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1、第二部分 餐饮管理篇,主讲：向以群,第 一 章概述,第一节 餐饮业及餐饮市场发展简介,一、世界餐饮业的起源与发展餐厅（Restaurant） 世界 ：希腊 罗马 欧洲 亚洲,第 一 章概述,二、我国传统餐饮市场发展的历史阶段原始萌芽期 夏商周初步形成期春秋战国增长期魏晋隋唐新高潮宋辽金的繁荣元明清的鼎盛,膳夫 浆人 疱人 酒正 酒人 烹人 “簋”、“坊”、“司”,第 一 章概述,三、我国现代餐饮市场的发展及特点中国餐饮业仍将保持高速增长 巨大的发展潜力 引导消费、扩大内需、安置就业等的社会作用不断增强 餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台,第 一 章概述,餐桌服务式餐厅特色
2、餐厅风味餐厅酒吧茶馆 咖啡厅,第二节 餐饮企业经营类型,一、传统餐饮经营类型,一、传统餐饮经营类型二、自助式餐饮经营类型三、现代餐饮创新经营类型,餐桌服务式餐厅,传统型豪华型主要特征,优点缺点特点：注重就餐环境的文化氛围及个性化,卡通餐厅,读书餐厅,特色餐厅（主题餐厅）,风 味 餐 厅,独特风味之地域性或民族性正宗、地道,酒吧 （BAR）,来历作用经营特点经营形式,咖啡厅,星巴克咖啡与霍华萧兹 功能类型,茶 馆,功能：解渴、消遣、娱乐、社交分类：清茶馆、书茶馆、野茶馆、戏茶馆等等,老舍茶馆,正乙祠,第 一 章概述,二、自助式餐饮经营类型,中、西快餐厅自助式火锅餐厅超市餐厅,中、西快餐厅,快餐的
3、渊源(fast foods) 特点:适应年青人的生活方式消费水平合理搭配 快餐厅（ fast foods restaurant） 特点：设备机械要求节省时间及人力；降低劳动成本；相对固定的经营品种 西式快餐成功之道 中式快餐的现状及对策,自助式火锅餐厅,渊源特点,三、现代餐饮创新经营类型,第 一 章概述,吧台式餐厅超市餐厅送餐与外卖式餐厅无店铺式经营餐厅绿色餐厅,第 一 章概述,第三节 餐饮企业管理的特点与任务,一、餐饮企业管理的特点,产销同步，生产周期短产品更新快，收入弹性大品种繁多，成本复杂，不易管理,二、餐饮企业管理的基本原则,第 一 章概述,注意市场变化，做好分析预测营养卫生，确保安全
4、满足多种需求，优质服务以人为本的管理,三、餐饮企业管理的主要任务,第 一 章概述,搞好市场调研，确定目标市场确立经营方针、思想、经营目标广告促销设计菜单、开发新品种组织生产及服务健全各项管理制度，取得良好效益,第二章 餐饮企业组织机构与 人力资源管理,第一节 组织结构与岗位设置 第二节 中、基层管理人员的职责 第三节 人力资源管理,第一节 组织结构与岗位设置,一、组织机构与岗位设置 典型餐饮企业组织机构 酒店小型餐饮部组织结构 酒店大中型餐饮部组织结构,二、餐饮部与饭店其他部门的关系,与前厅部的关系 与销售部的关系 与采购部之间的关系 与财务部之间的关系 与工程部之间的关系,第二节 中、基层管
5、理人员的职责,一、管理的基本职责餐饮业的经营环节与其他行业的经营环节的比较：餐饮业： 采购 验收 储存 生产 销售 服务 商业： 采购 验收 储存 生产 销售 工业： 采购 验收 储存 生产 仓储 销售,二、部分主要中基层管理人员的职责,（一）餐饮总监 （二）餐饮总监秘书 （三）餐饮部经理 （四）餐饮销售经理 （五）行政总厨 （六）餐厅经理 （七）宴席厅经理 （八）酒吧经理 （九）管事部经理 （十）餐厅领班 （十一）宴席厅领班 （十二）酒吧领班 （十三）管事部领班,餐厅该招什么样的服务员,A 杭州 大型餐馆30岁已成家、收入较高、其中许多女顾客B 某经济发达小镇二星级 自己办厂、做生意、尚未结
