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1、服务流程规范培训手册,-2011.09.01-,2,准时上课，不迟到/早退,认真听课、重点注记,不在课堂上吸烟,手机请调至振动,积极参与、踊跃发言,3,充分理解客户满意理念与服务接待的功能 体现与顾客沟通的方法与技巧 学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客户满意的维修服务流程,4,服务接待工作的重要性,I,别克服务特色,II,服务流程规范,III,III,5,服务接待工作的重要性,I,6,客户满意是品牌形象的重要支撑 客户满意是形成忠诚客户的重要因素 客户满意是增加销量及确保利润的重要关键 客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子,客户满意度/Customer Satisfa
2、ction,7,忠诚客户圈,8,维修职责,提高维修利润,提高维修服务的保持力,舒适的服务,以有竞争力的价格， 一次修复成功,扩展客户基础,提高客户再次 购买的欲望,产品质量,品牌形象,服务职责,9,车辆经营中的维修职责,10,SA的责任/作用是什么？,分组讨论（10题）,11,服务专员是联系客户和经销商之间的纽带对经销商而言，服务专员代表客户对客户而言，服务专员代表经销商和厂家服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度 若能确实做到上述两项，则能使经销商获利,SA的作用,12,素质与能力 大专以上学历 两年以上实际修理经验 对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间
3、掌握服务流程及实际工作技巧 具有较强的沟通交谈能力 具备客户投诉处理能力 熟练的计算机应用知识，有驾驶执照职责 及时热忱接待客户，实行首问负责原则，对接待的客户负责及时的联系与解答客户问题 按照服务流程规范进行实务操作 遵守索赔政策进行索赔操作 投诉处理 服务招揽与推销,SA的能力与职责,13,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,Moment Of Truth (MOT),留给客户第一印象的机会只有一次,14,满意,期望值,实际值,失望,感动,1050,1050,超越客户期望值,15,分组讨论,在服务接待的过程中，有哪些关键时刻 (M.O.T.)？,做些什么可以超越客户期望值？,1
4、6,17,站长的职责： 对贯穿在ASC的整个维修过程的索赔操作，从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流程进行有效的管理，控制。 建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作过程中去。 选用适合的人选承担与索赔相关的工作。 明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。 组织和安排与索赔操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。 监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内容。 制定违反索赔操作的相关规定，和达不到索赔工作的相关要求的惩处措施。,售后服务中心索赔管理 (I),18,业务接待的职责： 登记、核对及在DMS系统
5、中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。 与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等。 在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令. 与顾客确认车辆修复和交车工作。维修技师的职责： 根据工单上的派工指令按规定工作要求完成检修、检查和维修等指定的工作。 在做检修的时候，对于建议作索赔处理的，必须提供合理、适当的质量分析且详细、明确地记录在索赔工单上或指定的检修单；建议合适的维修方案和所需更换的零件及数量。,售后服务中心索赔管理(II),19,车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务接待立
6、项准确。索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。,售后服务中心索赔管理 (III),20,别克服务特色,II,21,秉承“心静 思远 志在千里”的品牌精神，别克融合全球领先的技术和服务资源，成为领先的强势中高档国际汽车品牌，为中国社会精英提供“动静相宜”的领先科技的汽车产品，并致力成为他们见证成功，开创格局的进取伙伴！,品牌诠释,22,售后服务,SGM别克在全
7、国有300多家的授权经销商，拥有最佳服务团队。“别克关怀“是SGM创立的中国第一个汽车服务品牌。自创立伊始，始终秉承“比你更关心你” 的理念，率先将汽车售后服务“从被动式维修” 带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越期望，有别克关怀就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀。由联信天下市场调查机构发布的被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌售后服务满意度调查，别克以825分连续三年蝉联第一。,23,核心价值观,以客户为中心,安全,充分授权的团队合作,诚信正
8、直,不断改进与创新,24,售后承诺,主动提醒问候服务 主动关心 一对一顾问式服务 贴身关心 快速保养通道服务 效率关心 配件价格、工时透明管理 诚信关心 专业技术维修认证服务 专业关心 两年或六万公里质量保证 品质关心,25,别克特色服务(活动),别克关怀,2003年 星月服务（听诊式预约服务） 2004年11月 菜单式保养 2006年 “一对一客户经理制” - 预约、保养提醒、咨询服务、年检提醒、续保提醒 2007年10月 推出自助式菜单保养（04年菜单式改善提升） 2007年 举办“别克三项锦标赛” ( 维修技术) 2008年 举办“服务新人王大赛”,26,服务流程规范,III,III,2
