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1、浅析商业银行的金融服务创新引言创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。事实上，作为现代 服务业的亮点，金融服务业的发展画卷中始终跳跃着金融创新的亮色。从上世纪特别提款 权的创设，到以可转让支付命令账户、货币市场互助基金等为代表的流动性和市场收益率 相结合的变相活期存款的创新，再到金融期货、期权以及各类更加复杂的衍生金融工具的 出现，在过去几十年里，发生在金融行业中的巨大变化已经极大地改变了国际金融体系格 局。全球化和放松管制加剧了竞争压力，使得金融机构开始突破单纯的工商产业服务，提 供全过程的家庭理财；突破传统金融观念与管制的束缚，不断推出新的金融品种和金融工 具组合，突破传统
2、的手工操作，实现电子化网络化运作；突破传统的产业壁垒，走向业务 交叉与功能多样化。当前，我国商业银行要想在竞争中求得生存与发展，就必须针对客户的不同要求， 利用现代化的科技手段，提供多样化、个性化的金融服务，这也就要求银行大力开展各类 金融服务创新活动。与此相对应，商业银行创新将是全方位的，它涵盖了金融技术、金融 产品、服务方式、组织形式、经营管理等领域的革命性变革。就是在这种背景下，本文展开对于我国商业银行金融服务创新的研究。一、商业银行的金融服务创新相关概述金融服务的界定金融业作为一种产业，按产业的分类标准，属于第三产业，而第三产业是为物质资 料的生产和流通服务的行业和部门，即第三产业在本
3、质上是服务性产业。因此金融业作为 第三产业，也必须具有金融服务的性质。理解金融服务的含义，要从两方面入手：从内容 上看，它指微观金融机构所提供的全部金融业务，从本质上讲，它指微观金融机构客户至 上的金融服务意识。在西方金融业中，无论是信息意识、竞争意识、战略意识、还是经营 意识，无不是客户至上的服务意识的体现。如果我们把微观金融机构提供的全部金融业务本身称为第一服务，那么那些与具体 的金融业务没有技术联系，却又关系到金融业务能否顺利开展和金融产品能否大力推广的 一系列配套服务就被称为第二服务。假如我们承认第一服务是金融产品，那么第二服务则 是促使金融产品更好为消费者服务的一切手段与方法和策略。
4、我们可以认为第一服务是有 偿的：这种有偿将突出地体现在资产负债的利差收入与表外业务的手续费上，它构成金融 机构的利润，第二服务往往是无偿的，因而不直接带来经济效益，但会增加金融机构的潜 在价值。商业银行金融服务创新的定义及特征1.商业银行金融服务创新的定义本文将商业银行金融服务创新定义为：商业银行金融服务创新是适应新的经营环境， 对各种金融要素进行重新组合和创造性变革，从而在商业银行领域建立“新的生产函数”,以 满足社会和自身需求的一系列活动。其内容包括创造或引进新的服务理念、金融产品、组 织形式、经营管理方法等。2.商业银行金融服务创新的特征具有明显的行业特殊性。一是商业银行创新的范围是在金
5、融领域内，属于服务业的 创新活动。二是虽然商业银行一般采取引进其它行业的创新成果，但这种创新的引入带来 了服务理念、金融产品、组织结构、经营管理等方面的巨大变革。具有新生性。只有在商业银行领域内创造或模仿或推广或引进具有全新性质或新的 组合的新事物，才能算作是商业银行的创新。商业银行金融服务创新所包纳的内容广泛，它不是一般的产品生产技术发明或创造，更多地是表现在对服务理念、金融产品、业务操作规程、组织结构、经营管理等方面的变 革或改良。商业银行金融服务创新的意义随着全球经济一体化进程的加速，越来越多的中国本土企业迈出国门，它们迫切需 要解决全球性财资管理问题；同时跨国外资企业进入中国，它们在实