6、婚的年轻小老板多C 杭州 中档餐厅主供煲类、实惠、快速,身健面善、动作利索、中等身材的女孩 忌漂亮年轻漂亮女孩男青年,第三节 人力资源管理(HRM),一、编制定员 （一）影响员工配备的因素 （二）员工配备程序 （三）方法：分段法、雇佣临 时工法,编制定员招聘录用配备使用教育培训考核激励,（一）影响员工配备的因素,1、餐厅的类别和档次 2、比例 3、厨房设备状况 4、客流量和生产规模 5、烹饪制作过程的复杂程度 其他,（二）员工配备程序,1、员工分类 2、每日营业量分析 3、各时段营业量分析 4、确定劳动定额 5、班次的安排,二、创造满意的员工,（一）员工招聘 （二）岗位培训与员工开发 （三）绩
7、效考核（详见书，自阅） （四）员工激励 （五）保持良好的上下级关系,（一）员工招聘,1、招聘途径： w 内部人员推荐介绍 w 求职者毛遂自荐 w 招聘广告 w 劳务中介机构 w 校园招聘 2、面试的类型 非结构化面试；半结构化面试；结构化面试；系列化面试；小组面试；压力面试 3、招聘测试：笔试；操作与身体技能测试；个性与兴趣测试；模拟测试,培训与教育的区别,（二）岗位培训与员工开发,1、基本内容：归纳为三类：技术技能；人际技能；解决问题技能 2、培训方法：除书中所提外还有：在职培训；脱产培训,（三）绩效考核,考核的内容、 方法（等级评估法、目标考评法、序列考评法、评语法） 程序（注意：结果处理
8、要及时、准确、到位）,（四）员工激励,物质激励：如工资；奖金；福利等 精神激励：如表扬和表彰；情感激励；创造良好的工作环境；目标、榜样激励,第三章 菜单管理,第一节 菜单及其种类 第二节 菜单策划 第三节 菜单内容编排与设计 第四节 菜单管理中应注意的问题 第五节 菜单的定价及策略,第一节 菜单及其种类,一、概念 菜肴种类、菜肴说明和菜肴价格 二、分类 零点菜单 套菜菜单经济实惠、品种大众化、组合简单、可循环使用 宴席菜单设计的针对性与及时性、内容的完整性、菜品编排的简单性、个性 特种菜单特殊人群；儿童、病人、素食、节食、营养保健式 酒水单混合式菜单,零点菜单,中式零点早餐的菜品西式零点早餐的
9、菜品中式正餐的菜品西式正餐的菜品,粥类、面食点心类、小菜类、饮料果汁与水果类、面包与黄油、谷物类、禽蛋菜肴类、饮料冷盘凉菜类、江鲜河鲜与海鲜类、肉类、禽类、蔬菜类、汤类、甜点类、饮料类前菜类 Hor doeuvre 汤类 Soup 主菜与配菜类 Main Courses and Garnitures 、 色拉 Salad、 甜品类 Desserts 盘肠面包与黄油类 Bread 酒水饮料类 beverage,第二节菜单策划,一、总述菜单策划是一种综合筹划 策划的内容 考虑条件 理想菜单的要求 二、菜单的策略 （ ） 固定性、循环性、及时性菜单策略各有什么优缺点 ?餐饮企业应当如何使用？,三、M
10、E工程(Menu Engineering),u 又称“菜单工程”： 受欢迎程度与毛利高低的关系 u 顾客欢迎指数=某个（类）菜品销售份数百分比各个（类）菜品应售百分比 u 销售额指数=某个（类）菜品销售额百分比各个（类）菜品应售百分比,青椒土豆丝,红 烧 肉,烤 羊 腿,水 煮 鱼,四、ABC销售分析法,菜单ABC销售分析法： 根据每种菜肴销售额的多少，将它们分为A、B、C三组 A：主力、重点菜肴 B：过去或未来的重点，又称“调节菜肴” C：销售额最低的菜肴，又称“裁减菜肴” 主要步骤 计算出每种菜销售额；求每种菜肴的销售额在餐厅菜肴总销售额所占的百分比；按百分比高低排出每种菜肴的序列；按序列
