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1、第八章 旅游饭店服务礼仪,8.1饭店前厅服务礼仪 8.2饭店客房服务礼仪 8.3饭店餐厅服务礼仪 8.4饭店酒吧服务礼仪 8.5饭店康乐服务礼仪 8.6旅行社服务礼仪,【章首案例】客人为什么又留下了,一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，总台接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位客人等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小林密切注视着大厅内的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”2位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小林
2、想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小林彬彬有礼地回答道。她马上叫来行李员小李，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，2位先生可能需要多等一会儿，我们不妨先到大堂等一下好吗？”“那好吧，谢谢。”客人被小林的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小李始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小林安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：
3、“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”又是15min过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多min脸已冻得通红的行李员小李，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”另外一位客人亲自把小李拉进了前厅。,8.1 饭店前厅服务礼仪,8.1.1 门童 (1)恭候迎宾 第一，门童在岗时应着迎宾服，仪容端庄得体，精神饱满地站立于正门前迎候宾客光临。 第二，宾客车辆抵达时，要快步上前，引领车辆停妥。接着趋前一手拉开车门，一手挡住车门框上沿，协助客人下车。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。要注意的是，
4、佛教及伊斯兰教人士因其教规、习俗所致，不能为其护顶。开关车门时要小心，注意不要伤到宾客，并主动地扶老携幼。 第三，若宾客乘坐出租车抵店，门童应记下出租车车牌号，一旦出现客人将物品遗留车上情况可协助其查找。 第四，热情欢迎来店的每一位宾客。一视同仁、面带微笑地亲切问候；对熟悉的客人应以姓氏加职务称呼为好；大批客人进门时，应不厌其烦地向宾客微笑点头致意，并尽可能使每位宾客听到问候声。问候时应注意力集中，目视客人，不左顾右盼。 第五，下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 第六，如果客人车上装有行李，应立即招呼行李员为客人搬运并予以协助，注意有无遗漏的物品。如果暂无行李员，应主动帮助搬卸，再
5、提携行李引导客人到总服务台办理登记手续，行李放好后立即向客人交接及解释，迅速返回岗位。,（2）日常执勤第一，认真、负责地回答宾客的各种问询，给予客人正确、肯定的回答。对于来访客人，同样要以礼相待，按来访客人的接待规定安排妥当。 第二，在岗时，注意力集中，随时观察在门口的客人有无帮助的需要。协助安保人员注意观察出入饭店大门的人员动向，对于衣冠不整者以婉言劝离；对于形迹可疑的人，应引起警觉，及时通知有关部门，做好安全防范。,（3）热情送客,第一，客人办好手续离店时，门童应主动上前向客人打招呼并代客人叫车。等车停稳后，替客人打开车门，请客人上车。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住
6、客人手脚及衣裙。车辆开动时，可说：“再见”“一路平安”“谢谢您的光临，欢迎您再来”“祝您旅途愉快！”等道别语，挥手告别，目送离去。 第二，当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。,8.1.2行李员,（1）宾客入店行李服务第一，客人抵达时，热情相迎，礼貌问候。行李员从车上卸下行李及推车装运时，要轻拿轻放。第二，陪同宾客到总台办理手续时，行李员应站在1m以外，站姿端正，注视客人，看管好行李并随时接受宾客的吩咐，保证随身行李不离开客人的视线范围。第三，引领宾客时，一般应走在客人左前方两三步处，随客人的节奏行进。遇转弯时，应微笑向
7、客人示意，以示尊重。第四，乘电梯时，行李员带行李先进，尽量靠边放置行李。用手挡住门请客人进入，按钮并告诉人楼层。在电梯内应和客人适当寒暄问候、介绍饭店情况等。到达指定楼层后，关照客人先出电梯，然后将行李运出。若大件行李挡住客人出路，行李员可先搬出行李，再挡门请出客人。第五，引领客人进房时，行李员按门铃或敲门通报，里面没有回声再开房门。第六，行李送进房间后要轻放在行李架上，箱子的正面朝上、提手朝外，便于客人取用，也可按照客人的要求摆放。核对好行李，向客人扼要介绍房内设备及使用方法(常客只介绍新增设施)，询问是否需其他服务，并告知有事再找服务员，随即礼貌告别，以免给客人造成等待或索要小费的印象。第
8、七，离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，祝宾客住宿愉快，轻轻关上房门告别。,（2）行李寄存服务,第一，客人前来寄存物品，应礼貌问清有无贵重、易碎物品。有易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌，以示对客人的重视，对物品负责。有贵重物品则建议存放到酒店收银处保险箱。 第二，主动提示客人把行李上锁，未上锁则应当面用封条封好。 第三，寄存、领取物品均应确保无误。非经上级同意，不能接受长期保管的物品。 第四，客人遗忘物品，应立即交主管处理。 第五，经常清洁行李架、行李车等设施工具，保持工作环境的卫生、整洁。,（3）物品派送服务,第一，从总台接受物品递送转交任务时，要做好交接、登记工作，以保证不延误、不