6、行全球化管理的同时， 强烈需要本土银行提供多元化的金融服务。针对企业的综合性金融服务的需求，国外银行 业早在 20 世纪末就开始为企业提供包括收付款、账户管理、信息和咨询服务、投融资管理 等符合客户个性化需求的公司金融整体解决方案，从而使企业客户的资金流动更加合理， 财务监控更具操作性，企业资金的流动率和使用效率都得到很大的提高。在我国，虽然部 分商业银行的公司金融产品功能逐渐强大，电子化、自动化的程度也达到了相当高的水平， 但是从整体上看，相对于国际银行的领先水平，目前国内银行业在仍在网络平台支持系统、 产品方案设计、客户数据收集等方面存在很大差距。因此，研究商业银行金融服务创新是 具有现实
7、意义的。二、我国商业银行金融服务创新存在的不足金融服务理念滞后近几年，随着我国商业银行金融服务业务的不断萎缩，金融服务作为商业银行支柱 行业之一，异军突起，不同程度受到各家国有商业银行的重视。但就整体而言，由于业务 的相对垄断性，导致对金融服务的重视不够，缺乏足够认识和长期经营发展理念。管理经 验不足，缺乏有效的激励约束机制。金融服务的基础还比较薄弱，服务手段和服务功能还 不够健全。据中国社会调查事务所对近百家金融机构的调查显示，%的银行不太愿意办理 此服务，还有%银行明确表明不办理，尚在办理的仅占%.另外，由于我国商业银行金融服 务业起点较低，范围有限，特别是受传统体制观念的影响，还处于较低
8、水平。金融产品不够齐全虽然我国商业银行金融服务品种不断增加，但其目前仍难以满足客户多方面、多层 次的金融需求。业务发展整体水平不高，业务的品种基本局限于传统业务范围内，地区之 间、行业间发展也不平衡。理财业务还刚刚起步，难以适应入世后外资商业银行的冲击。 “社区金融服务”几乎是空白点，有待开发。在服务流程标准化和服务操作标准化方面缺乏 统一标准，服务不规范，甚至违规操作时有发生。缺乏完善的管理体系国有商业银行在金融市场的垄断地位，导致对金融服务重要性和现实性的认识不足， 经营理念和服务理念不强，是目前金融业务开办的最大障碍。金融服务领域冗员、庸员沉 淀严重，效率低下，金融工具单调缺乏，缺乏信用
9、监督和评估体系，内部缺乏竞争力，营 销力度不够，业务推动不力等种种缺陷，放慢了金融服务工作的拓展。各商业银行用人机 制处于不断探索阶段，缺乏有效激励与约束机制，员工工作积极性、主动性未得到有效发 挥。在实践中，未能真正建立起上级行为下级行、机关为基层、网点为一线、一线为客户 服务的服务机制。缺乏完善的信用体系。目前，我国市场经济体制建立的速度很快，获准加入 WTO 表明我国市场经济的框架已基本形成，加之我国经济连续 30 多年的高速发展，正如西方观 察家分析，中国正处于信用经济转型时期。这一时期，综观中国经济活动中，由于失信的 总成本远远低于失信收益，致使不论是消费者信用领域还是企业信用领域，
10、都存在严重的 失信行为。缺乏系统、完善的信用体系，是造成客户与银行间缺乏信任的主要原因。营销机制不到位由于我国商业银行机构设置上，管理机构与经营机构分离，造成业务营销难以实现 政令通达，整齐划一的效果，甚至存在营销脱节，政令不通的现象。且由于管理与经营的分离，难以确保每项策略的合理性和可操作性，难以贯彻落实。加之，信息体系的不健全， 难以及时、准确扑捉市场信息，与客户信息反馈不及时，造成信息不畅，售前、售中、售 后服务脱节，造成客户满意度下降。论文格式据中国经济景气监测中心的一项调查显示： 6090 的居民知道银行代发工资、代收房租、电话等服务项目。但极少有人知道银行还开办 小额抵押贷款、支票
11、、电话银行、保管箱等金融业务。三、商业银行的金融服务创新策略与建议创新服务理念，提高服务质量如何更新服务理念、提高服务质量的核心内容，我们可以借鉴国外商业银行服务经 验，从以下几方面入手：1.树立“以客户为核心，以市场为导向”的服务理念克服被动服务与服务行为方式的 简单化与抽象化，按客户的需求来开发产品并提供配套组合式金融服务。金融服务的业务 品种设置与开发就必须围绕客户需求进行，珍惜与客户的关系，与其进行多层面的交流， 定期调查分析客户的满意程度，不断满足客户多种情况下提出的相关需求，甚至可以考虑 按客户的需求来调整设置银行的内部机构。只有变被动服务为主动服务，真正落实“以客户 为核心，以市
