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1、美国运通公司,小组成员 朱宏 惠叶 仲晓红,发展历史（列举了运通卡和旅行支票） 经营模式(举例沃尔玛) 先进经验与存在问题 所获启示,发展历史,美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司。 美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。 美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占领先地位，是在反映美国经济的道琼斯工业指数三十家公司中唯一的服务性公司。 早在1918年，美国运通公司已在上海成立代表处，发展业务。美国运通公司凭借其已有的服务机构和
2、正在发展的合作项目，在中国建立了一个最广泛的旅游和财务服务网络。 美国运通公司是最早在中国为其全球客户提供服务的公司之一。1979年美国运通公司在北京成立了第一个代表处，此后分别在上海，广州和厦门开设了代表处，并有中国国际旅行社（国旅）办事处作为其旅游代理，遍布全国各地。,运通卡：运通公司主要业务之一,自1958年发行第一张运通卡（American Express）以来，迄今为止运通已在68个国家和地区以49种货币发行了运通卡，构建了全球最大的自成体系的特约商户网络，并拥有超过 6000万名的优质持卡人群体。成立于1850年的运通公司，最初的业务是提供快递服务。随着业务的不断发展，运通于189
3、1年率先推出旅行支票，主要面向经常旅行的高端客户。可以说，运通服务于高端客户的历史长达百年，积累了丰富的服务经验和庞大的优质客户群体。 至今GNS已与全球90多个国家的80个合作伙伴建立了战略合作伙伴关系。在亚太区的17个国家拥有28个合作伙伴，包括中国工商银行、中信银行、招商银行、中国台湾的台新银行、中国香港的大新银行、新加坡发展银行、新西兰银行、国立澳大利亚银行等。 运通卡覆盖的地区非常广，市场广阔。利用运通网络带动合作伙伴的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高业务整合管理能力。,运通卡覆盖的地区非常广，市场广阔。利用运通网络带动合作伙伴的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高业
4、务整合管理能力。 运通卡覆盖的地区非常广，市场广阔。利用运通网络带动合作伙伴的业务增长，强化竞争优势，增加边际利润，提高业务整合管理能力。 招商银行美国运通卡,运通绿卡不同于现代意义上的绿卡,1969年，运通卡在这一年采用新设计，把卡的主调变成美元一样的绿色，从此，也被称为绿卡。绿卡的业务成为了运通最夺目的单一产品。到了1977年，运通已具有一定规模在美国有了630万的持卡人，200亿美元的交易量。绿卡的持卡人为大莱卡的5倍以上，并多为经济方面的精英。近50%的年收入在55000美元以上的美国家庭，都持有运通的绿卡。绿卡广泛地被与旅游业有关的商家接收，如高档餐馆和高级商店，绿卡成为在旅游娱乐消
5、费方面占统治地位的优越的付账卡。有趣的是，运通的“出门不能没有它”和“你知道我吗?”的经典电视广告，强调了绿卡在世界范围内被热捧以及绿卡持卡人的优越性他们总在某一方面很出名。持有运通的绿卡，几乎成为了一种优越身份的象征。在20世纪70年代后期到80年代的早期，可称作是绿卡的黄金时代。 绿卡是一种给外国公民的永久居住许可证。持有绿卡意味着持卡人拥有在签发国的永久居留权，同时，持有绿卡可以在一定时间内免去入境签证。,旅行支票：又一主要业务,全球服务全年24小时支持服务 美国运通旅行支票，安全之外优势更多 世界通行 编辑本段永久有效没有使用期限 使用方便多种的币别及面额供您选择 购买容易国内各大银行
6、均有销售,1891年4月25日，美国运通公司发行了全球第一张旅行支票。如今，在全世界使用旅行支票的客人中，绝大多数使用美国运通旅行支票，已使美国运通成为全球最大的旅行支票发行公司。,经营模式,集中运作方式和组织架构：客户电话服务中心；客户服务及后台支持部门 ；账单印制和卡片制作部门 高质量客户服务管理：完善基本操作流程，全方位提高服务效率 ；不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展,中国地区网上运营模式,客户电话服务管理：运通集中化运作的成功范例,1.完善基本操作流程，全方位提高服务效率 （1）为不同产品提供不同的服务热线电话 （2）尽可能地开发自动语音服务功能 （3）以系统强大的信息功能
7、为辅助手段，保证人工服务快速而准确 （4）设置专门的运作统筹协调小组，指导一线客服工作的运行 2.不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展 首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。 其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进部门的经验，找出差距，分析改进的可能，设计和实施改进方案。 最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需
