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1、销售培训 七巧板,仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分 重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和 悦目。工作前应做好以下几点： 1.身体整洁：保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 5.口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新。 6.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 7.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。,言谈举止售楼人员的坐、站、走
2、路和谈话都要得当，工作要有效率。我们都应该做到： 主动同客人、上级及同事打招呼； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对 不起、再见、欢迎光临等等 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门； 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； 进门时要先出后入，主动为别人开门。 面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情,姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须 注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自 然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
3、以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。,姿式仪态8. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9. 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与
4、工作无关的事情。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,女性销售代表的衣着规范及仪表 1头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 2眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 3嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香，但切忌颜色过于艳丽。 4服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 6袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 7首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。 8身体：不可有异味，可选择香气不太浓烈的香水。 9一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡
5、妆为好，不可浓妆艳抹。,男性销售代表的衣着规范及仪表 1 西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购面料好一些的西装。 2 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。 3 领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备5条以上。 4 长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以站立时至鞋跟上部3寸为准。 5 皮鞋：最好为黑色系带式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。 6 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 7 身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。 8 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 9 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血
6、丝。 10 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 11 胡子：胡须必须刮干净。 12 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。,握手的礼节1 伸手次序：总原则：尊者居前上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2 伸手时的忌讳：a) 握手时不能带墨镜b) 不能带帽子c) 不能带手套（女士纱手套除外）d) 异性不能用双手,站姿、坐姿：站姿： 站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的 面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。 坐姿： 1.轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。 2.坐
7、下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。 3.生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。 4.女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。 5.从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。 6.离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。,站姿、坐姿：动姿： 1.行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2.行走时上身保持站姿标准。机会扭
8、髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3.数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。 4.行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。,交际用语：初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候 麻烦别人应说：打扰求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应问：高寿好久不见应说：久违 客人来到应用：光临中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,谈吐禁忌：1.经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情
9、况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 2.唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解； 3.态度过分严肃，不苟言笑； 4.言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； 5.缺乏投入感，悄然独立； 6.反应过敏，语气浮夸粗俗； 7.以自我为中心； 8.过分热衷于取得别人好感。 9.对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；触犯别人的忌讳。 10.毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，当众修饰自己的容貌。,介绍的礼仪 自我介绍态度：自我介绍时应面带微笑，不卑不亢，目光应自信并注视对方。介绍 到自己的姓名时应详细重点讲解姓名的写法。 为他人作介绍：为他人作介绍时，应目视介绍给的人，将被介
10、绍人的简单状况介绍 清楚，期间可将目光转向被介绍人。当介绍到被介绍人姓名时应将语速放慢，并详 细介绍姓名的写法。 介绍注意事项： 1.销售人员先将本方人员介绍给客人，再将客人介绍给本方人员。 2.男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。 3.声望地位低者介绍给高者。 4.未婚者介绍给已婚者。 5.同级同身份同年龄时将前者介绍给后来者。 6.不愿相识得人不可贸然将其介绍相识。 7.被相互介绍后得双方，若都是男性，都应相互握手。 8.介绍时，应主动交换名片，未带名片则要至歉，说明原因。,（一）电话接听功效1、通过电话留给客户第一印象：产品、业务员本身 2、通过电话邀约，请客户尽快上门，给人以干练与专业
11、的感觉 3、通过电话了解客户来现场的状况（1-2天） 4、通过电话再次邀请客户上门 5、通过电话寻找新客户并寻找潜在客户 6、通过电话增加友谊，拉近与客户的距离 7、通过电话用SP技术促进销售早日搭成（SP销售促进的作用） 8、通过电话让你感觉到工作更充实 注：你说话应让客户清晰作出二选一的回答（二）电话接听目的 1、给客户留下美好的第一印象 2、留下对方的电话号码，联系方式 3、介绍产品卖点，引起兴趣 4、了解客户的情况需求,（三）电话接听的礼仪1、铃响三声内接听，（因故不能在铃响三声内接听，应“您好，花园，抱歉让您久等了”） 2、您好，花园 3、因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点
12、，现场人很多。” 4、允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情况：我们楼盘叫，位于路与路交界处”（简短精要） 5、“不用谢，这是我们应该做的。” 6、月日，我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，请您留个电话给我，方便届时通知您。 7、“另外请教您，您是从哪里了解到我们楼盘的”,（四）电话接听的步骤 1、问好（先生/小姐/女士，您好） 2、问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，我叫张三，叫小张就行） 3、留电话（先生麻烦您留个电话，我们做个电话登记） 4、问媒体，告知价格范围，问预算（您打算大概买多少钱的房子） 5、询问客户居住的地址 6、简单介绍一下小区的环境特点（介绍周边的区域特点，用形象的语言生动
13、的介绍出来） 7、问需求（买几房，小区的环境有什么要求） 8、强调切点（即切入点） 9、邀约（给客户明确的理由，并让其做出二选一的回答） 10、再见（再见，X先生，您别忘记带订金呀！） 要求： 1、要有亲切的语气，面带笑容 2、神情轻松自然，像和老朋友交谈 3、重点介绍部分加重语气 4、介绍环境绿化时，要像朗诵诗一样，要让其有身临其境的感觉 5、介绍专业用语要像教授一样,（五）让客户留下电话号码的方法：对销售来讲，非常重要，一定要让其留下电话 1、开门见山（语气果断些） 2、破除对方戒备心理后留下电话，留电话做个登记，以后好和你联系（追踪电话时，第一次讲话要留下些不知道的地方） 3、SP电话：
14、对不起，有电话来了，留下您的电话，五分钟后我打给您对不起，这儿太吵了，我换个房间给您打电话 4、留电话，最近有活动，想从电话号码中抽取大奖 5、对方不留电话（实在没办法，把自己的联系方式留给对方）,房地产广告的类型有那些： 1.报纸（NP）：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告， 内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局 平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地 产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放 几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。2.广播（RD）：
15、广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内 容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者 某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的 一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述， 口号式的宣传即可增加企业的知名度。,（三）电视（CF）：用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品 的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其 次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍； 第三，可以表演各种以房地产
16、为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联 想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售 （出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观 众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍 摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前， 国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电 视真实展现商品的作用。,（四）夹报（DM）：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房
17、地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。 （五）海报（DM）：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。（六）说明书：说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。,
