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1、如何提高顾客满意度？,孙贵清,顾客满意基础理论,课程大纲,从顾客满意到顾客忠诚,第一节 顾客满意基础理论,请问：顾客是什么？,大家都说：“顾客是上帝” 请问在座各位有谁见过“上帝”？ “上帝”又能给予我们什么？ 我认为：“顾客就是老板。” 老板是给我们发工资的人； 老板也是炒我们鱿鱼的人。 可以说：顾客是我们的“衣食父母”！,什么是“顾客满意”？,顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。 当顾客的感知没有达到期望时，顾客就会不满或失望； 当顾客的感知与期望一致时，顾客基本满意； 当顾客的感知超出预期时，顾客会感到“物超所值
2、”，就会非常满意。,“顾客满意”理念,顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业，后来广泛应用于各行各业。 现在，我们的使命之首就是“让顾客满意” 。 顾客的需求是企业生存发展的基础，企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发； 企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念； 企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报，顾客的满意度与企业的利润成正比。,“顾客满意”的意义,顾客满意是企业取得长期成功的必要条件 有这样一组权威数据显示： 平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人，而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临； 相反，平均每个不满意的
3、顾客会把他不满意的经历告诉20人以上，而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。 顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段 随着市场竞争的日益加剧，足以让顾客有更加充裕的选择空间，竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。 顾客满意是实现顾客忠诚的基础 只有持续让顾客满意，才能实现顾客忠诚。,“顾客满意”的价值,“顾客满意”的衡量,美誉度 指顾客对企业或品牌的褒扬程度，只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的，顾客一般都是满意的。 指名购买率 指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买，证明顾客的满意度非常高。 回头率 美容行业即“升卡率”，回头率越高，顾客 满意度越高。,“顾客满意
4、” 的衡量指标,投诉率 投诉率越高，顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意，因为只有5%的不满意顾客会投诉，另外95%只会默默地转向其他企业。 购买额 指顾客购买某企业产品或服务的金额，购买金额越高，证明顾客满意度越高。 对价格的敏感度 指当某企业的产品或服务涨价时，顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意，如果顾客因此而转移或叛离，证明顾客的满意度不够高。,影响顾客满意的2大因素,顾客期望 指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。 顾客感知价值 指顾客在购买或消费过程中，企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。,顾客期望对顾客满意的影响,顾客
5、A 的期望值 （a）,顾客B 的期望值 （b）,顾客C 的期望值 （c）,顾客A,顾客B,顾客C,期望值（a）,提供的服务（b）,期望值（b）,提供的服务（b）,期望值（c）,提供的服务（b）,不满意,满意,很满意,影响顾客期望的因素,顾客以往的消费经历 他人的介绍 企业的宣传,顾客感知对顾客满意的影响,企业A 给顾客的感知价值 （a）,企业A,企业B,企业C,顾客的期 望值（b）,感知价值（a）,很满意,满意,不满意,企业B 给顾客的感知价值 （b）,企业C 给顾客的感知价值 （c）,顾客的期 望值（b）,感知价值（b）,顾客的期 望值（b）,感知价值（c）,顾客满意度分级,“必有”特征,“
6、期望”特征,“兴奋”特征,顾客对产品需要程度,顾客满意程度,卡诺模型,调查顾客满意度的10种方法,一、服务落实度调查 通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。 主要采用两种方式 问卷方式：在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作； 神秘顾客暗访：假扮顾客接受服务，全程录音录像作为证据。,调查顾客满意度的10种方法,二、感知质量调查 直接询问顾客的服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。,调查顾客满意度的10种方法,三、满意度指数模型调查,调查顾客