8、求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。,物流：沃尔玛集中化运作的成功范例,一、降低成本系列方法在物流配送中心的应用 1、快速高效的物流配送中心 （沃尔玛各分店的订单信息通过公司的高速通讯网络传递到配送中心，配送中心整合后正式向供应商订货。供应商可以把商品直接送到订货的商店，也可以送到配送中心。 2、沃尔玛配送中心采用的作业方式（交叉配送CD ( Cross Docking)，交叉配送的作业方式非常独特，而且效率极高，进货时直接装车出货, 没有入库储存与分拣作业, 降低了成本，加速了流通。 ） 二、物流信息技术的应用 1、建立全球第一个物流数据的处理中心 （沃尔玛在全球第一
9、个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控，使采购库存、订货、配送和销售一体化。 ） 2、沃尔玛物流应用的信息技术（射频技术/RF（Radio Frequency），在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用。 ）沃尔玛之所以能够取得成功，很大程度上在于沃尔玛采取了“无缝点对点”的物流系统。 “无缝”的意思指的是，使整个供应链达到一种非常顺畅的连结。沃尔玛所指的供应链是说产品从工厂到商店的货架，这个过程应尽可能平滑，就像一件外衣一样是没有缝的。在供应链中，每一个供应者都是这个链当中的一个环节，沃尔玛使整个供应链成为一个非常平稳、光滑、顺畅的过程。这样，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理
10、等所有的过程，都是一个完整网络当中的一部分，这样大大降低了物流成本。,不同部门集中化运作的共同点,虽然从不同的方面来阐述了运通和沃尔玛的运作方式，但可以看出集中化的运作方式具有高质量、低成本、高效率 的共同特点 并且在发展的过程中都在进行不断的创新 都采用了先进的科学技术来作为坚实的后盾,图示为沃尔玛物流的配送,先进经验与存在问题,过去的美国运通品牌结构：核心客户成功的商家和旅行者 需求卓越的服务、尊重和承认、全球通用、安全的网络 主要产品赊帐卡、TC和TSO 品牌承诺上乘的服务（特殊的待遇 ）、承认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 。 现在的美国运通品牌结构：核心客户高级的事业有成的
11、商家和旅行者 需求全球通用、食用或借计、有奖赏、安全可靠 主要产品赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信用卡、共同品牌、各种金融服务 品牌承诺为有远见卓识的客户提供有偿服务、承认他们。,运通面临过的挑战与变革,信用卡与付账卡的企业经济的冲突 。信用卡可以实现付账卡所有的功能，而且还多。然而，运通似乎没有意识到客户在日益经济增长过程中对价值的追求。结果是，19801990年代，信用卡的高速发展限制了付账卡的发展，运通付账卡的持卡人失去了用付账卡的动力；商家也不愿意付额外的费用继续保持运通卡。,1993年，哈维科拉贝(Harvey Colub)成为运通新的执行总裁，他一上任，就在商业运作模式上了展开了几个
12、大的变革 首先，推出了基于运通最优标志下的各种系列产品，以同银行卡日益普及的认同卡竞争。 其次，运通的广告也从强调卡的精英性质转移到运通系统比其它系统相对优越的方面。 第三，降低商家折扣，加大投资，以扩大商家对卡的接收点。 第四，努力与属于银卡协会的银行建立联盟，以增大卡的发行。,先进经验,第一，运通始终强调优质服务。 第二，运通特别注意形象塑造。 第三，是创新和挑战现实的勇气。 这些是运通公司能够经久不衰，不断推陈出新的要素,所获启示,集中化运作方式是降低成本和提高质量的理想方式 集中化运作要遵循低成本、高效率、高质量的原则 先进的企业价值理念是科学实施集中化运作的软环境 科技手段是集中运作方式成功运行的必要条件,成功的企业第一家,运通公司作为整体而言，是美国企业史上的一个典型范例。美国具有百年以上历史的大公司有很多，像运通在其中占有一个十分独特的位置。可口可乐也成立于19世纪，但它今天的主要产品和公司成立时没什么本质区别。花旗银行成立快200年了，但它一直主要从事商业银行业务。向运通这样从包裹传递起家，历经汇票、旅行支票业务、旅游服务公司、信用卡、综合性金融服务公司等等多次脱胎换骨式的改造，仍然不断创新、与时俱进的大企业，还真是不容易找出第二家。 由此可见，运通涉及的领域非常之广泛，这也为其市场的开拓创造了良好的现实基础。,谢谢观看,
