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1、赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 1 - 蹇宏简介出生日期： 1963 年籍贯：贵州省遵义1980 年进入武汉大学经济系学习；1984 年，毕业后分配到贵州省计委，工作期间参与了贵州省计划管理干部学院筹建的工作；1986 年，回武汉大学金融保险系读代培研究生1987 年 11 月自愿放弃学业赴海南。在海南期间，先后从事过酒店、进出口、矿产业、房地产等管理工作；1997 年 7 月来深圳，同年8 月加入保险公司；1998 年获得参加98 年度“世界华人寿险大会”资格，并获得“MDRT （美国百万圆桌会议）会员”资格；在 1998 年度深圳市金融系统创建“青年文明号”活动中，
2、成绩突出，荣获“青年岗位能手”称号；中国大陆第一位MDRT（美国百万圆桌会议）顶尖会员，并在99、2000、2001、2002 连续四年获得“ MDRT顶尖会员”资格；2002 年 6 月 28 日在北京首届全国“十大保险明星”、“保险明星”评选活动中被评为“十大保险明星”、“保险明星”之一；2001、2002 年被 MDRT 组织任命为 MDRT 中国区地方主席 , 被业界人士称为“中国保险营销第一人”；2003 年，蹇宏加盟泰康人寿保险公司，现任北京、深圳两地总监；中国大陆第一位创办个人客户服务俱乐部的业务员；中国大陆第一位创办个人客户服务刊物的业务员；蹇宏人生格言：成功是成功的桎梏，创新
3、是创新的障碍！赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 2 - 前言“拒绝是人寿保险销售的开始”，我们很多人都知道，以为不科学， 以为它只是一句鼓舞士气的话。我们心灵里面有一种什么样的支撑？对于拒绝问题我们抱一种什么样的态度？我们在面对拒绝是觉得天昏地暗，觉得这张单又要跑掉了，这个月完不成任务了；每次开完早会就觉得工作压力太大，这个月还是挂零。这个月只是代表我们没有找到要找的客户，或者说我们找到客户但没有解决他的问题，并不代表我们没有工作，我们是不是要检讨工作方法，我们的思路对不对。我们在研究拒绝问题的时候，结果发现很多的问题不是问题，其实营销是研究心理学的问题，因为销售的对象是
4、客户，研究的是客户的感受，而不是我们自己的感受，但是很多人恰恰相反， 多数人很在乎自己的感受，整天在欣喜、 郁闷、困惑交织的情绪中度过，很少有人知道客户也有自己的喜怒哀乐，因此我们学习拒绝问题处理话术时，不要死记硬背，因为同样的话术不一定适合所有的业务伙伴和客户，我们要思考客户拒绝问题产生的背景，站在对方的立场， 顾及和尊重客户的感受，真正领会营销思路，改变我们的营销思维，提升专业知识，提高应变能力，拒绝问题处理不是简单的回答问题，所以我们要研究拒绝的背景，厘清拒绝的思路，最后再做问题处理，逐渐掌握拒绝问题处理的规律。对拒绝问题的处理，首先是认同，而不是反对对方的问题，或者是再拒绝再处理，我们
5、对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点，我们既要顾及客户的感受，又要解决了他的困惑和疑问，尽管不一定成交，至少让他又朝购买走近了一步，我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导，而不是争论问题的对错，讨论这个问题是真问题还是假问题，我们把这些问题都当成是妨碍他购买保险的困惑点，我们应该分析，今天客户提出这个问题，可能是拒绝、也可能是拖延，认清这个问题的背景，如果是真的不想买，我们应学会放弃。如果只是时机不成熟，下不了决心，我们要有长期经营的耐心，不能轻言放弃，否则每个准客户只要这样说，我们就很难把保险卖出去，拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会，最
