企业客户服务工作计划

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1、企业客户服务工作计划企业客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最 深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一 线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。 客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客 户为中心” ，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心 还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和 统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系 已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1， 客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的 在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

2、随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指 标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指 导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要 为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2， 客服基础建设 1)7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访客访专员在回访过程中要 不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话 术。 2)客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行 多种形式的生日祝贺。 3)保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年

3、审、续保时，在一周前以电 话、短信等形式提醒顾客。 4)客户档案管理各种档案必须要求项目、单据齐全， 并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、 按姓名、按车牌号等。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、 客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各 类分析，并就各种分析提出建设性意见。 6)基于软件系统的信息化管理(如 DMS 系统应用) 以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下 完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也 就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户

4、联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对 这一目标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活 动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度， 建立充分了解、充分信任的客户关系。 3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负 责的态度来协助处理客户投诉。 主要工作流程： 7DC 客户档案管理流程： 1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部 车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车 后第 2 日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客户资料 分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。 2、完整

5、的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、 客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合 格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税 收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、 销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件; 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入 “客户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统 提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。 4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相 关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处 理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。 3DC 客户档案管理流程： 1、客户维修保养后，

6、售后前台应 1 个工作日内将相关 资料交市场客服部; 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、 常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计 数据填入资料交接表单，做好交接手续。 3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入 “客户管理电子档案” ，填写客户回访管理表并按系统 提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。 4、所有维修保养档案必须在 1 个工作日内交市场客服 部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况 需事前与市场客服部说明原因。 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名 单，并对其一一进行回访; 2、一级回访： 7DC 回

7、访：自客户提车之日起第 7 日对客户进行电 话形式的回访，填写HTY 销售 7DC 调查表及登记销售 档案 ，并录入“客户管理电子档案” ，每次回访做好回访 日报，每周按明细汇总后编制7DC 回访周报表 ，每月进 行 7DC 回访分析报表并入档留存; 3DC 回访：自客户维修交车日起 3-5 日内，对客户 进行电话形式的回访，填写HTY 销售 3DC 调查表及登记 维修档案 ，并录入“客户管理电子档案” ，每次回访做 好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC 回访周报表 ， 每月进行 3DC 回访分析报表并入档留存; 定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一 个月或一年，对客户进行电话形式

8、的回访，回访结果填写 销售档案入档留存; 3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回 访，回访结果填写相关表格; 4、三级回访(季度回访)： 新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客 服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对 客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表 并录入“客户管理系统”; 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资 料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP 客 户等进行电话形式的回访; 5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进 行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡” 、 “生日 卡”或发送手机短信等; 6、温馨提醒：及

9、时提醒客户车辆年审、保险续保及缴 交养路费车船税等; 7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门 提出合理性整改意见及建议。 客户投诉处理流程： 1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反 映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理; 2、市场客服部收到投诉后，应及时填写HTY 客户投 诉处理表 ，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处 理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见 及建议; 3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。 附表： 7DC 客户回访日报表 3DC 客户回访日报表 3DC 客户回访周报表 7DC 调查统计月报表 3DC 调查统计月 报表 客服中心工作月报表 客户抱怨表 销售档案表 维修档案表 档案信息电子版 4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车 主俱乐部。 会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系， 丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车 主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到 很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要 手段。