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1、职业形象设计 与销售礼仪,关于礼仪 一、企业的资源 形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。 二、礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,工作意识,将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有 立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。(提问：谁为你发工资）,客户服务包括
2、什么,环境 服务者的衣着、表情、气质 具体的内容,阿盖尔的实验,行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德 （英国形象设计师）,别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。,第一印象的构成,仪 态仪态是人在行为中的姿态和风度姿态是你身体呈现的样子风度是气
3、质方面的表露,举止仪态,举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。,禁忌仪态,在别人面前应避免的：指点他人双手抱在胸前躺坐在椅子里面，抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方,各种姿势的正确演示,站姿鞠躬坐姿蹲姿走路,站姿,站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿站直, 肌肉略有收缩感。,鞠躬,（1）点头致意 ，打招呼的时候，一定要看着客人的眼 睛 。（2）敬礼，从角度上讲，是将上半身向
4、前倾斜30度，这种姿势适用于迎送客人等一般性问候。 （3）深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。,坐姿,坐姿基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。,良好坐姿 女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为尊
5、”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,蹲姿,高低式 交叉式,蹲姿的禁忌 、不要突然下蹲 、不要距人过近 3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息,走姿 1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不
6、摇，双臂自然前后摆动，摆幅为3040cm为宜。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100- 120个单步。 5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩 得“咚咚”作响。,特定场所的礼仪标准,乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 就餐礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人
7、礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,女士上下轿车的优雅仪态,请一位学员演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？ 请一位学员演示：女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？,上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直
8、立起身，稍加整理衣服。关上车门,乘车的座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,就餐礼仪,餐桌礼仪禁忌 （1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要像饿汉一样让口中塞满食物。 （3）不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不要对别人点的食物进行抱怨。 （5）即使
9、远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不要张开大口当众剔牙。 （8）不要在吃东西时说话。 （9）不要用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘不要放在桌上。,如何敬酒？除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之
10、后再敬。 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主 身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺 序，分明主次，避免出现尴尬的情况。 在中餐里，还有一个讲究。即主人亲自向你 敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,西餐上菜顺序举例,1、酒水 2、开胃菜 3、汤 4、鱼 5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌 6、肉,7、色拉 8、甜食 9、水果 10、咖啡 11、主食面包,西餐餐具的使用,中途需要休息“八”字形状,已吃完：并行摆放,餐具摆放图,西餐餐桌礼仪忌讳,中途离席时将餐巾放在椅子上。万不得已要中途离席时，最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛。吃完饭后，把餐
11、巾放在餐桌上即可，不必特意叠整齐。 用甜点之前，切勿吸烟。 食用面包时，应用手指每次撕一小块。 吃东西时切勿发出声音。闭着嘴咀嚼食物，勿使食物露出。 在餐厅吃饭时就要享受美食和社交的乐趣，沉默地各吃各的会很奇怪。但旁若无人地大声喧哗，也是极失礼的行为。音量要小心保持对方能听见的程度，不影响到邻桌。 ,咖啡礼仪,举止得体。咖啡匙是专门用来搅咖啡的，轻搅不出声响，喝的时候要取出来放到垫碟上。不能用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。 右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，端起来喝。不能俯首去就咖啡杯。添加咖啡的时候，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。 不要乱喝咖啡。如果是
12、在吃西餐的时候喝咖啡，咖啡应该是吃西餐的最后一道工序，而不要提前要咖啡。吃西餐的时候喝咖啡的话，应该加点糖或牛奶。 有些人不宜喝咖啡。比如孕妇、有心血管疾病的人，有胃病的人、患癌症的人，以及老年女性不宜喝咖啡，否则会更加影响健康。 喝咖啡不宜过量。咖啡里含有咖啡因，少量有提神的作用，如果过量会对身体有害。研究表明，每天喝咖啡超过五杯的人，大脑思维能力会有所下降；喝咖啡过量，会使性情变得暴躁易怒，在工作中容易造成失误。,会见的座次安排,并列式：相对式,会务礼仪,会谈的座次：,相对式,您该坐哪个位置？,沟通的方向,A.拒绝和你谈话.,D.想轻松地、充分地和你谈话.,C.想和你配合进行的谈话.,B.
13、慎重的谈话，平等的感觉.,会后礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再 用言语、行动送客送客常规：低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,日常交往礼仪,介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪,介绍礼仪,介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言,自我介绍,自我介绍的场合-别人忘记自己姓名-应聘、初次会面、谈判自我介绍应注意的问题 -举止应该庄重大方 -表情应该亲切自然,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是中英人寿的业客户经理，我叫陈小英。 请问，我应该怎样称呼您呢？,为他人介绍,一、介绍顺序 把地位低的介绍地位高
14、的。 把职务低介绍给职务高的。 把男士介绍给女士。 把客人介绍给主人。为他人做介绍时，要准确介绍双方的身份、地位等基本情况，要遵照受尊敬的一方有了解对方优先权的原则。 二、介绍内容,握 手,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情 或跟他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。,不受欢迎的握手方式,握手游戏： 你受人欢迎吗？,名片礼仪-,什么时候需要？,名片的作用,什么时候不需
15、要？,初次拜访；希望认识对方；表示自己重视对方； 被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。,什么时候需要使用名片,对方是陌生人不想认识或深交对方对自己没有兴趣经常和对方见面双方地位、身份、年龄差别太大,什么时候不需要使用名片,名片礼仪,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。接收名片感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度， 认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,电话礼仪电话的特性,只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带,电话礼仪电话使用技巧,拿电话的方法声音的大小说话的速度,电话礼仪打电话注意事项,打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅提醒：要抓住要领，简洁而明确地叙述问题。电话通常应由打电话一 方挂断但对于上司或客户打来的电话则要依据实际情况决定，在电话 中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说，“那么就拜托您了” 或是，“就这样，请您多费心”。,
