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1、第一部分 河北昌黎博鑫物业公司简介 第二部分 东山新天地住宅小区物业管理方案 第三部分 东山新天地住宅小区整体服务方案 第四部分 东山新天地物业管理收支测算方案 第五部分：东山新天地小区物业接管后的工作计划 第六部分 东山新天地物业管理合作建议（年限与幼儿园） 第七部分、东山新天地项目部培训计划,第一部分 河北昌黎博鑫物业公司简介,博鑫物业-兴家兴业昌黎博鑫物业公司成立于2007年9月30日，注册资金100万元，隶属于昌黎县建筑工程有限公司。接管的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、商场等。 公司按照市场化、专业化、集团化管理模式，以客户至上，服务第一为宗旨，建立了独立核
2、算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了“科学规范 、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理”的质量方针，制定了一套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社会氛围。同时通过多年的经营，公司已形成了“规范管理、至诚服务、突出个性、追求完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了坚实的人文基础和强大的精神支撑。数年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平，曾先后两次聘请深圳中旭教育集团和北京海开.倚源两家知名企业，对全体员工进行了专业系统化岗位培训，并聘请海开.倚源具有丰富管理经验的专业人士担任本公司的管理顾问。
3、我们将以最优质的物业服务管理作为奋斗目标，将先进的管理理念与服务地区的实际相结合，不断增强企业核心竞争力，以坚韧不拔的努力，鲜明的个性，超常的发展迅速在市场竞争中崛起，打造富有特色的知名品牌。,第二部分 东山新天地住宅小区物业管理方案,一、项目分析及定位 二、管理原则及办法 三、管理目标及服务收益承诺 四、管理思路与策略 五、服务事项、思路与具体办法 六、品牌创新思路与体系建设策略,东山新天地住宅小区是由河北昌黎县倾力打造的集住宅、配套幼儿园、商业为一体的大型住宅社区。其优越的地理位置、简约的建筑风格、人性化的智能配置、以高端业主和养生居所为主题的居住地产格局，使该建筑成为昌黎县居住文化的代表
4、旗舰。东山新天地小区在昌黎的品质与档次加上开发商雄厚的背景、现已购房的客户群体文化层次高、思想观念新、服务需求高，其本身所具有的地区高端居家服务理念，加之小区的低密度、高绿化的品质形成了东山新天地具特色的养生居住文化。整体而论，这一优势再加上东山新天地智能化物业设备的引入和居家太阳能的科技优势，必将为东山新天地营造出低碳环保、居家养生的物业特色。品质的需求、健康的需要更激发物业提供“物有所值，物有所超”的人性化、管家式的服务，充分体现现代物业服务重人本关怀，重形象品质，重氛围营造的管理理念；让住户体验到酒店环境和管家服务所给予的“尊贵感受”。安全、便捷、舒适、温馨的居住氛围，使东山新天地成为他
5、们保值财富，居家生活的乐园与空间。,一、项目分析及定位,综上所述，对于东山新天地小区的管理定位：“抓管理、提质量、创品牌、强服务”，服务主题：“低碳、安全、养生、文化”。引入现代酒店管理的理念与模式，刻意去创造安全方便、优雅舒适、意境独特的居住氛围，满足业主及居家生活的各项所需，让业主充分感受到物业公司每一个人对他们的关爱，感受到物业服务带来的温馨，并努力以高质量的物业服务和社会美誉度吸引和回报置业人士，使东山新天地成为昌黎乃至秦皇岛区域深入人心的品牌物业，从而使房地产商的开发项目销售和品牌增值，把东山新天地小区物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平上成为秦皇岛昌黎地区物业典范。,（
6、一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 （二）成立东山新天地物业管理项目部，配备专业管理人员，实施专业化管理。 （三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为东山新天地项目部建一支高素质的物业管理队伍。 （四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和 力的管理和服务模式。,管理办法,（五）运用CIS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心
