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1、I阳光阳光 100 项目发展商客服部项目发展商客服部工作手册目录工作手册目录第一部分：项目客服部第一部分：项目客服部11组织组织/管理架构管理架构.21.1 大客服标准化组织/管理架构图.21.1.1 大客服组织架构图21.1.2 大客服管理架构图31.2 项目客服部组织架构图.42各级岗位职责各级岗位职责52.1 客服部经理职责.52.2 客服内勤职责.52.3 合同纠纷处理人员职责.62.4 工程事项判定人员职责62.5 客户中心职责.63 管理制度管理制度/规定规定.73.1 员工手册（按照项目公司统一制度执行）.73.2 业务制度.73.2.1 重大事件预警机制73.2.2 网络信息监
2、控制度123.2.3 CRM 软件使用制度.183.2.4 客户中心运行制度183.2.5 客服月报/年报制度.183.2.6 社区文化活动制度413.3 评估考核.603.3.1集团对项目客服部的考评制度.603.3.2项目客服部对物业公司评估考核制度.633.3.3对物业客户经理的绩效考核制度.823.3.4项目客服部各级岗位考核制度（按照项目公司员工考核制度统一执行）.823.4 行业法规.823.4.1 国家及地区房地产相关法律法规823.4.2 客户服务相关法律法规（如：消费者权益法，物权法，等）824 业务工作流程业务工作流程834.1 交房准备流程.834.2 交房办理流程.84
3、4.3 阳光快车快速服务流程.854.4 快速维修流程.864.5 维修费用快速审批流程.875 相关工作表单相关工作表单895.1 业务类表单.89II5.1.1 交房工作表单895.1.2 维保工作表单985.1.3 客服月/年报表1095.1.4 社区活动表单.1095.1.5 预警事件呈报.1095.2 行政类表单（按照项目公司统一标准执行）.1095.2.1 工作呈报表1095.2.2 合同审批表1095.2.3 外部工作联系单1095.2.4 内部工作联系单1095.2.5 文件收/发记录表.1095.2.6 文件借阅登记表1095.2.7 文件会签表1095.2.8 印鉴使用登记
4、表1095.2.9 借款单1095.2.10 费用预算表1095.2.11 费用报销单1095.2.12 培训计划表1095.2.13 培训记录表1096 相关合同管理相关合同管理1096.1 前期物业服务合同.1096.2 会所（售楼处）服务合同.1096.3 停车场管理合同.1096.4 交房、维保委托服务协议.1096.5 销售合约文件（客服部备份）.1136.5.1 项目商品房认购书（样本）1136.5.2 项目商品房买卖合同（样本）1136.5.3 商户返租合同（样本）1136.5.4 临时管理规约（业主公约） （样本）1136.5.5 买卖合同纠纷案件1136.6 工程承包合同（客
5、服部备份）.1136.6.1 项目总包合同1136.6.2 项目分包合同1136.6.3 项目供应商供货合同1136.6.4 三方/四方维保协议.1136.7 其他合约文件.1137 项目基础资料项目基础资料1137.1 规划设计类资料.1137.1.1 规划总平等图纸1147.1.2 设备设施清单及基础数据.1147.1.3 各楼栋竣工验收备案表1147.1.4 房屋质量保证书1147.1.5 房屋使用说明书1147.2 各标段交房信息.1147.2.1 项目各年度交房进度表（各标段楼栋/套数/面积/交付时间，等） 114III7.2.2 各标段业主基础信息（房号、姓名、地址、电话、可否交付