6、怕的是客户不说话，最理想的客户是他不断的给你提问题， 这时你就可以表现你的专业，体贴对方的感受， 体现你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同，所以客户提出问题以后，我们首先认同他提出这个问题的合理性，而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性，我们认为所有问题都赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 3 - 有其合理性，比方说对方说不需要保险，这是合理的，因为他对保险认识不清，了解不够，没有人会对自身不了解商品表现购买兴趣，因此这个问题是合理的；今天急于促成的可能性不大，现在首先要做的是和他交流对保险的认识和理解，慢慢加深他对保险的印象，可能我们把促成动作放到以后，如果他说：我
7、今天压力很大，这个时候表明他已经考虑购买了，可能他对我们设计的计划书不适合，产生了压力，开始知难而退了，打消了购买念头。所以我们在回答拒绝问题的时候，首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的，我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题，结果给自己制造了麻烦，比如： “我明年下岗了怎么办？”有些业务员伙伴会回答：“您怎么会下岗呢！ ”这样的回答虽然没有错，但实际上否定了他的担忧，因为有人下岗这是一个社会现实，但没有人知道自己明天会不会下岗，从这个意义上来讲这个问题不叫问题，一旦回答就等于承认了这个问题。所以我们在回答这类问题的时候要讲究策略和技巧，一定要将问题进行分类，那些真问题，我们应该专业
8、地去回答；不是真问题，我们将问题进行化解，或者将大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把它完全转化掉。分类后对于不屑于回答的问题，我们要有一个标准的思路。要学习外交部新闻发言人的外交辞令，比如：记者对外交部发言人提出陷阱问题，或者叫两难问题，记者：请问中国政府，哈马斯过去被美国政府定性为恐怖组织，现在通过立法委员会选举获得巴勒斯坦合法执政权，请问中国政府会不会支持哈马斯？这显然是一个陷阱问题，记者先说他是个恐怖组织，然后说他是合法获得执政权，如果认同了哈马斯，等于认同了它恐怖性质的那一面，如果不认同，可他又是合法上台的，又不能不承认他的合法性。所以很少有国家政府会正面回答这个问题，外交部发
9、言人是这样回答：中方对巴勒斯坦立法委员会选举顺利表示欢迎。还要重申，中方希望巴各派保持团结，通过和平谈判和政治手段解决与以色列争端。又比如：“通货膨胀”是一个专业的问题，我们要回答。但是客户说过去一个鸡蛋卖5 分钱，现在一个鸡蛋买一块钱，物价涨了20 倍，很难保证将来不出现这样的状况，万一将来10 万变成 1 万，请问我买保险有什么用？这样的问题让我们根本没法卖保险，他是用了过去和今天比，但过去和今天不能代表今天和未来，他偷换了概念，过去和今天的经济发展状况并不代表今天和未来的经济发展状况，过去是因为国家体制改革，由计划经济过渡到市场经济产生的结果。但是我们不能否认他的担忧，因为过去鸡蛋的确是
10、几分钱一个，今天卖2 块是事实，未来鸡蛋是多少钱一个，谁也回答不了这个赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 4 - 问题，显然这不是一个真问题。我们建议这样回答： “我发现您很幽默，你关心的问题，也是我们最关心的和想要解决的问题，正因为这样， 很多人都找我们买了保险” 。（先化解问题，进行心理暗示；你看别人都买了，你还担心什么，客户其实很难回答） 。拒绝问题的处理我们应该把握一个原则：首先是认同；提问；倾听；再处理。例： “你提的问题很有意思，如果每个客户都像您这样来了解保险的话，您根本不用担心您的权益， 您已经非常了解保险了，您提的问题也很专业” （我们对客户问题的认同实际
11、上是强化了客户对保险的购买）比如客户说：“你看你那些保险那么贵”这个问题表明客户对保险已经有相当的兴趣，想要购买了， 只是有些地方不是太满意。（这是真问题，一个专业的问题了。）我们应该这样回答： “你提得非常好，我相信世界上没有最好的产品，但一定有最适合您的，我也不敢说推荐了最好的产品给您，我只是觉得就目前市场保险产品和您今天的情况，结合我的专业，给您设计这样产品组合，特别适合您的需求，我们一起来研究一下，看是不是很值得”。我们每个人知识结构不同，面对不同客户提出超出我们制式范畴以外的真问题，专业性较强的问题，以上的处理方式不一定适用时，应该更技巧的处理。比如： “通货膨胀”如果我不具备相关的
