《呼叫中心服务规范用语(OutBound版)讲座》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心服务规范用语(OutBound版)讲座(48页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、,呼叫中心服务规范用语(OutBound版),呼叫中心培训系例,呼叫中心培训系例,“十字”文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。,呼叫中心培训系例,开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语,呼叫中心培训系例,开头语、问候语您好!我是中国电信宁波分公司的客户经理*号。,呼叫中心培训系例,开头语、问候语客户问候客户经理:“小姐(先生),您好。”时:客户经理应礼貌回应:“您好。” 不可以无动于衷。,呼叫中心培训系例,开头语、问候语当确认客户的姓名的时:您好,请问您是张* *,张先生吗?当客户说确认的时候。客户经理:“张先生,您好!”在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌
2、称呼。不可以无动于衷,无视客户的姓名。,呼叫中心培训系例,开头语、问候语当确认客户的姓名的时候,用户姓氏有字不认识。例:眭佳莹。客户经理:您好!请问小姐怎么称呼。目标客户:我姓眭(xu),目圭 (xu),客户经理:眭(xu)小姐,您好!,呼叫中心培训系例,开头语、问候语当确认客户的姓名的时候,用户名有字不认识。例:罗囙 。客户经理:您好!请问罗小姐,您全名怎么称呼。目标客户:罗囙(yin)客户经理:罗囙(yin) ,罗小姐,您好!,呼叫中心培训系例,开头语、问候语当确认客户的姓名的时候,读错字。例:区小勇客户经理:您好!请问您是区(qu)小勇,区先生吗?目标客户:不好意思,我姓区(u) 。客户
3、经理:不好意思,区(u) ,您好!,呼叫中心培训系例,开头语、问候语当确认客户的姓名的时候,客户姓名比较搞笑时。例:范建客户经理:您好!请问您是范建,范先生吗?目标客户:是的客户经理:范先生,您好!不可以嘲笑,因用户被人笑多,所以特别关注您的语态。,呼叫中心培训系例,开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语,呼叫中心培训系例,ERIC.HU,无法听清遇到无声电话时: 客户经理:“ 您好!请问您能听到我的声音吗?”稍停5秒; 还是无声,“您好,请问您能听到我的声音吗?” 稍停5秒; 对方还是无反映,“不好意思,我现在无法听清您的声音,我稍候再联系您,好吗?再见!“再稍停5秒,挂机。不
4、可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”或直接挂机。,呼叫中心培训系例,无法听清因用户使用免提而无法听清楚时: 客户经理:“不好意思,我无法听清您的声音,麻烦您声音大一些,好吗?谢谢!” 若知道用户是免提:“不好意思,无法听清您的声音,麻烦您不使用免提通话,好吗?谢谢!”不可以说:“喂,大声一点儿!”,呼叫中心培训系例,无无法听清遇到客户音小听不清楚时: 客户经理先尝试调整电话机(硬 、软话机)的音量; 若仍听不清楚,在保持自己的音量不变的情况下:“不好意思!麻烦您声音大一点,好吗?” 若仍听不清楚,客户经理:“不好意思!您的电话声音太小,我现在无法听清,我稍候再联系您,好吗?再见。”,稍
5、停5秒,挂机。不可以直接挂机,呼叫中心培训系例,无无法听清遇客户手机信号不好: 客户经理:“不好意思,您的手机信号不好,我听的不是很清楚,麻烦您调整一下方向,好吗? 若仍无法听清:“不好意思,您的手机信号不好,我听的不是很清楚,我稍后再联系您,好吗?”稍停五秒,挂机。不可以直接挂机,呼叫中心培训系例,无无法听清遇到电话杂音太大听不清楚时: 客户经理先尝试调整电话机(硬 、软话机)的音量; 若仍无法听清“不好意思,您的电话杂音太大,请调整一下您的电话,好吗?“稍停5秒, 若仍无法听清“不好意思,我现在无法听清您的声音,我稍候再联系您,好吗?再见!”稍停5秒,挂机。不可以直接挂机,呼叫中心培训系例
6、,清,无无法听请遇到客户讲方言,客户能听懂客户经理的普通话时: 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢!” 若客户还是讲方言,客户经理应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言,呼叫中心培训系例,无法听清遇到客户讲方言客户经理却听不懂时: 客户经理:“不好意思,麻烦您讲普通话,好吗?谢谢!” 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,您方便讲普通话吗?谢谢!”。 当客户还是不讲普通话时,客户经理:“不好意思,麻烦您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 若仍无法解决,客户经理:“不好意思,我无法听懂您的方言再见。”稍停5秒,挂机。不可以直接挂
7、机,呼叫中心培训系例,无无法听清遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时:客户经理:“不好意思,(稍微提高音量) ,现在可以听清楚吗?”不可以直接挂机,呼叫中心培训系例,沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户经理:“不好意思,麻烦您将刚才说的内容再复述一遍,好吗?谢谢!”不可以说:“喂,什么?!你说什么?”或:“啊”,呼叫中心培训系例,开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语,呼叫中心培训系例,沟通内容您所提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时:客户经理:“麻烦您记录一下,好吗?”讲述内容时要 反复,且适当放慢语速。不可以语速过快而没有提示,呼叫中心培训系例,沟通
