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1、Microsoft Dynamics CRM 北京友联天创科技有限公司 ,议题,微软Dynamics CRM简介 微软CRM标准产品介绍 呼叫中心集成解决方案,Microsoft CRM 概览,全球超过30,000家企业客户，从小型企业到大型企业 在80多个国家，超过2,000,000 个系统最终用户 全球大量的合作伙伴 快速、灵活和低成本,完整的CRM套件包括市场、销售、服务管理等 类似于 Office 使用体验，能够被最终用户快速采用 多语言Multi-language w超过40种语言 高级的SOA / Web services技术架构,Microsoft CRM 概览,领导者：Ente
2、rprise CRM Suites, Q3 2008 领导者：Midmarket CRM Suites, Q3 2008 领导者：Multichannel Sales Force Management Software, Q4 2008 领导者：Direct Sales Force Management Software, Q4 2008 领导者：Record- Centric Customer Service Solutions, Q4, 2008,大众评选奖,特别肯定，CRM：Vendor Focus for Microsoft:Enterprise Applications, Colla
3、boration & Search 领导者：MQ for CRM Customer Service Contact Centers 挑战者：MQ for Sales Force Automation,全球超过30,000家企业客户，从小型企业到大型企业 超过2,000,000 个系统最终用户,完整的CRM套件包括市场、销售、服务管理等 类似Office 使用体验,高级的SOA / Web services技术架构,专业服务,金融服务,制造,零售和酒店业,卫生和生命科学,公共部门,旅行和娱乐,Dynamics CRM 部分全球客户,Dynamics CRM 部分中国客户,议题,微软Dynamic
4、s CRM简介 微软CRM标准产品介绍 呼叫中心集成解决方案,CRM业务角色,基于协作的CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑,微软CRM解决方案应用框架,微软,数据管理,客户多维度分析,模型建立,员工绩效考核,趋势分析,决策报表,操作型CRM,微软Dynamics CRM为客户关系管理提供统一的平台,协作型CRM,历史交易,CRM功能 销售自动化,CRM功能 市场管理,收集反馈信息,CRM功能 客户服务,微软CRM技术特点易管理,直观的用户工具，增加用户采用与生产力,标准工具优化IT资源和基础设施,易管理,“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容易管理的解决方案。”,充分利用现有微软
5、技术架构和应用,微软CRM技术特点可用性,可用性,“我们需要一套能够帮助我们更容易的工作而不是更难工作的解决方案。”,熟悉和直观的Office用户界面； 最容易和最自然的使用CRM的方式； 在任何时间、任何地点都易于访问; 联系人、日程、任务方便的同步; 容易使用； 任何人都能够访问； 很强的接受度； 极强的扩展性; 更高的工作效率; ,微软CRM技术特点可视化配置和工作流,15,灵活性,“我们需要一套能够满足我们独特业务需求的解决方案。.”,显示层 界面设计, 客户端脚本控制平台层 数据模型客户化, 工作流, 自定义平台开发数据服务层 自定义报表,自定义分析,议题,微软Dynamics CR
6、M简介 微软CRM标准产品介绍 呼叫中心集成解决方案,IE浏览器/Outlook,CRM应用门户,系统管理,系统接口,应用支撑平台,Microsoft Dynamics CRM,ERP,Windows 基础平台,结构化数据SQL,客户管理,销售管理,数据管理,数据分析,服务管理,工作流管理,市场管理,统一用户管理/安全机制,话务管理,基础业务信息,Microsoft Exchange,数据服务层,.NET Framework Custom,CRM系统集成呼叫中心技术架构,CTI应用平台 (呼叫中心中间件),网站系统,xx客户关系管理系统功能框架图,客户管理,客户信息,联系人信息,客户细分,客户
7、信用,客户信息共享,重复检测,客户隐私,绩效管理,活动安排,费用支出,工作报告,工作协同,员工管理,设备信息,主要部件,定制信息,维修记录,设备档案,市场计划,市场活动,活动响应,市场营销列表,市场管理,客户来源分析,市场占有率分析,客户需求分析,费用分析,评估分析,营销投入效果考核,综合分析,客户管理,多维分析,业务管理层,市场营销部,分支机构,各事业部,客户服务部,业务部门,销售管理,潜在客户,商机管理,报价单,合同执行,项目交付,销售管理,客户关系,服务请求,服务工单,服务活动,服务合同,客户关怀,售后服务,营销管理,潜在客户,服务管理,xx总体应用架构,订单数据,呼叫中心集成示意,统一
8、客户资源管理,产品目录管理,收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关键应用,销售人员日常管理,用于销售的产品目录； 产品价格信息；,基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排,分析及决策支持,通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析；,销售机会管理,实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的
