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1、沟通艺术,沟通就是说话吗？,沟通概述,1、沟通的概念和各个要素。 护士甲看见术后患者乙皱着眉头很痛苦的样子，额头上冒着汗，便走到床边，一面用纸巾轻轻揩去他头上的汗，一面亲切地说：“你感觉怎么样？有什么需要我帮助的吗？”患者乙说：“哦！我的伤口很痛，能再给我一片止痛药吗？”护士甲说；“让我看一下记录，你上一次吃止痛药到现在有多少时间了，请你等一下。”护士甲看完记录后拿来一片止痛药说：“某先生，你现在可以再吃一片了，让我帮你服药吧！”说完帮助患者乙倒开水、服药。患者乙说：“护士小姐，谢谢你！”护士甲向患者点头微笑致意后离去。,引发沟通的客观事物 信息发出者 信息及其载体 沟通渠道和环境 信息接受者
2、 效果与反馈,人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感和行为的过程。,2、人际沟通的特点,动机范围 传送者,动机范围接收者,3、沟通的类别,有声语言沟通语言沟通 无声语言沟通 人际沟通 表情仪态非语言沟通 人体触摸空间环境,4、影响人际沟通的因素,（一）外环境的干扰噪音影响、环境氛围、沟通内容等。 （二）内环境的干扰生理因素情绪状态个性特征社会角色因素等,入门的金钥匙在哪里？, 培养沟通的理性,当一位患者向上门为他挂液体的护士述说自己的痛苦时，护士一边听，一边在收拾物品。直到病人停止述说时，护士才抬头对患者说：“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！过几天
3、就会好的”，然后离开了。,一、沟通的原则,关注：是建立信任关系的前提聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题,王护士对颈椎病患者说：“某先生，我有一本关于颈椎病治疗的书，下次我带来让你看看。”患者心里十分感动。但后来几次，王护士到患者家来，却未再提及此事，患者想，她肯定忘记了。此后，患者与王护士之间的交流明显减少了。,一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术，术前他与护士有一段对话。 患者： （轻声地）听说这个手术会流很多血，我有缺血性心脏病，不知有没有什么问题？ 护士：你的心情我理解，你的担忧是很正常的，如果是我，也会有同样的感觉。很高兴你能把你
4、的担忧告诉我。你有什么症状吗？ 患者：有时会发心绞痛（详细地诉说了自己的病情） 护士：我马上把你的情况告诉医生，请他们在手术时注意，你尽管放心好了，我们经常会遇到像你这样的手术病人，都没有出现什么问题，你不用担心。 患者：那我就放心了，谢谢你。,真诚：是信任的基础。真诚的感情基础是爱心，是与人为善,讲话亲切自然，不矫揉造作 能设身处地地为他人着想 具有与人为善的良好愿望 真实地表达自己的情感和想法 语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。,某护士对一位糖尿病患者说：“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。” “某先生（患者），我知道你很爱吃甜食，但甜食对糖尿病是很不利
