电梯安全应急处置平台技术方案(标准版)

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1、电梯安全应急处置 平台技术方案 电梯安全应急处置 平台技术方案 （标准版） XXXXXX系统集成有限公司 XXXXXX系统集成有限公司 编制日期：201X年12月 编制日期：201X年12月 电梯安全应急处置平台技术方案 目 录目 录1 系统简介系统简介 1 2 总体框架总体框架 2 3 网络拓扑网络拓扑 3 4 建设原则建设原则 4 5 建设内容建设内容 5 5.1 网格救援系统 . 5 5.2 呼叫中心系统 . 7 5.2.1 系统组网 . 7 5.2.2 语音导航业务 . 9 5.2.3 全程电话录音 . 9 5.3 调度工单系统 . 10 5.4 决策分析系统 . 12 5.5 信息管

2、理系统 . 14 5.6 系统管理 . 16 6 关键技术关键技术 17 6.1 开发技术 . 17 6.2 网络技术 . 23 7 安全保障体系安全保障体系 24 7.1 网络安全策略 . 24 7.2 系统安全策略 . 25 7.3 应用安全策略 . 25 7.4 数据安全策略 . 26 7.5 安全管理策略 . 26 电梯安全应急处置平台技术方案 1 系统简介 电梯安全应急处置平台以传感器技术、音视频技术为数据采集手段，以 3G 网络为数据传输通道，服务于电梯网格救援、调度派单、呼叫中心、信息管理、决策分析等职能。 电梯安全应急处置平台的建设目标是以增强政府应急管理、决策分析和公共服务效

3、能，提高电梯设备应急管理服务水平为着眼点，以物联网技术和互联网技术为支撑，以汇集电梯设备信息资源为手段，统一规划、分阶段实施。基本功能应涵盖电梯设备管理、网格化救援、设备动态监管、信息共享、数据评估分析等方面。 通过完成电梯安全应急处置平台的硬件建设和软件开发，从而全面实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总、对客户的智能化服务管理、对职能部门的网络化业务处理、对政府的科学化辅助决策。 电梯安全应急处置平台技术方案 2 总体框架 组织 身份 服务单点 登录 服务访问 控制 服务电子 表单 服务业务 流程 服务统一 消息 服务GIS 引擎 服务数据 分析 服务数据仓库数据库认证服务应用中间

4、件操作系统标准规范体系安全管理体系3G GPS WLAN网络 服务器 存储电梯安全应急处置平台系 统 软 件支 撑 层表 现 层系 统 软 件支 撑 层表 现 层救援网格应 用 层系 统 角 色应 用 层系 统 角 色处置工单呼叫中心统计分析信息管理地理信息坐席人员坐席人员救援单位质监局管理员救援单位质监局管理员图 1-1 总体框架图 基础层：包括 3G、GPS、RFID、传感网等技术手段；计算机网络、服务器、存储等硬件平台及操作系统、数据库、中间件等。目前采用 Oracle 数据库。 支撑层：组织身份服务、单点登录服务、访问控制服务、电子表单服务、业务流程服务、统一消息服务、GIS 引擎服务

5、、数据分析服务等。 应用层：电梯安全应急处置平台。 电梯安全应急处置平台技术方案 表现层：通过“电梯安全应急处置平台”统一的管理入口，实现“一次登录，全网访问”。 特种设备数据标准化体系：根据特种设备数据管理的要求制定适合地市的特种设备数据标准。 安全管理体系：主要是相关安全措施，如防火墙、入侵检测、网闸等；另一个方面是相关的安全管理措施。 3 网络拓扑 整个系统将依托呼叫中心、 3G 网络、 救援网格将相关电梯信息、求援信息通过相关信息传输至中心。省市县各级指挥调度人员、救援人员、 质监管理员可以通过 3G、 光纤、 以太网络进行数据的访问，具体网络拓扑如图 1-2 所示： Internet