9、工作计划管理；,售后服务管理,及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动;,呼叫中心短信集成管理,集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善;,业务解决方案,22,客户资源管理, 2011 TranzVision - All rights reserved,客户信息及客户关联关系信息, 2011 TranzVision - All rights reserved,23,客户基本信息 客户间关系信息 客户的内部组织关系,客户联系人及组织架构图,24, 2011 TranzVision - All rights reserved,客户
10、所属联系人信息； 联系人间关系信息；,客户接触信息,客户接触历史 多种类型的接触方式，电话、邮件、传真、短信等,客户业务信息,26,销售机会信息 客户销售合同信息 客户服务信息 参与的市场活动,业务信息,竞争信息管理,27, 2011 TranzVision - All rights reserved,竞争对手资料； 竞争态势分析；,客户需求信息,28,生产信息 采购方式 采购计划 客户份额,客户细分,29,客户细分信息 市场营销列表,客户价值评估与提升,高价值客户 量高价高 稳定发展,当前价值,潜在价值,次价值客户 量大价低 稳定发展,潜价值客户 量低价高 有发展潜力,四象限分类管理,低价值
11、客户 量低价低 市场萎缩,客户权限管理,31, 2011 TranzVision - All rights reserved,按用户定义权限； 按照部门定义权限； 多安全角色可叠加； 权限分为： 菜单权限； 工作流功能权限； 报表权限； 数据行权限； 字段级权限；,统一客户资源管理,产品目录管理,收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关键应用,销售人员日常管理,用于销售的产品目录； 产品价格信息；,基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动
12、工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排,分析及决策支持,通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析；,销售机会管理,实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理；,售后服务管理,及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动;,呼叫中心短信集成管理,集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善;,业务解决方案,产品信息管理,33,随时查询产品数据； 及时了解新产品的信息；,产品价目表管理,34,建立产品的多种销售价格
13、表； 报价时直接引用价格表； 自动的价格计算； 支持按照采购数量，采购金额；客户级别的价格折扣计算； 支持阶梯型的折扣计算；,统一客户资源管理,产品目录管理,收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周期的客户细分、客户价值的关键应用,销售人员日常管理,用于销售的产品目录； 产品价格信息；,基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排,分析及决策支持,通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和
14、销售结果的分析；,销售机会管理,实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理；,售后服务管理,及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动;,呼叫中心短信集成管理,集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善;,业务解决方案,36,员工工作台,员工的个人门户； 员工个人的数据仪表盘； 员工日常工作列表； 与呼叫中心集成； 按照员工的岗位自定义工作台 按照员工的语言环境自定义工作台面；,筛选需要接触的客户,37,按照客户接受的方式筛选客户； 按照业务的紧迫度筛选客户； 筛
15、选策略可以存储； 筛选策略可以随时调整；,38,个人日常工作安排； 日历型的工作安排展示； 约会排期； 支持多种工作任务类型：任务、约会、邮件、电话等；,员工工作日历,员工报告管理, 2011 TranzVision - All rights reserved,39,自动归集指定时间内的工作任务； 员工个人总结 经理评价 统计业绩,销售文档管理,40,建立销售资料库； 支持关键字检索； 支持多种格式文件附件； 文档资料有效期的控制； 与share point的紧密集成；,统一客户资源管理,产品目录管理,收集客户信息、联系人信息，实现对客户的统一识别； 构建360度的客户视图、实现针对客户生命周
16、期的客户细分、客户价值的关键应用,销售人员日常管理,用于销售的产品目录； 产品价格信息；,基于工作流机制实现销售过程的任务安排和工作协同 与office系统紧密集成提高销售过程中的文案处理效率 对销售人员的主动工作提醒，帮助销售人员合理规划工作安排,分析及决策支持,通过数据仪表盘、多维报表技术，实现对销售情况、服务响应情况、客户流失情况、销售过程和销售结果的分析；,销售机会管理,实现对销售过程的监控； 实现按照不同维度、不同时点的销售预测； 实现按照销售阶段自动制定工作任务的工作计划管理；,售后服务管理,及时处理客户的投诉,提升客户满意度; 价格通知等客户关怀活动;,呼叫中心短信集成管理,集成呼叫中心实现与400电话系统的整合； 集成短信实现高效的客户互动,促进客户关系的改善;,业务解决方案,一线销售人员支持-销售机会管理,建立自己的销售机会； 安排跟进销售机会的日常活动； 推进销售阶段； 分析销售机会的成功率；,