6、、交房排期、入住日期，等）1147.2.3 各标段交房情况记录表1147.2.4 各标段整改记录表1147.2.5 各标段维保期始至点1147.3 总/分包及供应商名录1148 大客服费用预算大客服费用预算1148.1 发展商客服费用预算.1148.1.1 项目客服部内部费用年/月度预算（按项目公司部门预算标准执行）.1148.1.2 交房/维保委托费用年/月度预算（参照集团提供的标准执行） .1148.2 物业公司年/月度费用预算（客服部备案）114第二部分：项目客服部客户中心第二部分：项目客服部客户中心1151标准化标准化 VI 设计设计.1161.1标准化模块设计.1181.2标准化颜色
7、设计.1371.3标准化视觉元素.1381.4标准化导视系统.1411.5标准化分区设计.1671.6标准化家具设计.1681.7标准化工装设计.1892组织架构图组织架构图1902.1 客户中心编制架构图.1903各岗位职责各岗位职责1903.1客户中心主管职责.1903.2现场/电话接待岗职责1903.3信息岗职责.1903.4收费岗职责（物业派驻）.1903.5夜值岗职责（物业安管担任）.1904管理制度管理制度1904.1客户中心运行手册.1904.2重大业务制度.1964.2.1 重大事件预警机制1964.2.2 网络信息监控制度1964.2.3 CRM 软件使用制度.1964.3
8、员工考核制度（按项目公司员工考核制度统一执行）.1965 5流程文件流程文件1965.1阳光快车快速服务流程.1965.1.1 接、分单1965.1.2 跟踪监控1965.1.3 回访1965.1.4 统计196IV6 6相关表格相关表格1966.1接待信息记录表.1966.2接单统计表.2056.3回访记录表.2056.4回访统计表.2056.5值班记录表.2057 7基础资料基础资料2057.1 项目业主信息.2057.2 各类发布信息.2051第一部分：项目客服部第一部分：项目客服部21组织/管理架构1.1 大客服标准化组织/管理架构图1.1.1 大客服组织架构图阳光阳光 100 大客服
9、体系组织架构（集团）大客服体系组织架构（集团）集团客服主管副总集团客服管理部阳光 100 直管 项目物业公司项目客服部阳光 100 物业总公司31.1.2 大客服管理架构图大客服体系标准平台下的项目制管理架构大客服体系标准平台下的项目制管理架构说明：说明： 1、集团客服管理部是集团大客服体系推行的主导和牵头实施部门，协调阳光 100 体系内各 项目发展商客服部及阳光 100 物业总公司。2、集团实行标准化平台下的项目管理，各项目实施具有阳光 100 特色的一致化的大客服体 系，统一组织架构/服务标准/作业流程/管理制度/绩效考评等，为已入住客户提供具有阳 光 100 标准的服务，全面提升客户满
10、意度。3、项目发展商与阳光 100 物业为合约关系，实施“物业管理委托”及“交房、维保委托” 两大合同管理。集团客服及物业 主管副总集团客服管理部天津项目客服物业天津项目部XX 项目客服物业 XX 项目部阳光 100 物业总公 司目标管理标准控制评估考核协调支持专业管理标准控制流程制度业绩考评任免否决协调支持人事任免财务管理业绩考评平台支持沈阳项目客服物业沈阳项目部业务委托合约管理任职否决费用控制监督考评培训指导协调支持41.2 项目客服部组织架构图阳光阳光 100 大客服体系组织架构（项目）大客服体系组织架构（项目）备注：1、以上项目大客服体系（包括客服部及物业公司）人员数量配置根据项目体量
11、进行设置2、维保期内，客户中心归属于项目客服部管理；维保期结束，客户中心转归于物业公司管理（具体见“客户中心运行手册” ）3、项目物业公司管家部的客户经理：在维保期内，客户经理及管家角色二合一，该职位同时承担客户经理及物业管家的工作；维保期结束，客户经理转为管家，原客户经理职责结束，全部转为物业管理服务。项目客服主管副总 （或客服总监）客 户 中 心项目客服部 经理项目物业 CCO合 同 纠 纷 处 理 人 员工 程 事 项 判 定 人 员行 政 文 秘运 营 中 心管 家 部综 合 部工 程环境 （保 洁/园 林）保 安客户 经理/ 管家租 赁 租 务财 务 收 银人 事 行 政品 质 管