6、Internet网络交换机数据中心网络交换机数据中心防火墙及入侵检 测系统呼叫中心服务 器防火墙及入侵检 测系统呼叫中心服务 器外呼派单电梯安全应急处置中 心平台防火墙外呼派单电梯安全应急处置中 心平台防火墙救援人员救援人员坐席人员坐席人员应急救援单位应急救援单位电梯电梯受困乘客受困乘客外呼求援外呼求援质监管理员质监管理员图 1-2 网络拓扑图 电梯安全应急处置平台技术方案 4 建设原则 电梯安全应急处置平台将遵循以下建设原则： （1） 统一规划，按期实施） 统一规划，按期实施 为了保证各项管理系统和应用系统的集成与开发的合理性、先进性及可扩充性，系统建设必须以需求为导向，统一规划、分步实施、

7、稳步推进。 （2） 统一标准、保障安全） 统一标准、保障安全 电梯安全应急处置平台具有信息量大、可靠性要求高等特点，要求系统必须遵循相关标准，具有可共享性、可扩充性、可管理性和较高的安全性。因而要正确处理发展与安全的关系，重视网络与信息安全，逐步形成网络与信息的安全保障体系，综合平衡成本和效益。 （3） 技术先进，资源共享） 技术先进，资源共享 电梯安全应急处置平台必须强调先进性和标准化。在网络构架、设备选型、网络带宽、协议选择、安全控制等各个方面要充分体现网络系统的先进性、成熟性及标准化。 充分利用已有资源，使现有资源发挥更大作用，最大限度地保护投资，切实做好试点示范工程，不断摸索成功经验。

8、坚持逻辑集中、物理分散原则。物理上，各业务系统和数据库分布在各地；逻辑上，系统互通互联的，实现信息资源共享。 （4） 便于扩展，维护简便） 便于扩展，维护简便 电梯安全应急处置平台技术方案 为了适应日新月异发展的计算机及网络技术，网络设计必须具备易扩充性与易维护性，为今后的扩充与升级留有足够的余地，以最大限度地保护投资。 5 建设内容 5.1 网格救援系统 根据各市县电梯数量、救援站点、和交通状况多种因素，将每个市县设置 N 个电梯网格救援站点，并设置双重 AB 角机制。签约维保 10s 不响应进入网格化救援，快速处理，缩短救援时间。 救援网格可以进行变更，各市县管理员具备更改权限，如救援网格

9、范围、救援站点变更等可直接在系统中修改更新。救援网格效果见图 5-1。 电梯安全应急处置平台技术方案 图 5-1 救援网格分布图 网格救援系统功能如下： 功能模块功能模块 子功能子功能 子功能描述子功能描述 救援网格 地图动态显示/隐藏全市监控范围及相关信息 1 对全景地图进行手动描点，生产电子网格 2 鼠标移动到地图中的网格，救援站点，值班工程师等能够显示相应的信息 地图动态显示/隐藏网格范围和相关的网格信息 地图动态显示/隐藏值班工程师的位置和相关信息 地图全屏/正常显示 地图电梯模糊组合查询 对满足条件的电梯在地图上打点显示，点击相应的点，调整到新的页面，显示所有满足条件的电梯 地图网格

10、划分工具 市县管理员可根据各地市实际情况自己构建网格，并可以调整网格范围 电梯安全应急处置平台技术方案 地图权限 根据用户权限绑定地图显示权限，如扬州的管理员、操作员登录后显示本地的地图网格 5.2 呼叫中心系统 5.2.1 系统组网 根据本次项目的需求，建议采用成熟可靠的 NGCC 外包呼叫中心平台来作为 96333 呼叫中心的承载平台， 具有话务处理能力强大、运行稳定可靠、系统对接成熟和实施快速的优势。 呼叫中心主控平台采用电信提供的中兴通讯 NGCC 呼叫中心系统，以外包方式租用给 96333 呼叫中心使用，提供的设备包括语音接入模块、自动排队机、CTI 系统、IVR 服务器、WEB 服

11、务器、数据库服务器等。系统提供客户咨询、投诉、查询等呼入服务。全国呼叫集中在电信外包呼叫中心呼出和接入，自助语音（IVR）服务和人工服务在电信外包呼叫中心完成。 96333 呼叫中心逻辑组网图如图 5-2： 图 5-2 呼叫中心组网图 电梯安全应急处置平台技术方案 组网说明： 组网说明： 外包呼叫中心平台与 96333 座席之间通过专线连接，实现座席与平台之间的数据和语音交互。 如市和县单独部署一套系统，县 96333 要做到互联互通，县内拨打 96333 电话， 接入县 96333 平台坐席， 市区拨打 96333电话，接入市区 96333 平台坐席。 市区 96333 可查看县 96333

