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1、从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？这就是物流！,何谓物流？从一瓶洗发水说起,供应商,制造商,分销商,零售商,采购物流,生产物流,社会物流,回收物流,3.1 物流成本管理 3.2 物流服务 3.3 物流质量管理 3.4 物流标准化,3物流成本、服务、质量与标准化,主要内容,案例分析,1、,2、,3,本章学习目标,准确把握物流成本、找出降低物流成本的途
2、径、精细物流成本的技巧,怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？,物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。,3.1,物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？,3.2,3.3,3.4,顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性,“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。,物流成本,物流服务,顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。,1物流成本管理的意义 物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程
3、中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。,3.1 物流成本管理,人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。,关键词,物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。,降低物流成本与提高企业和社会经济效益之间的关系体现在以下2个方面：从微观的角度观察从宏观的角度观察,物流成本管理的思路有两个一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低；二是通过调整物流
4、服务的标准降低物流成本（效益同步原理）。,1在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。2要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。3在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。 4在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。,2企业降低物流成本的途径1）树立现代物流理念，健全企业物流管理体制 2）树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识 3）加强物流成本的核算，建立成本考核制度 4）优化企业物流系统，寻找降低成
5、本的有效途径,案例分析1：二汽物流系统改造,1物流成本计算的目的 物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，物流成本计算的目的主要满足以下几个方面的需要： (1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流 的重视程度。 (2)发现物流活动中存在的问题。 (3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价。 (4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动。,3.1.2物流成本计算,在现有的物流水平上，按照上面的分类准确计算物流成本还有相当大的难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几点： (1)数据收集容易； (2)物流费用内容单纯，便于使用； (3)利用目的明确； (4)原因查找容易； (5)作为时间序列的数
6、据具有持续性 2物流成本基础数据的取得方法 在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。,3.1.2 物流成本管理,在这种情况下，对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计，但对于企业内发生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的，需要从中剥离出来，例如，人工费、材料费、物业费、管理费等。下面结合部分主要费用具体说明物流费用剥离的方法。 3物流成本计算表在日本运输省制订的物流成本统一计算标准中，给出了物流计算表格（表31、32、33），表格的排序也是根据成本计算的先后顺序排列的。P。78,3.1.2 物流成本管理,1物流ABC
7、概念及特征 物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-Based Costing的缩写，意思是活动基准成本计算（作业成本法），适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。 2物流ABC的计算原理 由图31的简单事例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。,3.1.3物流成本计算的新方法-物流ABC,库存品种数量管理,库存管理方法,ABC分类,图31 ABC分类,（1）为确定
8、ABC分类，先要进行统计分析，要选定一个合适的统计期：比较靠近当前；销售比较正常（处于正常情况）。（2）分别统计出所有各种物资在该统计期中的销售量、单价和销售额，并对每种物资制作一张ABC分析卡，填上品名、销售数量、销售金额。如图：,ABC分类步骤：,图32 ABC分析卡,（3）将ABC分析卡按销售额由大到小的顺序排队，并按此顺序号将各物资填 上物料编号。（4）制作ABC分析表、ABC分类图（图）。,图33 ABC分类图,3ABC与过去成本计算的关系由图34可以看出，ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进
9、行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来。,3.1.3物流成本计算的新方法-物流ABC,关键词,3.2.1物流服务的概念1.物流服务的意义及其要素,3.2 物流服务,物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。,物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送 保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。,客户服务要素,交易前的要素 客户服务政策书面指南
10、 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务,交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性,交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件。 商品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补,美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论,图34 顾客服务要素,1从属性。 2即时性。 3移动性和分散性。 4需求波动性。 5可替代性。,3.2.2 物流服务的特性,物流企业和货主企业如何实现双赢,从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率。提高物流服务水
11、平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。,但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。,客 户 服 务 构 成 要 素,营销服务,商品服务 提供符合顾客要求的商品,售后服务 交易后的服务,价格服务 适当的价格、折扣等等,抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立,系统服务-营销系统的服务,技术援助服务 技术援助,信息服务 全面的抱怨管理 销售员态度等,经营支援服务 资金援助 经营指导,系
12、统服务-企业与企业系统服务,物流服务,信息服务,图35 顾客服务的构成要素,商品利用可 能性保证 Availability,备货保证,在库服务率,输送保证,订货截止时间,品质保证,物理损伤,图36 顾客服务的保证体系,1、从工商企业的角度看商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准（1）库存保有率；（2）订货周期；（3）配送率；（4）商品完好率。,3.2.3 物流服务的内容,2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。,增值服务,增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的
13、区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。,增值服务,基本服务,基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。,1、服务质量指标
14、2、仓库管理质量指标 3运输环节服务质量指标,3.2.4 物流服务质量指标,相关链接1，某公司物流服务水平调查表2，物流经理提升物流服务工作水平的技巧,某公司物流服务水平调查表,物流经理的服务管理,物流经理服务管理的内容及流程,（一）物流服务工作信息的收集,图49 物流经理服务管理工作内容流程,物流经理提升物流服务工作水平的技巧,（一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的,（二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策,（三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务,（四）物流经理应定期对物流服务进行评估,（五）应结合实际调整更新物流服务的内容及水平,（六）应注重提供物流信息服务,（七）物
15、流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象,一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。1、服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,3.2.5 物流服务水准的确定,物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合
16、，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来,2、如何确定服务水平,3.2.5 物流服务水准的确定,顾客服务市场调查,设定顾客服务水平,标准费用的感应性实验,标准实施,反馈体系的建立,业绩评价,标准与计划的定期检查,修正,图37 顾客服务管理过程,3.3 物流质量管理,在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地做事”。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可 接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭 了产品的质量创新理念。,质量创新新概念,物流质量管理,