7、满意度的10种方法,四、满意度+不满意度调查 通过“感知质量满意度”或“满意度指数模型”调查，管理者在清楚地了解企业的服务水平和顾客不满意的方面的基础上，再深入了解顾客为什么不满意。,调查顾客满意度的10种方法,五、满意度+短板改进,调查顾客满意度的10种方法,六、满意度+KANO分析,调查顾客满意度的10种方法,七、差异化服务满意度+U&A 服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。 但是，标准化的服务，有些人 满意，有些人不满意，在服务 标准化达到一定水平后，企业 自然就有了差异化服务的需求， 以满足不同客户群体的需求， 比如VIP服务、
8、大客户服务等。 分析不同背景、不同消费行为 和态度客户对同一项服务感知 的差异性（既U&A调研），找 出导致差异的关键影响因素， 这是实施差异化服务的基础。,调查顾客满意度的10种方法,八、满意度+卓越服务 根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。 因此，把一般满意人群提升到非常满意，在竞争市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。 让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。,调查顾客满意度的10种方法,九、满意度+用户体验,调查顾客满意度的10种方法,十、满意度+服务管理,第二节 从顾客满意到顾
9、客忠诚,如何让顾客满意？,1、把握好“顾客期望” 不过度承诺 过度承诺会抬高顾客的期望，从而导致“期望越高、失望越大”。 留有余地的宣传 所有产品和服务都不会十全十美，真实地告诉顾客某些产品或服务的“小缺陷”，会使顾客更信赖。 引导顾客期望的技巧 1、向顾客展示其忽视的因素 2、修正对方的经验 3、修正对方的思维模式,如何让顾客满意？,2、提高顾客的“感知价值” 提升产品价值 提升服务价值 提供人员价值 提升形象价值 提升环境价值 降低货币成本 降低时间成本 降低精神成本 降低体力成本,案例：宜家的顾客满意策略,宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，其提升顾客满意度的策略只围绕2点： 1、不断
10、提高客户价值宜家产品系列广泛，经营1万多种家居产品，基本上任何品位的顾客都可以在宜家买到所需要的家居产品。宜家的产品不仅质量可靠，而且极具美感，设计上也不断创新，宜家的产品都采用平板包装，内含说明和宜家的特殊工具，顾客可以自行组装。宜家还致力于不断提高服务价值，如提供：送货上门、上门组装服务、布料加工服务，值得一提的是宜家的儿童服务做得非常到位。 2、不断降低顾客成本宜家的平板包装就大大降低了顾客的运输成本，宜家还不断采用材料、新技术提高产品性能和降低产品成本；宜家倡导“我们做一些，你来做一些，宜家为你省一些”的理念；宜家的卖场设计均有统一的标准，地板上都有箭头指引，而且产品导购信息非常完善，
11、为顾客大大节约了时间成本；宜家规定，除非顾客要求店员帮助，所有店员在均不得向顾客推销，不像其他家居店的店员对顾客喋喋不休；顾客还鼓励、引导顾客进行全面的体验，如在一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家还提供许多体贴入微的配套服务，总之，在宜家购物是非常舒服的。,真诚沟通是让顾客满意的基础,对待顾客像对待自己家里的客人一样 热情的态度、真诚地赞扬 扮演好“专家”的角色，让顾客信任 记住顾客的姓名 使用专业的销售用语 微笑是最美丽的语言 善用“肢体语言”与顾客交流 同理性倾听，让顾客说话 欣赏顾客并学会接受顾客的差异性,及时售后跟进,电话跟进 预约回访 加
12、强消耗 附加惊喜 告知涨价信息 感情投入 ,附加惊喜,生日、纪念日（鲜花、蛋糕、贺卡、祝福短信、免费美容等） 传统节日礼品赠送 会员俱乐部互动平台 幸运抽奖活动 ,提高顾客满意度的策略,标准化的“顾客服务流程” 专业化的“客户关系管理” 系统化的“客服考评体系”,微笑是你成功的魔法石！,请时刻保持婴儿般纯真的微笑！,培养顾客忠诚,顾客满意是顾客忠诚的基础，我们可以让顾客满意，竞争对手同样也可以让顾客满意。 只有持续地让顾客满意，并通过各种手段与其建立“朋友”关系，才能最终实现“顾客忠诚”！,“顾客满意”“顾客忠诚”？,“漏桶”原理,随着企业的发展和行业竞争的加剧，新的顾客不断加入，老顾客却在不
13、断流失。 如果出现老顾客流失则表明：顾客对企业不忠诚。,顾客忠诚度的衡量,连续重复购买或消费的次数 挑选商品或服务的时间长短 对价格的敏感程度 对竞争品牌的态度 对产品质量的承受力 购买或消费金额的大小,影响顾客忠诚的因素,顾客满意是影响顾客忠诚的重要因素 只有顾客超满意才能实现顾客忠诚 顾客的信任因素 顾客的情感因素 顾客的转换成本 从一家企业转到另一家企业增加的成本，包括时间、精力、金钱、关系、感情等。 重新尝试风险,如何提高顾客忠诚度？,努力实现顾客满意 奖励顾客忠诚 增加顾客对企业的信任 加强对顾客的感情投入 提高转换成本 实现服务的唯一性和不可替代性 加强内控管理，为顾客忠诚提供保障 建立顾客组织，形成顾客组织文化，稳定顾客,服务无止境，我们只有持续改进，不断提高服务水平，不断加强内部管理，才能真正提高顾客满意度，进而实现顾客忠诚。,谢谢观赏,