12、场为导向”的服务理念，金融机构才能拥有更多的优质客户，才能不断提升金 融服务质量，增强其竞争能力。2.突出商业银行自身特色在美国有数以万计的银行，但是每一家银行都有自己的发展空间，因为每一家银行 都有自己的业务特色，包括特定的业务群体和特定的产品、服务。国内的银行虽然数以百 家，但银行产品普遍是大同小异，不管哪家银行都是存、贷、汇，收入来源中都是以存贷 利差为主。这种状况如果不加以改变，我国银行业在未来激烈的竞争中将处于更加被动的 局面。尤其是对那些在网点、人员、规模、影响各方面都远远不如国有银行的中小股份制 银行来说，更会处于弱势。实际上，随着国内市场经济的发展和人们观念的改变，国内银 行开
13、展各具特色业务的大环境是日臻成熟了。比如说，中小银行不可能也不应该把 13 亿人 口当作自己的客户目标，但可以针对某类或者几类特定客户群体，推出一系列具有特色的 产品和服务。3.注重市场细分，提供差别化服务市场是分散而广袤的，客户的需求又各有差异，只有做到有的放矢，银行的市场营 销和业务拓展才能有成效。这就需要在金融创新中注重市场细分工作。目前国内商业银行 的市场细分主要是集中在两个方面：一是对高端客户的细分，通过推出贵宾卡、VIP 计划， 建立个人理财工作室，制定贵宾客户的？属优惠以及开通多种便捷的服务渠道等措施，实 现对高端客户的特别服务；二是对特定客户群的细分，以特定群体为目标客户群，开
14、发专 门面向这些客户的产品与服务，如专门针对女性、公务员、大专院校学生等特定客户群推 出女士卡、公务员卡、校园卡，针对出国留学群体推出出国留学一站式服务等，从而卓有 有效地提高市场占有率。4.强调服务质量管理，提供高质量的金融服务服务创新的直接目的就是提高服务质量从而提高顾客满意度。对专门销售“服务”的 银行来说，服务质量更是取信于客户的基础。客户满意度取决于银行服务质量。服务质量 包括技术质量和职能质量。技术质量包括经营技巧和技术能力，职能质量包括员工态度、 与客户的联系、内部关系、服务诚意、亲和力、员工的风度与个性，与专家人士的接近和 在当地的关系。一般来讲，客户最关心的是服务的职能质量。
15、为此，我国商业银行在提高 服务技术质量的同时，必须更加注意服务的职能质量，包括加强员工教育，使员工入行伊 始就要树立“客户第一、服务至上”的经营理念。产品创新金融市场竞争的核心是金融产品的竞争，金融产品是商业银行打开市场、占领市场 和赢得客户的关键。谁能不断开发和推出适合客户需求的金融新产品，并不断进行金融产 品的升级换代，提高金融产品的技术含量，谁就能取得更高市场份额和赢得更多客户，从 而在竞争中胜出。1.商业银行金融产品创新，从基础金融产品创新到衍生金融产品创新，再到组合金 融产品创新，是一个由易到难、从简单到复杂的循序渐进的过程。它决定了我国商业银行 的金融产品创新，必须遵循循序渐进的层
16、次推进战略。当前，国内银行业金融产品创新的 重点还主要停留在基础业务层。然而随着金融制度和金融发展水平的变化，国内商业银行 必须及时适应环境的变化调整产品创新的重点方向。2.加强基础产品创新，并作好第二、第三层次金融产品创新的知识、经验和人员准 备。目前阶段应充分重视基础性产品的创新，特别是加强中间业务的开拓，增加中间业务 和表外业务对客户的价值。从现阶段我国的具体实际来看，我国银行业应在以下领域尽快 取得突破和发展：中间业务；消费信贷；国际金融业务；投资银行业务。在进一步加强基 础产品创新的同时，商业银行必须把创新的重点及时转移到第二、三层次即金融衍生产品 和组合产品的创新上来，把衍生业务和组合产品发展作为防范风险和利润来源的新增长点。 对于这两层次的产品创新，宜采用追随西方国家银行业的做法，实行模仿战略。3.资产证券化将是继金融衍生产品创新之后商业银行另一个产品创新重点。资产证 券化对于改善银行资金流动性，优化资产负债匹配结构具有重要意义。而这两点将是今后 一段时间国内商业银行经营中的两个更加重要的问题。国内银行应作好相应的准备，加强 对资产证券化的研究和设计。4.组合产品创新的战
