，但是， 同样注重施
7、工质量；这就引发了一个矛盾：在家装 行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又 能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果 是一名设计人员， 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即： 1、服务 2、质量；3、价格；4、设计效果。 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 3 怎样去给予客户怎样去给予客户 客户越想要的东西， 们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能怎么都不给。所 以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的设计师打交道
8、客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能 感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就 算你有一些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5客户与你签约的条件客户与你签约的条件 不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。 所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技 不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户， 们 要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是
9、 们 设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹 牢*的时候，别人正在创新。 6 客户需要的沟通时间是什么时候客户需要的沟通时间是什么时候 接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较 深的印象时，当你的对手还没有和他见面时， 们可以在客户心中留下更深的印象，反 之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个 客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快越 好。 7客户迟到意味什么客户迟到意味什么 假如你约定客户上午 10：30 公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙 下午
10、再来。首先 们设计师是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户 迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。所以 们谈客户是尽量发挥自己的沟 通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。 8 客户是否真的满意客户是否真的满意 当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时， 们要警惕，他 可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择， 不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样 们就要注意自己哪里不到 位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是 0。 9 客户较真注意问题客户较真注意问题 当客户当面说你的
11、设计要怎么怎么改，讨价还价时就证明对 们有兴趣，要好好把 握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折头等，反过 来看看你自己买东西时的心态。 10客户的语言客户的语言 当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格 高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏 洞及错误。不过货比 3 家是正常的。 11客户需要反驳客户需要反驳 客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一 定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲
12、从；这证明你没有足 够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉 客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立 你的专家形象。 12报价的表面性报价的表面性 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报，客户首先看到的是报价的尾数， 毕竟客户不是很懂其中的猫腻，在他心中他有故意漏报少报，你也必定有，所以 们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。 13面对客户的无理要求面对客户的无理要求 经常有设计师面对客户拿走图纸报价，或者要求每天去一次工地，或者出全 房效果图，或者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深厚，要知道自己做不
13、 到的事别人也做不到。自己不愿做的事，别人也不原做，学会适当的保护自己。 经常这是客户试探性的要求。比如设计方面，有一句话：因为是 ，所以不做。一 般越是得不到的越想得到，想看设计，就必须办“手续” 。真正的大牌是有所保留 的，你要在客户面前装成大牌！ 14依赖的惯性依赖的惯性 很多东西都有惯性，不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事 情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过 程中需要一个全程的向导，一般是项目经理或队长， 希望这个角色不是设计师。 15客户需要恭维客户需要恭维 任何人都有虚荣，谁都有。所以 们要给客户一种成就感，比如在设计中让他 感觉是
14、自己的功劳，但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲，但要把握的是时间 和方式。 16如何处理客户提出的设计变更如何处理客户提出的设计变更 在施工中，经常会有设计的更改，一般 们要耐心，但是有时候会给 们带来 麻烦，比如已经做好的东西再改，其实客户首先是试探性的问你是否能改，其实 他也拿不定主义， 们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的，如果摸 棱两可，他对你的语言回失去信心，你将在该问题上费时费米。 17如何处理对客户的承诺如何处理对客户的承诺 在客户面前 们需要承诺，这些承诺在已签客户看来都可以兑现，所以 们要 将自己的嘴巴把住，不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。 18客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗 憾，您最好多咨询几家公司。 ”必看：必看：高级室内设计师速成宝典高级室内设计师速成宝典
