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1、1 【课程特色课程特色】 【课程大纲课程大纲】 【课程目标课程目标】 个人形象与服务礼仪个人形象与服务礼仪 主讲：丘鹭主讲：丘鹭 Winnie Qiu 时间：时间：6 小时小时 “每位员工都是企业形象的代言人”。良好的职业形象与服务礼仪是维护企业形象 的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、 语言、表情、沟通等方面发生变化，从而提升企业的整体形象。 建立正确的服务心态和服务意识 学习专业服务过程中基本礼仪规范 通过训练掌握工作中必备的服务礼仪知识和技巧 培养工作好习惯 提升并发展服务专业素质 和讲师理论讲解+丰富案例 设计多场模拟演练，学员、讲师间进行深入互动
2、针对多个要点设计相应的学员练习 我们为什么要如此重视服务礼仪 真理瞬间（MOT） 服务礼仪的基本原则 职业化与职业修养 礼仪意识小测验 服务的首轮效应良好个人形象塑造优质服务开端 商务形象礼仪仪容与仪表 * 着装礼仪：款式、配饰、发型 *职业男女装规范（OCP 原则） * 职业衣着礼仪：体型、发型、化妆、色彩、制服、饰物、自我管理 商务形象礼仪仪态 * 姿态礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿 手势（指示、握手、递交、鼓掌、 再见、进出办公室）鞠躬、致意 * 姿态组合强化训练 2 商务形象礼仪语言（* 语音 * 语速 * 语调 * 用语 等） 商务形象礼仪表情礼仪 * 目光 * 笑容（自然表情、微笑表情） 形象塑造现场展示-三分钟简易化妆术 职业人士社交礼仪 谋面礼仪（问候 、握手、相互介绍、互换名片、请落座、约定见面时间） 接待来访（接待的技巧、日常来访的接待礼仪与训练） 公共场所交谈礼仪与问题应对（如乘车、用餐、电梯礼仪） 电话使用礼仪 基本英文电话用语 电话留言技巧 电话礼节 中国人打电话的习惯 适当地使用办公室电话，移动电话及呼机的讲究 电话中处理不满的技巧 电话礼仪模拟训练 服务礼仪实践营业厅的服务程序（情境模拟） 服务准备 迎接客人 接待客人 送别善始善终 持续提升养习惯，细节服务求完 3 【讲师简介讲师简介】 重重 要要 专专 长长 主主 要要 资资 历历