12、金融知识，这就是一个非常被动的事情，不是每一个人都懂金融，我们也许不懂，但必须回答。这时我们的业务伙伴一定要拿起笔记，不要回答，只记笔记。说：你提的问题非常好，我想您还有哪些问题？我都记下，最后说： “您看我今天已经耽误了您不少的时间，反正我改天还要给您送计划书，我会给您书面的回答。 ” （不要在现场回答，学会把问题带回去消化）。遇到专业人士怎么办？（如：律师、医生。）遇到过于专业的问题（如：法律和医学问题），我们应当尽量回避。如果我们回答得不当，有可能出现尴尬的局面，客户会认为我们很不专业，同时还可能会毁掉我们很多转介绍的机会。其实遇到这类问题你根本都不用谈，更不用和他（她）争论。只需要谦虚
13、地向他请教，静静地听他讲解就好了。因为，老师和学生永远都不会有矛盾的。比如，遇到律师我们可以向他（她）请教，如：请问一对夫妻离婚的时候，他们所购买的保单怎样作为夫妻共同财产进行分割？他可能就难以回答，也就不会再去教育我们了。再比如，遇到医生：我们可以这样说，其实我们对医学的理解可能是站在不同的位置，因为保险讲的是保险医学，而医生讲的是临床医学，临床医学对一个疾病的判断和保险医学是不一样的，但是我们今天所有的重大疾病都是按照联合国设定的重大疾病的标准赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 5 - 来定义的，而医生通常是按照老百姓能理解的俗语来论定的。同时，我们也可以直接就拿条款给
14、他看。比如：您看，我们最近又推出了一款医疗保险，这方面我还不太懂，尽管我做了保险对医学知识和常识也有一些了解，但这方面很多东西可以说是一窍不通，麻烦你能不能帮我看一下。他看的结果无非就是两种：一种是说，你们这些都是骗人的， （不感兴趣），那我们也不用就此再谈下去；另一种如他说你们这个还不错啊，那我们就说：您有没有可能考虑也买一份？拒绝问题的处理就怕站在对立面， 所以要注意方法和技巧。对专业人士， 先抛出一个让他也很棘手的问题，从而打消他与我们争论或者是教育我们的念头，让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有机会让他朝购买方向迈进一步。大多数购买行为是发生在感性状况下的冲动。保险更是如此，很少
15、是理性状况下选择。所以，女性往往会成为保险的主要购买群体，因为女人绝大部分都比较感性，而男人则比较理性，男人除非是吃了苦头或者是看到别人吃了苦头，所以他才觉得需要保险，这就需要我们对人性的特点去做大量的思考、研究、总之，这里的拒绝处理话术，汇集了我十一年来在市场实践中所遇到的比较普遍的问题，只是在不同时期和不同地域的市场环境中，表现的特点有所不同，大家在学习的过程中，认真领会，灵活运用，触类旁通，真正提高我们营销思维能力，提升绩效，找到自信。赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 6 - 话术目录观念篇1.保险是传销。2.我有钱，没必要买保险。3.没钱买保险。4.既然保险那么好
16、，又是每个人都必需，还用得着你们这么费力劳神地来推销吗？5.我现在身体健康，不需要保险。6.我从小到大连感冒都没有，从来不吃药不打针的。我买岂不是 白作贡献了7.我没结婚，不用买保险。8.在世有钱就及时行乐，不需要买保险。9.信佛，我相信菩萨会保佑我的10.上帝会保佑我的。11.真主会保佑我的。12.过去我们的父母辈都没买过保险，我过去也一直没买保险，不也挺好吗？13.现在每个月除日常开支外，还有些盈余，平时有个什么病痛都过得去。14.保险是骗人的。15.买保险不吉利。16.我对保险没有兴趣。17.我很忙，没有时间。18.不买保险没事，买了就出事。19.朋友劝我不要买保险。赢在沟通 拒绝处理 100 问泰康人寿白银中心支公司- 7 - 专业篇20.小孩子买就行了，大人买不买无所谓。21.经济不景气，不想增加负担。22.我要买外资保险公司的，我不相信中资公司。23.我买保险就买国有的。24.我要买就买海外的保险，我不会买国内的。25.海外的保险投资汇报率高。26.你们公司的知名度不高。27.买保险拿回的都是自己交的钱，没意思。28.我有足够的钱支付孩子的教育金，不需要买保
