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1、,有效沟通技巧 主讲：吴贤杰,为什么要沟通,什么是沟通,有效的沟通技巧,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D，你怎样与法师沟通？,年轻人出家,案例分析,沟通的定义,沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的三大要素 ： 1 沟通一定要有一个明确的目标 2 达成共同的协议 3 沟通信息、思想和情感,
2、沟通的意义,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的双向性,传送者,接收者,信息,反馈,你是否做到了双向沟通？ 如何改进？,沟通的三个行为,小李是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小张老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小李做得多，甚至还抢了小李的好几个老客户。起初，小李觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算
3、了。但是，看到小张如此嚣张，小李一赌气，告到了主管那儿。主管把小张批评了一通，从此，小李和小张成了绝对的冤家了。,不会沟通，从同事到冤家,案例分析,有效沟通重要原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重聆听 没有完全理解对方的话 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距,沟通失败的原因,有效发送信息的技巧,1、决定信息发送的方法？2、何时发送信息？ 3、确定信息内容？ 4、谁该接受信息？5、何处发送信息？,有效沟通的基本步骤,步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达
4、成协议步骤六：共同实现,口头沟通,如何提升你的表达能力、说明力,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。,口头沟通技巧,除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事
5、就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,沟通的行为中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来聆听的。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,积极聆听,一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其母亲谈话。母亲知道后，没有打骂孩子。在临睡觉前，她问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？”孩子先是愣了愣，见母亲没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着
6、看着，就忘了时间。”母亲听后笑了。第二天一早，母亲跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，她感慨万分：“真是太美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会，你说是吗？爱你的妈妈！”,爱迟到的小朋友,小故事,给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解,聆听别人说话的目的,PS：前美国总统柯林顿说：“聆听用你的双耳以说服他人”。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,外来的干扰 以为自己知
7、道对方要说的是什么 没有养成良好的聆听习惯 听者的先入为主的观念,聆听不良的原因,目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能
8、更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,用聆听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,培养主
9、动聆听的心态。 刻意练习聆听。 营造一个有利于聆听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来聆听。,有效培养聆听能力的六个方法,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对
10、比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和
11、后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上级如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最
12、好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上级的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上级。 问题十万火急时，赶快敲定时间和上级商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让上级明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵
13、，可请上级出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,“说”的忠告,急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说,“说”的忠告,讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说,如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,智力算术题,有位老人花8块钱买了一只鸡，9块钱卖掉了，然后他觉得不划算，花10块钱又买回来了， 11块钱卖给另外一个人. 问他赚了多少钱 ?,一道小学5年级的算术题,一天有个年轻人来到王老板的店里买了一件礼物,这件礼物成本是30元,现在清仓大甩卖20元.结果是这个年轻人掏出100元要买这件礼物,王老板当时没有零钱,用那100元向街坊换了100元的零钱,找给年轻人80元.但是街坊后来发现那100元是假钞,王老板无奈还了街坊100元.现在问题是:王老板在这次交易中到底损失了多少钱?,智力算术题,有30只羊要求7天杀完，每天只能杀单数。 问每天杀多少？,案例点评,案例分析,在这里小李、小张、部门主管三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。,