9、7,流程是指：旨在为产生理想的最终结果而设计的一整套一体化活动和行动。流程详细描述了行事的方法。,流程,标准,标准详细描述了流程的内容及应该取得的效果，标准是衡量客户满意度的依据，如果满足或超过了标准，那么客户就应该是满意的。,流程 / 标准,28,目标效益,“从客户角度出发”的标准化流程可保证服务质量的稳定和服务运营的高效,避免技术、经验流失，确保服务质量的检查与验收,树立统一的“别克关怀”售后服务形象，提升品牌竞争力,为提高客户满意度而努力，建立卓越而贴心的客户关系,29,流程图,30,预约的好处,给客户带来的益处缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服
10、务,给我们的益处使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率 保证零件供应及时 有效的提高满意度的分值 控制服务中心的成本,31,注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电话联系客户,32,预约的准备,1. 预约客人名单,2. 查阅预约客人以往的维修信息,3. 预约客人登记表,4. 预约工时的预估准备,33,预约流程,要点：预约电话铃响三声内应有人接听 当客人有多项服务要求时，不要确定优先权，工单上所有事情都是重要的 预约结束时, 应向客户表示感谢, 传达以下言语”谢谢您的预约,我们恭候您的光临” 出现无配件的情况,应在自客户预约1小时内告知客户, 进
11、行重新预约或取消预约 在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。,34,预约电话登记表,35,特约售后服务中心： 年 月 日,预约排班表,36,预约后准备,1. 预约排班表,2. 预备维修工单,3. 预留工位,4. 准备零、配件,5. 安排服务专员、维修班组,6. 预约欢迎看板,37,预约的注意事项,1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话),2. 主动提醒客户回店接受服务,3. 为客户提供紧急维修服务,4. 保证配件的供应,38,场景演练,电话预约进行定期保养 客户电话预约进行异响检测 电话预约进行返修 客户电话要求紧急救援,39,接待的目的,1. 给客户创造良好的第一印象,2.
12、 保证消除隐患，避免不必要的麻烦,3. 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心,40,超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好地了解客户需求 营造双赢的气氛,接待的准备,41,舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。,42,概述 的定义,客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,概述 的功能,概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。,概述的定义和功能,43,主导型客户 分析型客户 社交型客户,客户类型
13、分析,44,接待沟通技巧 - 积极式倾听,45,预检沟通技巧 - 提问的目的,1. 引出话题，引导对话方向,2. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉,3. 表示兴趣与肯定，与客户建立信任关系,46,预检沟通技巧 - 提问的程序,一般性问题,辨识性问题,连接性问题,47,预检沟通技巧 - 提问的方式类型,48,预检沟通技巧 - 正确的对话技巧,使用客户的语言,对客户的不同意见表现出尊重的好态度,确认客户的陈述,话不要只讲一半,平静而又自信地传递信息,使用清晰简短的句子,49,发动机是否失速？怠速不平稳？怠速太快？怠速太慢？加速不平稳？难以启动？加速不顺畅？接着，技师将希望了解发动机是何时发生不
14、良运行情况的：寒冷天气？炎热天气？潮湿多雨的早晨？发动机没有预热？制动灯亮时？对于噪声或震动的症状，技师将希望了解到：噪声是与路面行驶速度还是发动机速度有关的？在某些路段时噪声是否消失？当驾驶员向右转时？是否只在特定的条件下发生？,在客户描述车辆症状时，服务专员不能打断话题或者武断得出结论，如果需要技师做进一步诊断的时候，不能妄下诊断定论。,对症状描述做书面记录时，不只是记录客户告诉你的内容，而是向客户提问。这有助于服务专员了解车辆发生故障时的准确条件。,预检协助客户描述症状,50,Features,Advantages,Benefits,优点，是对产品或服务的简单描述。,特点，是指对你有帮助
15、的产品的自然属性。,好处，是从情感或形象的角度从产品获得的利益。,FAB技巧,51,分组讨论演示,52,价格最小化 比较法 “三明治” 式报价法 总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机 明确地报出价格 强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处,报价的方式,53,接车和预检流程图,54,门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导客户到接车区 一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型引导到各类业务接待台前 对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶放置预约车辆标示牌 其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好 接待区内要有后备人员
16、在高峰时段提供帮助 仔细倾听客户对车辆故障的描述, 除快速保养外, 倾听客户需求至少应在6分钟以上 维修工单应记录客户描述的原话, 以便技师准确维修 接待手续办妥后, 服务专员应对车辆进行环车检查，查看是否有额外的服务需求(使用预检表) 为保护客户车辆, 必须使用三件套防护车辆 对于需要长时间诊断的车辆, 可先开暂时收车单, 安排客户休息, 同时督促尽快完成故障诊断 维修费用估价与实际费用误差不得超过10%, 作业费用与完工时间需征得客户同意, 引导客户在维修工单签认 客户暂时离开, 可为客户提供交通服务(如租车服务) 如客户对车辆紧急需要, 应标示”紧急” 返修车辆应立即特殊区分, 优先处理,