12、理主管现场/电话接待岗信息岗收费岗(物业派驻)夜值岗(可由物业安管担任)维保期结束，归物业公司管理52各级岗位职责2.1 客服部经理职责 （1）执行公司的相关决定。 （2）编制全年的工作计划。 （3）客服部员工工作分配。 （4）协调各部门关系。 （5）解决客户经理无法解决的问题。 （6）客服部员工绩效评定。 （7）参与招聘选拔，提供本部门员工奖惩、晋升、辞退建议。 （8）检查员工的工作完成情况。 （9）重大问题，及时上报。 （10）责任范围： I.公司的决定执行情况。 II.部门内部的管理情况。 III. 部门内部的自身建设。 IV. 交房工作的完成情况。 V.维修工作的监督情况。 VI. 交
13、房及维修的工作汇报。 2.2 客服内勤职责（1）每期交房前所有的准备工作： 质量保证书、使用说明书的准备工作； EMS 提前一周邮寄工作； 入住顺序的安排，具体情况具体分析； 与相关部门的协作沟通； 印刷相关资料（2）交房期间的相关录单及统计工作： 将每天交房涉及到的全部整改维修内容进行电子化处理； 每日工作结束时，将需进行整改维修的记录转交相应部门或单位进行下一步处理； 每日统计实际交房数量，统计未按时收楼业主明细； 每日统计未领钥匙清单及原因（3）日常事务： 每年初完成上年度工作总结，同时拟写本年度工作计划（要求主干清晰，主要任务时间节点明确，前后任务相互衔接。计划形式包括文字及图表） ；
14、 每季末拟写下一季度工作计划。内容要求分解到每个工作步骤、工作单元及个人，文字说明前后工作任务、制约因素、存在问题、应对措施和责任人。计划形式包括文字和图表） ； 每月 25 日前上报下月工作计划，要求与年度计划保持同步； 每周一报本周工作计划，要求与月计划同步；6 每月末本部门考勤情况的统计工作； 内部文件的发放与收取工作； 整改维修等客服工作文件、单据的存档备查，及向施工单位派发维修施工单（注：维修施工单内容由客户经理填写） ； 与相关部门的工作联系； 财务请款、赔付支付的申请工作； 部门经理安排的其他行政性事务工作2.3 合同纠纷处理人员职责 2.4 工程事项判定人员职责 2.5 客户中
15、心职责详见客户中心运行手册73 管理制度/规定3.1 员工手册（按照项目公司统一制度执行）3.2 业务制度3.2.1 重大事件预警机制阳光阳光 100 客服预警机制客服预警机制1预警机制的实施内容预警机制的实施内容1.1 信息监控信息监控1.1.1 客户中心负责接收整理本项目各渠道报修及投诉信息（包括网络投诉的收集汇总，阳光信使协助进行网络信息的跟踪与传递） ，及时录单、分派单，每日盘点。1.1.2 预警监控的信息既包括项目发展商责任内事件，也包括项目物业公司责任内事件。1.1.3 预警信息内容应在客服月报中体现，每月按时上报总部。1.2 级别判定级别判定1.2.1 危险危险状态发生重大群诉事
16、件发生重大群诉事件（注：20 户或以上业主无论以何种渠道投诉同一问题，即属于重大群诉，包括网上针对同一问题发贴20，或某一投诉负面跟贴每日50，也归为重大群诉）发生重大恶性事故发生重大恶性事故（如：建筑物严重损毁坍塌、爆炸、燃气泄漏、人员在社区内意外伤亡、恶性刑事案件、设备设施严重损坏、水电煤能源大面积停供等）发生新闻媒体负面报道、曝光事件发生新闻媒体负面报道、曝光事件服务品质出现严重缺陷、大幅下滑服务品质出现严重缺陷、大幅下滑-日报修率10%（日报修率=日报修量/已入住总户数）-日投诉率5%（日投诉率=日投诉量/已入住总户数）-月度（报修+投诉）处理完成率 提交部门签字物业公司总经理意见签字项目客服主管副总意见签字项目总经理意见签字年 月 日集团客服管理部意见签字年 月 日集团主管副总意见签字年 月 日注：该表一式两份，经集团总部备案结束后，集团总部及项目公司各留存一份。年年度度客客户户关关系系维维护护费费用用预预算算审审批批表表年 月 日( 元)
