《一人多卡学生客户分析思路》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一人多卡学生客户分析思路（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,江苏公司 2010年5月,一人多卡学生客户分析,应用背景介绍,前期已开展的探索内容,2,1,2,针对校园多卡用户的思考,3,3,前言,随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各大运营商均面临着大量的多卡用户，并且多卡用户作为全业务竞争和经济发展的产物，必将长期存在。如何争夺多卡用户，尤其是高网龄、高APRU、高新业务贡献率的三高用户中的多卡用户，将是几大运营商继抢夺新增市场的另一场博弈，如何在这场多卡的拔河比赛中获胜，除了硬实力和软实力，需要的更是巧实力。多卡维护是一个系统工程，除了维护成功率，还要注重维护成本的投入产出比，找到多卡维护的拐点，才能做到收益的最大化。,背景介绍：多卡用户
2、作为全业务竞争的产物，必将长期存在,随着全业务竞争的加剧，用户普及率的日益提高，各运营商都面临一定量的多卡用户，多卡用户在今后一段时间内将长期存在 以试点地市为例： 1、移动现有用户约211万，其中21%为多卡用户，约44万。 2、44万用户中，移动与CDMA用户约为16万，占比36%，联通与移动多卡用户约为7万，占比17% 3、受到联通党建卡影响，多卡用户形势更为严峻,多卡用户占比,背景介绍：多卡用户面临较大流失风险,1月份疑似CDMA多卡用户逐月流失率,1月份疑似CDMA多卡用户ARPU下降,1月份疑似多卡用户在7月份ARPU下降31.7%,1月份疑似多卡用户到7月底流失率达到22%,应用
3、背景介绍,前期已开展的探索内容,6,1,2,针对校园多卡用户的思考,3,双机客户分类,双机维护顺序：集团客户家庭客户个人客户 中高端优先 五星级预警 四星级预警 三星级预警 二星级预警一星级预警,8,双机客户需求ECLUB模型,经外呼显示，CDMA双机用户主要集中在家庭的沟通的捆绑上，问题集中在宽带和固话的捆绑上，联通党建卡双机更多的集中在个人的沟通上，问题集中在资费上。,应用整体思路：把握双机用户的生命周期,根据通信圈相似程度 网内话务量明显下降（本地主叫MOU降幅超过30%，网间话务量下降超过50% ） 特征：双机命中率较低，但维护效果较好。,萌芽期：疑似双机,结果期：必然双机,成长期：
4、准双机,频繁呼转异网号码（一月2次以上） 特征：接近双机用户，频繁呼转已经有离网倾向，本阶段命中率较高，但维护效果较差，需付出较大代价。,双模/双卡手机，根据IMEI进行跟踪判断 特征：该部分双机用户暂时无弃卡倾向，只能通过手机补贴等优惠促使用户更换手机或通过分流异网话务量的方式进行维护。,建立竞争情报收集机制，通过异动信息对此部分疑似用户进行核对，同时根据疑似用户推测集团异动情况。,频繁呼转异网号码通常都是中高端用户，与拍照用户维护、中高端预警系统挂钩，通过用户关联，做到系统关联,根据逐月话务量变化情况，细分用户消费行为，判定用户通过换机或转移话务量方式进行维护。,双机客户识别模型,根据用户
5、接触行为与终端使用信息，建立双机客户识别模型，通过四种识别方法定位双机客户。对于四种特征制定综合评分体系，分值越高，则疑似双机客户的可能性越大。,双机客户识别模型,通过双模IMEI数据库，将用户IMEI与双模IMEI进行匹配，挖掘双模手机双机客户。,细化识别方法,根据客户的异网呼转判定双机潜在客户，捕捉1个月连续呼转2天及以上的客户 。,将异网号码的通信圈与我网号码通信圈进行比较，通信圈匹配的客户即认为是通信圈模型双机客户。,客户与异网通信对象数量和时长占比超过设置阈值，则认为客户为双机潜在客户。,1. 双模终端,2.异网呼转,3.交往圈,4.异网关联度,双机模型结果准确性验证,通过试点地市对