8、内容客户欲打断时,需要礼貌地说:客户经理:“您请说”。注:客户经理不要随意打断用户说话。,呼叫中心培训系例,沟通内容遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时:客户经理:“不好意思,我的工号是*号。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!,呼叫中心培训系例,沟通内容遇到客户提出的要求无法做到时:客户经理:“很抱歉,恐怕我不能帮助 您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”,呼叫中心培训系例,沟通内容遇到客户向客户经理表示感谢时: 客户经理必须回应:“请不必客气”或“不客气”, 若客户进一步表扬,客户经理:“请不必客气,这是
9、我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持。”不可以以生活化的词语口气回答,呼叫中心培训系例,沟通内容遇客户开会,会客,谈事或开车,不方便接听电话时: 应终止通话,并表示“不好意思,打扰您了,请问可以与您再约时间吗?”记录预约时间。 如遇客户不愿意另约时间,应礼貌表示:“不好意思,打 您了,再见!”,呼叫中心培训系例,沟通内容客户不理解你的提问时: 应立即查找客户不理解的原因,如果是使用了专业术语,应改用通俗易懂的语言做解释:“不好意思,我再说一遍好吗?” 如果客户对某个专业术语不理解时,应当敏锐的觉察并立即作进一步解释:“的意思指的是”切不可使用诸如“不对”、“错了”等字眼,呼
10、叫中心培训系例,时:,沟通内容外呼过程中,客户无任何反应时: 在外呼过程中,应时刻留意客户的反应,如果在问卷过程中,客户没有回应,可能是速度太快,客户没有跟上你的问话,此时,应重复当前问卷问题或关切的询问客户“*先生/小姐,您听清楚我的问题了吗?” 若是客户一言不发,又不存在语速过快或难以理解的情况下,可询问客户“请问*先生/小姐,请问您能听到我的声音吗?”,呼叫中心培训系例,沟通内容在外呼中,客户表示不满意时:应注意保持真诚的态度,“感谢您对我们工作的关注,请问是哪里让您觉得不满意呢?”表示理解,“*先生/小姐,您的心情我能理解”,呼叫中心培训系例,沟通内容遇到客户善意的约会时:客户经理:“
11、非常感谢!抱歉,我不能接受,再次谢谢您!”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!,呼叫中心培训系例,沟通内容遇到骚扰电话时:客户经理:“不好意思,您的要求不在我的服务范围内。”若客户仍纠缠不休不肯挂机,客户经理应报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!,呼叫中心培训系例,沟通内容需请求客户谅解时:客户经理:“不好意思,请您原谅。”不可以没有抱歉口气!,呼叫中心培训系例,开头语、问候语沟通内容抱怨、投诉、建议结束语,呼叫中心培训系例,抱怨、投诉、建议遇到客户情绪激烈,破口大骂:客户经理应调整好心境,尽量抚平客户的情绪。若无法处理,应马上报告现场业务主管。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,
12、这又不是我的错呀!”,呼叫中心培训系例,抱怨、投诉、建议遇到客户投诉其他产品时:客户经理:“您好,我是负责*业务的推广工作,至于您刚才所说的问题, 您可以稍后拨打*号,我相信我的同事会给您一个满意的答复。”不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”,呼叫中心培训系例,沟 通 内 容,抱怨、投诉、建议遇到客户提出建议时:客户经理:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬!,呼叫中心培训系例,开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语,呼叫中心培训系例,结束语向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了:客
13、户经理:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。不可以说:“喂,听懂了吧?”,呼叫中心培训系例,结束语遇客户通话完毕仍未挂机:客户经理:“请问还有什么可以为您服务?”若客户仍未有回应,客户经理:“不好意思,如果您没有其他问题,我将为下一位客户服务,谢谢您的合作,再见。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。,呼叫中心培训系例,结束语客户经理:谢谢您的合作,祝您生活愉快,再见!,呼叫中心培训系例,座席代表服务禁忌,呼叫中心培训系例,服务禁忌1. 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题; 2. 客户挂机前主动挂机; 3. 客户尚未挂机
14、便与同事交谈; 4. 解答过程中使用过多专业术语; 5. 精神萎靡,态度懒散; 6. 与客户发生争执; 7. 责问、反问、训斥或谩骂客户; 8. 与客户交谈时态度傲慢; 9. 与客户闲聊或开玩笑; 10.不懂装懂,搪塞、推诿客户; 11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等); 12.拖腔、语气生硬、顶撞客户; 13.通话时打呵欠、吃东西。,呼叫中心培训系例,服务禁忌1. 直呼客户: 喂!嘿! 喂(嘿),讲话!2. 责问、训斥或反问客户: 你的电话怎么回事?声音一会儿大,一会儿小的! 我不是跟你说得很清楚了吗? 什么意思? 谁告诉你的? 你不明白!,呼叫中心培训系例,服务禁忌 别人跟
15、您说的?别人怎么知道? 干嘛还不挂机? 我怎么知道? 你怎么这样?! 刚才跟你说过了,怎么还问?或我刚才不是已解释过了吗? 你问我,我问谁? 怎么现在才说? 你着急什么!,呼叫中心培训系例,服务禁忌 3. 态度傲慢、厌烦: 行就是不行! 我就这个态度! 没法查!没办法! 有意见,找领导去! 用不起就别用! 有什么了不起! 你到底想怎么样嘛! 现在才说,早干嘛来着? 明明就是您不对! 你有完没完?! 没有这项业务,就是没有! 您要投诉就投诉吧。,呼叫中心培训系例,服务禁忌4. 命令客户: 你小声一点行不行! 叫你旁边的人别说话! 大声点,我听不清!5. 推诿客户: 我不清楚,你找 找XX地方问去! 不关我的事!或不归我管。 这个没办法! 我解决不了,找别人去! 以前的事情,我不知道。 这事与我们无关。 我要下班了,我明天再打给您 这不是我们公司的责任,是您自己造成的,呼叫中心培训系例,服务100!满意100!,