9、遗漏。 第二，在邮件、留言单上打上时间以体现工作效率。 第三，不得拆阅客人的邮件、包裹。 第四，如将邮件送到正在用餐的客人手中，最好使用托盘。 第五，重要邮件应亲自送到客人手中，请客人签收。,（4）宾客离店行李服务,第一，行李员接受到楼层房间为离店客人搬运行李的安排时，需问清客人姓名、房号、行李大小、数量、是否要捆扎等情况。 第二，进房间前无论房门是开着还是关着，均要按门铃或敲门通报，征得客人同意后，方可进入。 第三，与客人共同清点好行李件数，做好记录，请客人核实。装上行李车后与客人告别，迅速送至大门。 第四，确认客人办理好离店手续后，将客人的行李装运上车。与门童一起向客人热情告别，面带微笑，
10、挥手告别，目送客人离去。,8.1.3总服务台服务礼仪,（1）预订服务礼仪：诚恳友好、耐心 、艺术 客人未拿到客房一天傍晚，A台资公司驻本地办事处王先生到某大饭店落实房间安排接待情况。3天前他曾打电话到该大饭店预订一间单人间，当王先生听说房间并没有安排，且该饭店客房已满时，显得不知所措，情绪非常激动，大声责怪总台服务人员，因为2h以后公司总裁就要到店，真不知到时候该如何向总裁交代。应工作需要，A公司办事处以前经常在该大饭店开房，且每次都是电话通知饭店总服务台，从未出现差错。这时候大堂副理过来了解此事，当即用手中的电话向值班经理请示，说：“A公司王先生正在总台吵，是不是把值班客房腾出”不料此话恰被
11、王先生听到，客人更生气了,“真是，明明是你们错了，还说我在这里吵”,（2）入住登记接待服务礼仪,面带微笑，主动热情 一视同仁，实事求是 节约时间,伯瓷酒店大堂,（3）问讯服务礼仪,请给我正确答案陈女士来到总台询问3天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她。弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来。由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己不能完成这次服务，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供有针对性的服务，柳小姐重又请陈女士叙
12、说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5min后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览时间已久，所查航班不一定确切，仅供参考。” 陈女士听后愤然地说：“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。,具有较高的素质，掌握大量的信息，明确职责，熟悉业务，乐于助人。,（4）收银服务礼仪,杯子打碎了某日6:00，住在酒店801房的吴小姐迷迷糊糊地起床
13、，她要赶早班的飞机。忙乱中，一不小心将漱口杯滑落在卫生间的地面上，杯子摔成了碎片。“糟了！”吴小姐蹲下身拾起了玻璃碎片，放进垃圾桶内。收拾好行李之后，吴小姐匆匆到总台结账。在总台查看账单时，客房服务打电话告之，房间少了1只漱口杯。于是，收款员很委婉地询问客人：“吴小姐，您是否将卫生间里的一只漱口杯放在房间里其他地方了？我们的服务员一时间找不到它。” 吴小姐马上带着歉意回答说：“噢，我忘记了。今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款员很体贴地对吴小姐说：“杯子摔破了倒没什么，您没有伤着吧？”听了收款员这句话，吴小姐更觉得不好意思了，连忙主动问道：“一只杯子要赔偿多少钱？”,8.1.4话务服务礼仪,坚
14、持使用热情、礼貌、温和的服务语言，发音准确、清晰，保证客人听得见、听得清；音质柔美、悦耳，语调委婉、亲切；语气友善、诚恳；语速快慢适中。 接转电话要快捷、准确，话务员必须在总机铃响3声之内应答电话。接外线电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。接转内线电话时，要先问好，自报总机，再为客人接转。坚持“您好”开头、“请”字不离口、“谢谢”结尾。 代客留言，一定要不怕麻烦，认真听清，做好记录，复述确认，及时转告。,8.2 饭店客房服务礼仪,8.2.1迎接客人 （1）迎客准备 第一，当班楼层接待员要了解当日邸店宾客个人信息，包括姓名、身份、人数、籍贯、性别、年龄、宗教信仰、风俗习
15、惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划、安排服务工作。 第二，接到来客通知后，楼层接待员要放下手头工作，精神饱满、仪态端庄地站在电梯口恭迎宾客的到来。,（2）迎宾接待,小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚经过3个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出2位港客。小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了2杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她
16、又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出10元钱不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。,8.2.2 客房日常服务,（1）客房清理服务对于门上挂有“请速打扫”或客人口头要求马上清理的房间应首先安排。 进房时先按门铃2下，未见动静，再轻敲房门3下并自报身份。客人来开门，应礼貌地说:“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”，征得允许后再开始清扫。若不见动静可再敲门3下，仍无应答，才可用钥匙开门，若客人熟睡，应马上退出，轻关房门；如房内无人可开始打扫，须把房门敞开着。,（2）日常对客服务,主动、热情、周到 客人要求增加的生活起居用品应及时、保质保量送到 及时向宾客传递邮件和书报杂志。宾客送洗的衣物要及时取送，不遗忘、不延误、不弄错。,