6、模型计算出的疑似双机客户进行外呼验证，结果如下：,成功外呼异常呼转用户110个，其中确认为双机的共61个，成功率56%。其中移动、联通双模用户15个，移动、CDMA双模用户16个，移动、小灵通3个。,1. 异网呼转,成功外呼疑似双模用户93个，其中确认为双机的有34个，成功率37%。其中移动、联通双模用户6个，移动、CDMA双模用户11个，移动、小灵通5个。,2.双模终端,成功外呼疑似双机用户113个，其中确认为双机的共35个，成功率31%。其中移动、联通双模用户4个，移动、CDMA双模用户13个，移动、小灵通4个。,3.通信圈,模型生成的各类型双机客户，经试点地市外呼验证，准确性均达到30%
7、以上，其中异网呼转类准确性最高，达到56%。,应用详细介绍：建立双机号码库,第一步、建立疑似号码库：按照通信圈模型、终端IMEI统计、呼叫转移统计等模型，建立目标号码库,1、新增C网号码通信圈模型，推测原号码,这部分号码由省公司每月中旬统一下发,2、按双模手机IMIE统计双机用户,建立双模用户号码库 用户资料项：用户号码、所属区域、品牌、产品、入网时间、当前状态； 终端使用项：手机型号、换机时间； 业务维系项：中高端标志、所属集团、集团V网、亲情号码、飞信、营销方案； 消费异动项：换机前月消费、换机前MOU、换机后月消费、换机后月MOU等,3、统计呼叫转移记录，判断疑似双机客户,这部分号码由账
8、务中心每周更新一次，月呼转两次的用户即加入目标用户库,4、话务量异常变动的用户判断为疑似双机客户,本月在本地主叫MOU比上月在本地主叫MOU降幅超过30%，网间话务量下降超过50%，为避免超低话务量用户影响，剔除了MOU50分钟的用户,应用详细介绍：双机预警系统简介,及时捕捉网内用户异动信息，减少客户离网率分层建立维护机制，推荐个性化营销活动，提升营销成功率掌握重灾集团信息，方便客户经理及时维护,数据库生成双机用户基础数据并制定挂钩人,营销策划人员在系统中将双机用户划分等级层次，指导维护人推荐营销政策,维护人在产生预警后当月进行维护，并记录每次维护的内容,系统核算双机用户如CMDA号码连续一个
9、月没有通话则判定维护成功，如GSM话务量占比为0则维护失败,市场部依据系统中的维护情况进行考核,1,2,3,4,双机用户多维度、多层次细化 根据预先设置好的预警指标和预警阀值，每天早晨产生各层级预警工单，并触发短信下发,用户挂钩根据设定的用户优先级，根据用户归属集团、归属乡镇、其他的顺序进行用户挂钩,预警处理 系统提供预警工单处理界面和业务推荐参考口径，客户经理依据预警工单内容结合用户账单等信息，选择维护方式，并将维护结果录入系统,报表统计 提供预警类型、工单处理率、超时率、维护成功率等报表统计功能 历史日志下载，供市场部抽查维护质量,系统功能,应用详细介绍应用CPC思路，实现个性化维护,根据
10、外呼调查，手机用户感兴趣的优惠，业务管理人员根据不同类型的双机用户设计维护措施,联通党建卡双机外呼反馈,CDMA双机外呼反馈,中高端双机外呼反馈,有效利用用户心理，双机维护事半功倍,向用户推荐亲情号码、家庭套餐等粘性业务，并在双机用户生日当天送祝福，打好亲情牌,向高端双机用户推荐全球通新88套餐，重灾集团中的低端双机用户推荐移动之家6，同时对于降挡用户推荐相应的拍照营销案，打满多少送多少,在媒体上刊登中国5亿人使用移动，宣传“信号好、计费准、服务优”、“钻石恒久远，一号永流传”的口号，同时在高校宣传“95%的大学生都使用动感地带”，创造氛围,对于部分确实有多个号码需求的用户，推荐一卡多号业务，