11、求出累计百分比；求出A、B、C三组菜肴,第三节 菜单内容编排与设计,一、菜单的内容与设计制作 （一）菜单的内容 （二）菜单设计、制作及使用中常见的问题 （三）菜单上内容的总体布局,（三）菜单上内容的总体布局,、内容安排的总原则按就餐顺序排列 、中西餐菜单的排列顺序 中式菜单：冷菜、热炒、汤、主食、饮料、水果 西式菜单：开胃品、汤、沙律、主菜、面包类、甜品、饮品、水果 注：西餐菜单中，主菜的地位举足轻重，分量很大，应排在显要的位置。 、菜单的表现形式及重点促销菜肴的位置安排,二、设计菜单的依据,（一）设计菜单时需（要）考虑的因素 （二）菜单制定时需参考的资料 （三）菜单的设计与制作,第四节 菜单
12、管理中应注意的问题,菜单印刷设计时应注意的事项 执行方面的问题,第五节 菜单的定价及策略,一、餐饮产品价格的构成 l 餐饮产品价格原材料成本费用税金利润 l 毛利餐饮产品销售价格原料成本 毛利率= 销售毛利 100%销售收入 l 外加毛利率（加成率） 加成率 销售毛利 100%直接成本,（销售收入成本）,二、菜单定价的方法,成本导向型定价 成本系数定价法（变种） 内扣毛利率法（内扣法、毛利率法） 产品售价 产品原料成本 1内扣毛利率 例 清蒸鲈鱼一份，用料规格是新鲜鲈鱼净料500 克，24.00元，笋片、黑木耳等辅料 2.00元，调料 1.00元，内扣毛利率为50%，试求菜肴的售价。,外加毛利
13、率法（外加法、加成法） 产品售价产品原料成本（1加成率）例 仍以上例进行计算，原料成本不变，加成率定为100%，求菜肴价格？ 毛利率与加成率的换算 毛利率费用率税金率利润率 毛利率 加成率 1加成率 加成率 毛利率 1毛利率,三、菜单定价的主要原则,、重点考虑竞争对手的价格政策 、不同季节价格要有所区别3、要考虑 整个餐饮部价格平衡、价格的相对稳定性和灵活性相结合,第四章 餐饮企业的设计与布局,第一节 厨房的设计与布局 第二节 餐厅的设计与布局,A,B,C,D,E,F,G,H,J,I,WINDY-威斯康星州分店,改造前的厨房,改造后的厨房,第一节 厨房的设计与布局,一、设计布局的基本要求与影响
14、因素二、生产设备及生产环境设计三、厨房整体布局及布局类型,一、餐厅面积与家具、设备 （一）餐厅面积与餐座设计 （二）餐厅家具 （三）餐厅设备,第二节 餐厅的设计与布局,左上:长台 右上:长台 右下:圆台,第二节 餐厅的设计与布局,二、餐厅的就餐气氛的营造与餐厅特色 （一）餐厅气氛的基本概念 有形气氛 无形气氛 （二）餐厅气氛的作用 影响消费者的心境与行为 （三）餐厅气氛的构成 光线 色彩 家具 温度、湿度、气味 背景音乐,第二节 餐厅的设计与布局,三、餐厅的布局 （一）餐厅设计的原则 经济、安全、高效 （二）餐厅的店面设计布置 （三）餐厅座位设计与布局 （四）辅助性营业设施的设计 接待室、衣帽
15、间、洗手间,餐厅的店面设计与布局,餐厅通道的设计与动线安排（P69图） 餐厅的空间设计与布局 根据厨房要求设计餐厅平面形式 空间分隔,餐厅座位设计与布局,桌椅的设计舒适+美感 餐厅桌的设计圆桌：直径与餐位比例长方形桌：长宽与餐位比例,第五章 餐饮服务质量控制,一 预先控制 二 餐饮服务质量的现场控制 三 服务质量的反馈控制,一、 预先控制,（一）概念：（二）主要内容：人力资源；物资资源；卫生质量；事故的预先控制 （三）手段,服务结果 预定目标 管理 目的：防止偏差,（三）手段,1、建立餐饮服务的标准规程。 首先确定服务的环节程序， 再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 2、抓好员工的培训工作。 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争,二、 餐饮服务质量的现场控制,（一）概念： 监督 现场正在进行 规范化、程序化 意外事件 前厅经理、主管、餐厅经理 （二）现场控制的主要内容1服务程序的控制2上菜时机的控制 3意外事件的控制 4人力控制,三、 服务质量的反馈控制,（一）何谓“反馈控制 ” （二）信息反馈系统的构成： 1、内部系统 2、外部系统 餐饮投诉管理,餐饮投诉管理,
