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1、,河南省旅游饭店 星级评定及复核工作规程,尚雅礼仪,2018/10/23,星评工作规程,评定检查建议程序,暗访检查主要内容,星级评定的标准和基本要求,河南省旅游星级饭店星评员内审员培训,全国星评委,省级星评委,地区星评委,星级评定工作的组织机构,是负责全国星评工作的最高机构。 统筹负责全国旅游饭店星评工作； 聘任与管理国家级星评员和专家委员会； 组织五星级饭店的评定和复核工作； 授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。,1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务； 2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作； 3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定
2、机构违反规定所评定的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作； 5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关； 6.按照饭店星评员章程要求聘任省级星评员； 7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。,1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务； 2.负责本地区星级评定机构的工作； 3.按照饭店评定员章程要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作； 4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。,饭店星级评定申报原则,饭店自愿申报。 凡在河南省内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。 饭店申请星
3、级，要对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）充分准备。 按申请星级和属地原则向相应星评委递交星级申请材料。 根据相应星级评定机构的安排接受星级评定检查。 已取得星级的饭店，应按照相应星级评定机构的安排接受星级复核检查。（年度复核、满期复核）,五星级推荐程序,申请。申请评定五星级的饭店应在对照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委递交星级申请材料。饭店申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明。,材料初审。地区星评委在收到申请材
4、料后，应进行认真核实，并重点对申请饭店自开业以来有无安全及服务质量重大投诉等进行调查了解。对符合申报要求的饭店，以地区星评委的名义向省星评委递交推荐报告并附饭店申请材料。,推荐。省星评委收到地区星评委推荐报告及递交材料后，应严格按照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省星评委名义向全国星评委递交推荐报告并附饭店申请材料及星评检查指导意见。,注：五星级饭店评定程序按照国家旅游局下发的（GB/T14308-2010）实施办法执行。,五星级三年期满评定性复核程序,公示及延期。省星评委于每年上半年对本年度参加评定
5、性复核的五星级饭店进行公示。凡全面停业改造不超过一年的复核饭店，可于公示后一个月内向省星评委提交延期复核申请，省星评委予以确认落实，并上报全国星评委，全国星评委批准通过后，将于下年度6月30日前安排复核，其复核年度仍为上一年度。全面停业改造超过一年，或虽未全面停业但因必备项目改造无法于当年完成整改的复核饭店，应主动向省星评委提出放弃五星级资格的请示，省星评委确认后向全国星评委递交取消相应饭店四星级资格的请示。,检查。全国星评委委派二至三名国家级星评员以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。现场复核检查程序与评定相同。全国星评委可根据工作需要，对满三年期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成
6、专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。,自查。评定性复核的五星级饭店应对照旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）标准认真自查，出具书面自查报告，并如实填写中国星级饭店评定报告书和星级标志满X年期饭店复核登记表，上报至省星评委。,被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。,指导。省星评委收到五星级饭店的自查报告、中国星级饭店评定报告书和星级标志满x年饭店复核登记表后，应认真审核督促指导。,上报。国家星评员于复核检查结束7个工作日内，将以下材料邮寄至全国星评办：1）中国星级饭店评定报告书2）复核检查报告3）反馈会议原始记录（须星评员和饭店总经理共同签字）4
7、）饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、客房楼道的五寸彩色实景照片（须星评员拍摄）。复核饭店于复核检查结束7个工作日内，将以下材料邮寄至全国星评办：1）反馈会议现场录像视频（不少于60分钟，视频资料格式为mpeg2,分辨率不低于720*576，刻录于DVD光盘，光盘上标水族馆店名称，一式两份）；2）星评员工作评价表（饭店填写）。3）饭店整改报告。,2018/10/23,前期准备工作,开好,做好现场检查,检查后续工作,河南省旅游星级饭店星评员内审员培训,酒店准备工作,一、成立组织机构，明确负责人。 二、接受星级标准培训 申请星级的饭店应选聘内审员，通过参加相应星级评定机构的培训，了解星
8、级标准的内容，并对照标准逐一检查，对自行达标情况进行打分，上报。同时将饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等一并上报。 三、建立健全服务和管理制度 按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。 四、做好其他迎检准备 准备申请报告和其他必要材料，如饭店情况介绍汇报、饭店规章制度及相关文件；自查整改内容，申请报告书应按规定填写完整、清晰；迎接检查应重视但不浮夸，接待检查应务实但无虚假，属正常工作状态。,地区星评委准备工作,一、对申请饭店所报材料进行现场核实并给予指导。 二、上报推荐材料 地区星评委上报的