7、全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。 （六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项服务与约定协议，依法约束双方行为。 （七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。 （八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。,我们对东山新天地的服务概括为以下几点： A、树立东山新天地物业管理形象 B、建设专业规范的服务队伍 C、提升东山新天地的综合服务品质 D、打造东山新天地一流物业及地产品牌,三、管理目标及服务收益承诺,我们将严格参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主
8、满意率达到90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。,配套收益承诺我物业公司在确保服务品质的前提下，如若将物业内幼儿园所及车场的经营权给予我们，我们将全力以赴开展小区内配套设施及建筑的经营及管理。并承诺经营管理所得在给付开发商场地租金及支出外全部取之于民用之于民，用于提高和提升服务品质和必要的增值投入。 注：另附幼儿园策划案及利用幼儿园所及师资周末为社区提供老年及少儿业余书法、美术、舞蹈等特色文化培训，促进社区文化建设。,（一）建立一支合理、高效、专业的管理团队鉴于东山新天地项目“多业态及低碳科技设计，服务于地区高端客户”的特点，方案采用国际先进的管理模式
9、，成立“东山新天地”物业管理项目部，在公司全力支持和授权范围内按照绩效目标管理思路，相对独立的负责该项目物业管理的全面筹划，内外协调和实际运作。 项目部下设项目办公室、物业管理部、综合管理部、客户服务部、工程部五个职能部室，派驻现场骨干人员均从公司总部直接抽调，项目部直接受总公司的管理，公司总部、各专业部门与各专业公司和物业管理项目部形成一个有机整体，公司对项目部的服务过程全面指导，全程监控。,四、管理思路与策略,物业管理组织结构图,人员编制情况如下：总经办：项目经理1名，行政助理1名，人事专员1人、文员1人，计4人。 职责： 1、负责行政、人事、劳资、质检等综合事项。 2、负责项目规章制度的
10、制定及监督执行。 3、负责员工宿舍、就餐管理、物资管理等行政后勤工作。客服部：客服经理1人、收费主管1人、收费员（管家)8人，商务主管1人、前台兼商务中心2人，共13人。 职责： 1、负责业主及租户的入住登记、档案管理、收取各种费用、走访业户，处理投诉等。 2、受理各种服务要求如：报修服务等，协调安排报修工作。 3、负责房屋租赁、车场经营、委托代办等有偿服务业务，如商务服务、家政服务、特约服务和其它管家服务。,工程部： 经理1人，水工4人、电工4人，综合维修工6人，弱电工4人，共19人。 职责： 1、负责小区机电设备的运行、维修和保养，进行全面的设备综合管理。 2、提供24时综合维修服务。 3
11、、电梯、消防、等专用设备的维护保养。 4、负责处理水、电、等突发故障急修和零修。 5、负责各种设备清洁、清洗、检测取证及档案管理并对外委单位进行监督管理。 6、负责对小区车库的电气维护和操作管理。 保安部： 保安经理1人、消防主管各1人，中控值机6人，警卫主管1人、门岗巡逻16人，车场管理4人、共29人。 职责： 1、负责小区治安、消防、交通车辆管理，提供24h保安服务。 2、处理突发事件，保证业主的生命财产交通安全。 3、负责车场、小区、配套设施的管理验证工作，做好安全防范，维护公共秩序。,保洁部:主管1人,领班2人、保洁员17人,绿化4人、共计24人。 职责： 1、负责清洁各楼层公共区域、