12、 平台数据报表通过路由器将专线接入到座席区。96333 呼叫中心座席、座席服务器通过网络交换机组成局域网。 系统平台包括以下设备模块： 系统平台包括以下设备模块： 媒体交换机及智能路由系统 ACD控制中心组 CTI交互式语音应答系统 IVR录音系统IP 人工坐席（电话机及耳麦）主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、统计分析服务器、接口服务器等） 数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等）LED 显示屏：将用户所需要的信息显示在 LED 显示屏上以供查看相关信息。 电梯安全应急处置平台技术方案 UPS：考虑到电源的安全性，建议客户自备 UPS 电源系统，以保证在临时停电、跳闸时系统及坐席仍

13、能正常工作。 5.2.2 语音导航业务 IVR 语音导航业务可根据现场需求进行定制，打造符合企业需求个性化的语音导航业务。 根据企业业务需求特点，呼叫中心业务分为自动语音业务和人工服务。具体包括： 当有用户呼入时，系统通过对 CRM 的数据库的查询匹配，可以自动判断来电主叫是否为老用户，如果是老用户，呼叫中心会自动向对应的客户经理（客户经理信息通过数据库查询匹配得到）发起外呼。 呼叫中心自动向对应的客户经理发起外呼，并自动转接客户经理，如果转接失败，系统支持转为人工服务，有座席员受理。 新用户拨打转到座席服务，座席可以录入客户信息，同时将用户指定给客户经理并短信通知客户经理，并且可以将电话进行

14、转接。 5.2.3 全程电话录音 通话录音为对话务员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有话务员进行全程录音功能。录音功能主要可分为：一、电梯安全应急处置平台技术方案 在非工作时间段，可以将客户的投诉、报修等情况录制下来，以待工作人员复位，从而查收。二、座席录音可以为以后处理纠纷提供依据。 录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音（通过 WEB 管理平台实现），并可以在线播放或者可以下载到本机进行播放。 录音统一管理，管理员或班长凭借相应账号和接口查看本地录音情况。 呼叫中心系统功能如下： 功能模块功能模块 子功能子功能 子功能描述子功

15、能描述 呼叫中心 坐席状态 显示当前坐席状态：坐席状态：空闲、就绪、置忙、接话、呼出、挂断、保持、接回、转接等 当前通话 显示上前通话人数 工单接听 通过呼叫中心控件接听求援人或救援人员电话 工单外呼 在救援调度时外呼救援单位电话确定救援响应人员， 工单验证时外呼求援人电话 录音及通话记录查询 工单留痕记录中显示通话记录及调取通话录音 5.3 调度工单系统 调度工单系统是平台最重要的功能模块之一，其对事故电梯尤其是困人事故的应答及救援起到重要作用，调度工单效果图见图5-3。 电梯安全应急处置平台技术方案 图 5-3 调度工单图 具体功能需求如下： 功能模块功能模块 子功能子功能 子功能描述子功

16、能描述 调度工单 工单创建 1 增加来电分类功能，通过其创建和处理工单； 2 工单创建加入网格救援 A， B 角， 动态选择最近的救援单位； 3 工单创建显示未处理的工单，和当前工单电梯在地图中的位置； 增加空白工单，针对未录入平台电梯的报障 创建工单：工单种类分为困人故障和普通故障两类 未处理工单列表：1、列表中增加救援单位信息，2、将未处理困人故障工单和普通故障工单分栏显示 工单处理 新增处理节点“一般行为”：该行为需记录在处理记录中 普通故障工单定时提醒功能：普通故障工单的提醒功能可以由管理员设置是否弹出 增加“撤销工单”功能和备注：记录操作坐席，撤销工单不纳入困人统计 工单修改和删除：仅对管理员开发权限，管理员可以对工单进行修改和删除，解决多个人员重复报警（如受困乘客、物业、110 等） 工单进度操作：工单进度中 4 个节点“到达现场”、“成功救援”、“求援回访”和“维保回访”可重可重复操作复操作，在节点记录中记录最后一次操作的时间；在工单处理记录中记录每一步的操作时