有效沟通与高效团队建设

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1、有效沟通与高效团队建设,有效沟通与协调 高绩效团队的塑造,智商IQ,情商EQ,有效沟通与协调,一沟通与协调的重要性 二积极倾听,一、沟通与协调 重要性,一个组织仅有良好的愿望和热情是不够的，组织的沟通与协作是必不可少的。 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。,组织中的两个70%,第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上； 第二个70，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。,二、积极倾听,你的意思是说；重复一次别人的话；站在别人的角度。 倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老

2、是以自己来衡量世界。,沟通是一个过程,信 息 编 码,沟 通 渠 道,信 息 解 码,反馈,知识、技能,社会形象,自我形象,个性、品质,内驱力、社会动机,行 为,大学毕业 5年工作经验,大学毕业 5年工作经验,客户服务员A,客户服务员B,服务提供者,帮助他人,外 向,影响动机,专家自居,内 向,成就动机,自我为中心,交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。 沟通在一定程度上就是一种感知。,组织强大竞争力的根源，不在于其员工个人能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”的强大，其中起关键作用的，是那种弥漫于其中的无处不在的“团队精神”。 -摘自团队精神,企业竞争的层次,五味相调

3、才能做出美味佳肴 六律相和才能奏出动人乐章 团队合作才能产生共振双赢,在这个社会上，再聪明的人也有你过不去的坎。,一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必就视为自己之失。,不要把团队成员看作是竞争者，他们是你的合作者，相互完善比相互竞争更重要。,知道自己“有限”,这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限，而更重要的，他也明白别人比自己强。 凡事不只靠自己的力量，学会适时地依靠他人，既是一种谦卑，更是一种聪明。 尽管人们习惯于独赢的成就感，但是这个世界上比你聪明的人有的是，与其冒着失败的风险去追求独赢，不如与他人一起分享胜利。,团队的四个发展阶

4、段,形成期（磨合期） 风暴期（激荡期） 规范期 高绩效期,团队精神与团队建设,一、形成期 共同愿景 人员构成 二、激荡期 相互信任 冲突处理,三、规范期 制度化 程序化 四、高绩效期 敬业精神 团队创新,一、团队形成期,1、共同愿景 2、人员构成,一、共同愿景 （shared vision),与使命和愿景有关的 我们是谁？ 我们为什么存在？ 我们是一家怎样的组织？ 我们希望成为一家怎样的组织？,2、人员构成,（1）人员数量 （2）角色认知 （3）合理搭配,（1）人员数量,下八律 一个人只能指挥8个以内的人或组织，一般以3至6个人为宜,（2）角色认知,组织的平衡者 团队的主席 组织的塑造者 播种

5、者,资源开发者 检验和评估者 团队合作者 任务完成者,团队中最重要的东西是知人善任。人力资源部的一个值得注意的问题就是试图用绩效考核和薪酬标准改变人性，而人性实际上是很难改变或者说根本就改变不了的。,（3）合理搭配,一山不容二虎？！ 既生瑜，何生亮？,把每一个员工的素质模型测试出来，然后找他们对应的工作，这是实施团队建设最重要的问题。,麦克利兰的成就需要理论,成就需要 从工作的完成中得到很大的满足 权力需要 从体验行使权力的过程中得到一种满足 友谊需要 与马斯洛的感情上的需要和阿尔德弗的关系需要基本相同,为其布置具有挑战性但通过努力可以完成的工作任务 及时准确对他们的工作业绩进行评价和反馈,基

6、于成就需要理论的用人方案对照表,让他们负责一个完整的项目，避免做协调性的工作 尽量让他们参加工作讨论，并参与决策的制订 使他们有权利控制他们自身的工作,基于成就需要理论的用人方案对照表,让他们在团队中进行工作 尽量对他们的工作进行表扬和认可 让他们做协调性的工作,基于成就需要理论的用人方案对照表,把每一个员工的素质模型测试出来，然后找他们对应的工作，这是实施团队建设最重要的问题。,组织贡献,稀缺度,对待不同人才的策略,核心人才： 通用人才： 辅助人才+独特人才：,评价个性、性格主要解决工作适应性与稳定性的问题 评价志向、兴趣主要解决工作主动性、积极性的问题 评价能力主要解决工作绩效问题,员工评