5、的，你能不能想个办法克制一下呢？,A护士发现患者体位不合适，立即对B护士说：“你没有把患者的体位摆好，应该这样才对!”（加以纠正） “B护士，你看如果把患者体位转向健侧，再把枕头垫在他的后背，他会不会舒服些？”（加以纠正）,尊重：是人的基本需要之一，是建立信任关系的基本要素,体现沟通基本原则的有效策略 移情 设身处地为对方着想 确认 给对方以尊重和信心 分享控制 承认对方的自主权 自我表白 给人以亲切感,1、培养你的自信心信心与自信是沟通的首要心理素质“不论人如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句话的机会，我就可以把他说服” 林肯,二、沟通的要诀,把握不同类型交往对象的心态，不同人的个性特征和
6、心理特点。 “问渠哪得清如许，谓有源头活水来 克服心理障碍 ，如自卑心理、害羞心理,自信的行为表现,姿势放松，表情自然 眼光正视前方 语言清晰明确 语音坚定响亮 衣着整洁大方 语言行为与非语言行为保持一致,2、培养你的观察力,3、展现你的魅力,魅力 是指一个人所具有的吸引人的力量。在沟通中人与人之间相互吸引的程度不同，往往造就了沟通关系的不同层次。,人际吸引的条件和规律可归纳为 邻近和熟悉：邻近是指空间上的接近，熟悉是指相互了解的程度。 相似：人们彼此间某些相似的特征是导致相互吸引的重要原因。 互补：当交往双方的需要和满足途径正好能弥补对方之缺时，双方间吸引和喜欢的程度会增加,喜欢回馈：别人的
7、喜欢能对我们构成酬 赏，从而产生人际吸引，引起我们相应的反应。于是我们也以喜欢的情感、方式去报答别人。反之亦然。能力：能力是人际吸引的重要因素之一。但并非十全十美。,个性品质：具有优良个性品质的人，会使人产生敬重、亲切、赞赏等感情，对人有较强的吸引力。外表：包括人的容貌、姿态等。,例1杜护士长对工作要求一直很严格，对护士也较严厉。同事门尽管努力工作，但都有压抑感，对她也敬而远之。近来，通过竞聘，她再次当上了护士长。在竞聘过程中，大家指出了她的缺点。她认真分析了自己的优势和不足，并决心要扬长避短。上任后，她经常仔细观察每个护士的工作情况，及时予以鼓励。比如小张工作特别细致，她就会适时地说一句“小
8、张，你真细心，我很满意。”小孙对患者很热情，她就说“小孙，病人都喜欢你的热情，我也一样。”小杨操作技术过硬，她便积极举荐她去参加技术比武。一段时间后，杜护士长发现，科室里的工作还是那么忙，但大家的劲头更足，凝聚力更强，她与大家的关系也融洽起来。,例2护士小唐和小史在同一个医院的不同科室工作，起先她们并不认识。由于她俩都对文艺比较爱好，又都很开朗、活跃，经常一起参加医院里的文艺活动，于是逐渐熟悉起来。相互一打听，原来，两人的家在同一个县城，又是同乡。很快两人成了好朋友，经常互相交流学习和工作的情况。史小姐想去考夜大，她动员唐小姐同去，最后两人一起去参加了高复班的学习，并同时考上了夜大。两人的关系
9、更是好得如亲姐妹一样。,例3 护士小费在她住的小区里是个志愿者，经常为大家服务。小区内一位早孕的孕妇出现了先兆流产的征象，需要注射一个多月的黄体酮。但孕妇住在六楼，为了保胎，她又必须卧床休息，家人十分着急。小费知道此事后，便义务承担了为该孕妇注射的任务。每天下班后，她准时赶到孕妇家中为她注射，风雨无阻。孕妇有什么问题向她请教，她总是耐心地帮助解答，并对孕妇的饮食、活动进行恰当的指导最后孕妇终于生下了一个健康漂亮的女儿。类似的事情还很多。在小区里，大家都知道小费是个热心人，不少人都得到过她的帮助，大家都喜欢接近她，有什么事也愿意和她说。有一次小费不慎跌倒，造成腿部骨折，结果来看她的人络绎不绝，大