11、通过尝试新的业务抛弃双机需求,双机维护手段,增加网内话务量营销，利用集团V网、校园V网、乡情网、家庭网充分发挥群体内规模和相互影响的效应 对于动感地带双机用户可以推广新欢乐送，对于签订消费达标的用户送通话分钟数 对于家庭用户，可以主号消费送用户通话分钟数,话务量营销,营销案捆绑,粘性业务,家庭捆绑,利用合并付费、家庭套餐、动感无限、随e行、139邮箱、号簿管家、一卡多号、秘书服务、飞信、动感职场、139社区、亲情号码、集团网等业务黏住用户,对于有需求的用户开通家庭套餐，开发比个人营销案优惠的家庭营销案 对于网龄超过1年的中高端用户开家庭套餐直接送移动家话 建立类似集团的虚拟家庭，与集团网、乡情
12、网形成补充，不存在付费关系只保留相互之间免费关系,必然双机用户的维护（已经成为双机用户，双模手机和频繁呼转用户，月超3次）,充分利用话费和成本补贴，与用户签订深度捆绑，协议期大于6个月的营销案，在营销案返还上设置上尽量采取部分金额在协议期满释放的方式 对于双机用户利用前期推广的客户关怀营销案进行维护,双机维护手段,“防微杜渐”比“亡羊补牢”更重要,疑似双机用户的维护（话务异常变动、通信圈相似）,在用户新入网时就至少捆绑一项粘性业务，加强换号宣传，老号联系多，换号不方便,如用户是有双号需求，推荐一卡多号业务，如用户手机是送的，通过送话费或通话分钟数的形式对客户进行关怀，如用户受宽带吸引则给予消费
13、达标送宽带或家庭宽带套餐优惠,在用户使用初期利用双机预警系统进行维护，及时用优惠的促销政策拉回，难度要远远小于后期已经形成使用习惯的难度,了解用户需求,提高退网门槛,及时维护,分市场双机维护措施,中高端市场,主要以成本投入为主，通过深度捆绑、营销案接续等方式延长其在网年限，开展网龄营销，加强对在网时间长、贡献大的用户的回馈 强化话务量营销，采取打多少送多少分钟的方式,校园用户使用CDMA手机通常为电信宽带驱动，利用动感无限WLAN免费体验套餐、体验店网吧联盟上网优惠吸引用户，同时加强动感职场、省内亲情号码、校园网、一卡通等业务进行软捆绑，加强动感特权宣传，对存量用户加强维护,加快个人宽带建设，
14、尽快形成并加强与“我的e家”相抗衡的市场竞争能力，在中高端捆绑中把宽带作为回馈物品 对宽带和语音进行交叉补贴，语音通话超过一定额度赠送宽带时长,家庭市场,农村市场的CDMA手机更多的是赠送，可以采取以旧换新政策进行维护 提高移动号码余额也是一种拖延战术；同时，利于号码保留期，鼓励已弃号使用C网的用户，重新启用原号码,农村市场,客户经理定期上门维护，发现异网策反及时进行以旧换新，同时提高集团V网捆绑占比 提供集团信息化一揽子解决方案，增强集团用户粘性,应用背景介绍,前期已开展的探索内容,19,1,2,针对校园多卡用户的思考,3,20,双机客户消费特征,21,双机用户分层结构,数据来源：第三方公司
15、全国 调查,双机用户正不断向低龄、低收入以及普通工薪阶层发展，今后维护难度将更大。,一人多卡学生客户的特征,电信,移动,VS.,面向学生客户群体，形成天翼校园聊天版、音乐版和上网版三种套餐 套餐内包括校园宽带、手机上网、家庭包、语音包、短信包等产品,校园产品包括动感任我行、动感校园行、动感地带网聊等 产品主要以音乐、网聊和游戏为主,电信利用家庭产品（宽带/固话）捆绑赠送手机，逐步在校园建立多卡学生客户,一人多卡学生客户识别模型,在校园客户识别模型和双机用户的识别模型基础之上，结合多卡校园客户的特征，进一步完善客户识别模型，为开展服务保有提供精确目标用户。,经营分析系统一人多卡学生客户信息库,话务量 监控,通话圈 监控,学生识别 模型叠加,校园一人多卡用户信息人工收集,24,敬请批评指正！,