12、以及小区的公共场所，以及公共设施的保洁养护。 2、负责小区的垃圾清运和垃圾分类管理和点位设置。 3、保证小区绿化区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等不卫生现象，负责对小区绿化专业外委业务的监督管理并保持小区绿化的修整和维护养护工作。 4、负责小区的蚊虫消杀，重点对垃圾点、排雨井、排污井、绿化槽等重点区域的消毒。 5、负责小区化粪池的定期清掏清理的环境维护工作。 财务部：主管1人，出纳1人、统计1人、共计3人。 1、编制项目部财务指标计划，负责对项目部的经济核算和各项费用收支工作的管理。 2、建立健全各种台帐，做好各月财务核算、报表、对账工作，健全财务档案。 3、做好项目公共财产、用具的保管和登记
13、工作，保证公共财产不流失。 4、熟悉小区内单元户数和面积，以及收费标准和计算办法，做好物业各项收费和代收代缴的管理工作。,（二）建立符合行业特点的薪资标准及劳资管理 （三）打造符合项目特点的管理模式1、建立人力资源管理与培训机制根据东山新天地物业管理项目部实际情况，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训与开发、绩效考核、薪酬管理与成本控制、人事管理等工作，以建立规范、完善的人力资源管理体系。,2、实施科学规范化管理，建立标准化作业体系明确管理职责，理顺体系流程是科学规范管理的第一步，我司将按照质量体系的要求，结合项目实际，出台各部门、各专业岗位相关的管理规范：岗位职责、工作流程、规章制度等
14、，把各项工作职责权限责任到人，细化到岗，上至总经理下至员工都明确自己的职责权限，工作任务及应达到的工作标准，修订成册，作为工作中执行检查的依据。加强层级负责制，建立标准化作业体系是规范管理，实施过程控制的必须。做到政令畅通，下言上达，根据工作过程与环节需要编制工作手册、培训手册，各工作项目的原始记录表格，统计上报的质量及时限要求等，严格按程序作业，运用管理月报、质检考核等手段，让员工的管理意识、服务意识、质量意识、标准化作业意识深入其心，落实到行动上，由制度化约束管理，逐步走向自然，形成良好的行为规范，实现惯性运行。,3、建立目标绩效考核体系，创立博鑫物业管理特色我司从创建以来，已建立一套行之
15、有效的目标绩效管理办法，在项目运营三个月之后，公司即可拿出全面的且符合实际的预算管理体系，建立起符合项目特点的考核指标体系，包括经营指标、管理指标、服务指标，并出台绩效挂钩的具体办法。公司每月严格考核，月月管理上要说法，但在实施过程中把握有指标不唯指标的人性化管理做法，使管理人员心服口服，确实起到强化责任心，调动积极性的实效，从而建立起有效的奖罚机制。公司将安排专业人员对东方新天地进行认真分析，突出小区的低碳、文化、养生、安全的主题，建立东山新天地物业管理的形象模板、管理模板、服务模板、企业文化模板，同时引入物业管理网络模板，全面提升管理效能，打造出东山新天地独具特色的管理模式。,五、服务事项
16、、思路与具体办法,124小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理； 2公共场所保洁； 3公共绿化园艺保养和培植； 4住宅区生活垃圾收集和倾倒； 5公共设施设备的维护和保养。,（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）,1代收代缴水电暖燃气费； 2代收代缴有线电视； 3代办报刊订阅； 4代叫出租车； 5代请保姆； 6代办电话开户；,（二）免费代办服务,7代聘装潢设计、施工单位； 8代为搬运单件货物； 9组织区内业主联谊、文化、体育活动； 10组织各种展销活动；,1钟点家政服务； 2老人、病人护理； 3宠物托管； 4礼仪服务； 5代为举办小型家庭宴会； 6代管房屋；,（三）特约服务项目,7代理房屋租赁、转
17、售； 8传真、复印、打字、文件翻译； 9住宅水电设施维修； 10四季花卉、盆景供应及代为养护； 11私家花园草坪修整； 12机动车辆清洗；,（一）建立便捷顺畅的沟通渠道，关注顾客满意度针对东山新天地的特点，我司将积极推进与东山新天地业主的良好沟通，以取得东山新天地业主的大力支持。如由我司管理东山新天地，我们将首先确定与东山新天地业主及用户的定期沟通方式及内容，以营造良好的合作氛围。我们深信公司的价值源于客户的满意，并把客户对我们物业服务的满意程度作为衡量物业管理水平的一项重要标准。为此，我司建立定期或不定期客户满意度调查，及时了解客户对物业服务的需求及感受；对管理中出现的问题及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序作出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。,