10、家都希望能有机会帮助她。,魅力和风度一样，都是一个人的内在素质的外在体现，它不是自模拟得之，更不是装腔作势的结果，而是人们在长期的生活和学习中所形成的良好性格、气质的自然流露。,做沟通的高手 沟通技巧,林太太，52岁，在近期体检中发现血糖186mg%，尿糖（+）。她去社区卫生服务中心医院看病，配些药。中心李护士在了解他的来意后，决定与她进行一次交谈。 李护士： （面带微笑）林太太，你好！我是社区卫生服务中心的护士，姓李，你可以称呼我：小李。我在这里已经工作7年了，碰到了不少和你患同样病的病人，我想我可以与你谈谈你的病情，大概需要半小时的时间，或许会对你有些帮助，你看好吗？ 林太太：好吧。 李护
11、士：隔壁这间办公室比较安静，我们过去行吗？ 林太太：可以。,（李护士将林太太引到隔壁的办公室，请林太太坐在沙发上，自己拿来一张椅子、本子和笔，坐在林太太的对面，身体略向前倾，注视着林太太） 李护士： （微笑）林太太，你是在最近的体检中发现血糖和尿糖异常的吗？ 林太太：是的。 李护士：不知你对此怎么看？ 林太太：当得知体检结果后，我很担心。前两年检查还可以，这次怎么就变成糖尿病了呢？听别人说得了糖尿病很麻烦，这几天，我都没睡好。 李护士：我很理解你的心情，如果我是你的话，也一定会很担心的。你能把你的担心说出来这很好，现在我们来谈谈你的病情好吗？,林太太：好的。 李护士：你在体检之前感觉到有什么不
12、舒服吗？ 林太太：近一段胃口比以前大，饭吃得挺多。 李护士：对不起，打断一下，你说的近一段大约有多长时间？ 林太太：大概有半年了。 李护士：饭比以前吃得多，每顿大约多吃多少？ 林太太：每顿多吃一碗饭。 李护士：请继续说。 林太太：经常有口渴的感觉。以前我水喝的不多，一天也就是两杯，现在一天要喝一热水瓶。,李护士： （认真倾听，微微点头）唔，小便会不会比以前多？ 林太太：当然，一个上午要去好几次洗手间。人也感到容易疲劳。 李护士，那你为什么不尽早去医院做个检查？ 林太太：一来我以前身体一直挺好，我想吃得下，睡得着，肯定没啥病。糖尿病是听说过，但具体是怎么回事我又不知道。二来工作单位最近效益不好，
13、都在裁员，我先生已经下岗了，儿子还没结婚，我那敢轻易请假，生怕丢了饭碗。唉，那知真得了病，以后可怎么办呢？（说不下去） 李护士： （沉默片刻，轻轻拍了拍林太太的手）你在单位里做什么工作？ 林太太：我在工厂里做仓库保管员。,李护士：那你家人对你得了病有什么看法？ 林太太：我先生知道我的病以后，劝我不要太急，赶快开始治疗。他说他们单位以前也有人得糖尿病，但及时治疗后，按照医生的指导去做，都控制得不错。给他一说，我倒觉得好受了一些。我儿子也是这么看的。 李护士：得病以后有没有想过去寻求其他的方法，比如烧烧香，拜拜佛，保佑你恢复健康。 林太太：我倒不太信这个，也没去过。 李护士：也就是说，你更愿意相信
14、医生和护士的话，是吗？,林太太：是的。 李护士：那好的，我们一定为你提供帮助。今天时间不早了，我想下次再抽个时间，和你专门谈一下你在饮食、休息、用药等方面的注意事项，你看好吗？ 林太太：好的。我后天上午有空，你看可以吗？ 李护士：可以，那就后天上午10点半，您还是到这里来一趟，行吗？ 林太太：没问题，那我回去了。 李护士：你慢走。（李护士起身，将林太太送到门口）再见！,通过以上交谈，李护士已经对患者的生理、心理、社会、文化和精神等方面进行了评估，并可作出相应的护理健康教育诊断，实施护理健康教育。,一、语言沟通技巧 交谈准备开始展开结束 演说,二、非语言沟通技巧,面部表情,身体姿势,仪表服饰,国际公认的“TPO”着装原则 T:Time （时间） P:Place （地点） O: Object （对象) 整洁大方、符合年龄、身份、工作特点,亲密空间距离：1.5英尺 0. 46米 个人空间距离：1.5-4英尺 1.2米 社交空间距离：4-12英尺1.2 -3.6米 （近社交空间）：7英尺 2.1米 （远社交空间）：7-12英尺 公共空间：超过12英尺,空间距离,