9、主要推荐材料包括:星评委推荐报告、星评委或其委派的星评员出具的审评饭店对标检查报告、星级饭店评定报告书(打分表)、饭店星级申请报告、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等一并上报。,星评员准备工作,一、星评员在收到省星评办发出的星级评定/复核检查通知书后，应在7个工作日内，联系受检饭店所在地星评办负责人，与之协商确认检查时间；15个工作日内，自行前往受检饭店进行检查。二、在进行检查前，星评员应预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，查阅主流饭店预订网站上对受检饭店的评价信息，掌握受检饭店的概况和特点；必要时可以咨询、订房等为由，事
10、先进行电话暗访（录音），并将情况如实记录，汇入后期检查报告中。,星评员在未接到星评办发出的检查任务之前，不得以星评员身份对饭店进行检查。,做好现场检查,停留时间：24-36小时。可协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。 对必备项目存在不达标的，可立即终止检查。,1.外部环境 饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊。 2.前厅 装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示指标、总服务台各项业务熟练程度、公共保险箱、大堂吧、商务中心及商场等区域。 3.客房 除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。 4.餐饮（包
11、括厨房） 保证西点、中早、正餐的零点和宴请各一次； 重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。 5.会展 会议厅、多功能厅及商务务中心的设备配置。 6.康乐 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。 7.其他客用公共区域 电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性。 8员工活动区域 设施齐全程度，有无生活、学习培训的基本保障。 9.公共系统 综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全监控等系统的实际性能和效用。,开好 之一 情况汇报会,由星评员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员参加，认真记录。 （一）星评员介绍检查
12、工作流程和相关要求 （二）饭店负责人汇报饭店主要情况 （1）饭店基本情况、特色及缺陷或不足。 （2）创星准备情况、达标情况、现存差距、服务与管理制度的有关文件。 （3）经营管理情况及在本地区同行中的地位。 （4）其它方面的内容。 （三）星评员可适当提问。,开好 之二 意见反馈会,由星评员主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员参加。 饭店做好录像和会议记录，会后刻录光盘（音质清晰）并整理出会议记录书面材料（如实记录相关人员的发言内容，除不必要的口头禅、课外话题等，不得删改星评员的发言内容）。（一）星评员反馈意见 通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在
13、差距以及要求和建议，表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果、是否合格交由星评机构做结论。 （二）当地星评机构表达意见 对检查工作的可观公正性明确表态和申诉。 （三）饭店表态 可就星评员提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受以及准备在多长时间里完成整改。,星评员意见汇总碰头会 1. 检查之后，反馈会之前。星评员参加，饭店和当地星评级评定机构人员不参加。 2. 留有充足时间，供星评员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。,后续工作,期限：5个工作日内完成,星评员可协助有关星级评定机构督促饭店整改达标，饭店的任务也重在整改；切忌只注重评审结果而不认真整改的偏向。 （一）星评员写
14、出检查报告 星评员联合写出检查报告上报省星评办，除说明总评分情况，就主要项目进行点评外，应明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。 （二)受检饭店将反馈会议的原始书面记录及视频资料（音质清晰）上报星评办，归档建库。上述二者缺一，即视同星评资料不齐备。 （三）饭店提出整改方案 根据星评员的意见和建议拟定整改方案，呈交星评机构。 （四）饭店和当地星评级机构评价星评员 填写星评员评价表，交回省星评办。,在执行标准中，对不达标的饭店可表示否定意见或不予推荐意见,星评员评定检查流程,前期准备。 接到通知，联系饭店所在地区星评办，商定日期； 通过电话或网络等方式查询饭店相关信息或暗访； 自行到
15、店。,现场检查。 全面深入细致地对标检查，饭店派员做好纪录。 必备项目出现不达标可立即终止检查。,后续工作。 星评员撰写报告，星评报告书、设计说明、相片、反馈会原始会议纪录、音视频光盘、星评员评价表送交省星评办。（分别由星评员和饭店送交）,开好检查意见反馈会。 饭店安排全程录音录像和文字记录。 星评员反馈检查情况，提出意见和要求。 地区星评办发表意见。 饭店表态。,开好情况汇报会。 简要介绍检查程序。 听取饭店汇报主要情况及对星评工作的准备情况； 适当提问。,星评员碰头会。 星评员参加，其他人员不参加。 统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。,2018/10/23,接到星评办通知，二到三人进
16、行。,停留24小时。,检查前、检查中和检查后，注意保密。,重点检查对客区域及服务。,河南省旅游星级饭店星评员内审员培训,暗访检查主要内容,（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。,暗访检查重点,暗访检查主要内容,（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；（4）饭店网络预订及电话预定程序的达标程度；（5）饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度。,