7、价三要素,二 团队激荡期,1、相互信任 2、互相尊重 3、宽容他人 4、恰当妥协 5、冲突处理,1、相互信任,信任的重要性 相互信任是有效团队的显著特征 信任，是减低社会复杂度的一种机制。,生活遵守牛顿定律,你对他怎样，他就对你怎样 与人方便，与已方便 山不转水转，水不转人转 责人之心责已，恕已之心恕人,如果你把别人看作魔鬼，你生活在地狱里 如果你把别人看作天使，你生活在天堂里,对信任的最后几句真言,许多人认为，要赢得他人的忠诚与信任，最好的办法是给其恩惠。其实，这是对人性的误解，在现实中真正对你忠诚和信任的，都是曾经给过你恩惠的人。,这世上不是被爱得愈多的人，愈懂得回报爱。反而是爱得愈多的人

8、，愈会加深地去爱。,冲突的原因,（1）价值观的冲突; （2）利益的冲突; （3）对有限资源的争夺； （4）相互分歧的目标； （5）信息不对称； （6）职责划分的不清； 等等,3、冲突处理,（1）“事实”冲突与处理 （2）“价值观”冲突与处理,沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。,42,组织要素,正职,副职,中层,员工,总揽全局,独当一面,承上启下,岗位奉献,职能特征,产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。,纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就

9、为专制提供了最好的精神土壤。,慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制（absolutism）的中国社会而言，是一个了不起的进步！,自由，就是对何谓正确不那么确定的精神；专制就是认为自己绝不会错的想法。,在一个组织中比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝,如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。 不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。 人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。 简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。,说理不是为了求取一致，而

10、是求取多样性之间的相互理解。 就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种“共同”的东西，而是要在包容中寻求那种“共通”的可能。,存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。,只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。,2、互相尊重,纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格 多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法,有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。,和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。,表达技巧：将“但是”换成“也”,“你说的很有

11、道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,最简单有效的人际沟通要诀,倾听过程中应该 避免使用的言语,你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,3、宽容他人,生活的意义在于差异性，而不在于同质化 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大,“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰） 尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。 要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。,冲突处理五模型

12、,不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤， 团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。,妥协如何在冲突的背景下产生？,两种可能： 一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协； 一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。 人们更容易发现的非常可能的是后者： 因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。,“和”是事物存在与发展的条件,1、关系决定事物 2、“共存”（co-existence）是“存在” （existence）的先决条件 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善,3 秒钟节奏

13、,在田径赛场上，从发出“预备”令到开始的时间间隔大约是 3 秒钟； 交通信号灯由黄变红有 3 秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车； 莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循 3 秒钟的节奏，所以听起来悦耳,3 秒钟节奏,不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是 3 秒。 心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位。 这个猜测简称为“ 3 秒钟定则”。,3 秒钟节奏,有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。,职场冲突处理守则,1、你

14、也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟； 2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协； 3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；,职场冲突处理守则,4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。,公开对抗、情绪化是没有修养的表现。对抗与情绪化是不灵活交流的结果。,突发事件的小程序,同情心交流 承认工作不到位 对事不对人 妥协处理 局面失控，远离现场,同情心,亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。 人类的道德分为两大类，一种叫

15、做公正、正义；另外就是仁慈。 孟子：侧隐之心人之端也 对别人的同情心，是人的道德的开端,把握如何道歉的要点,态度诚恳 语言慢速 具有同情心的表达 不重复错误过程 承认工作不到位与承担责任的限度 可以做些解释多说改正和补救 适可而止,人与人之间的沟通70%是情绪，30%是内容。 如果沟通情绪 不对，那内容就会被扭曲了。 所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越来越深。,当前服务中存在的主要问题,不会“说话”，不会微笑；（反馈） 只顾工作，不会“服务”；（以自己为中心） 不会道歉，“解释”置前。,医患沟通技巧 “一、二、三、四、五、六”,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听

16、，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况,四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。,六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,预防为主的针对性沟通,在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通 例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。,交换对象沟通,在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通； 当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。,