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1、专卖内管工作实务和技巧,夏庆松,异常订单查找核实技巧,优势是对本地市场较为了解，知道哪些品牌容易出现外流现象，找出外流品牌较为容易。但弱势又在于思维容易受到局限，注意力只集中在那些固定品牌，对于新出现的现象敏锐度不高。,一、可疑品牌查找阶段,如何着手开展检查工作 首先调取当地全部在销品牌的分品牌规格卷烟在检查年度全年分月度销量表。,在月度销量表中，我们选出高档品牌（就是500元每条以上的品牌），省外品牌（这些品牌容易出现外流现象），销量较小的品牌（可能为滞销品牌），新上市品牌（可能出现捆绑销售），市场查获真烟案件中的外流品牌（注意真烟案件不是流入的品牌，而是流出的品牌试探性的进行筛选，等我们进
2、行到下一步具体一个客户的全年订单时，那时我们才能基本掌握当地市场的销售状况，我们还要根据客户订单从新回过头来继续进行精确的品牌筛选。,系统中的查询顺序,查询统计-报表查询-业务类-分销-销售-商品订单汇总表-品牌排序,二、异常订单查找阶段,在系统中根据我们自己设定的标准，继续调出我们初步筛选品牌的全年销量较大订单排序表（见表二），这个标准可以由我们自己确定，可以是20条、30条、50条，根据各品牌规格的总销量设定标准，设定标准的作用主要是排除无效数据，减少排查数据量。,排序表中选出一个常见品牌如软中华进行分析（表三） 分析筛选原则为同一时间段在同一区域投放并且数量相同的，如275-278号，农
3、网客户大量订购高档卷烟的，如275-288，订购数量不符合经营规模的，如89、106号，订单号连号或相近的，如214-218号，订单频次不正常的，如芙蓉王122-131号。 确定可疑客户后，调出该客户全年订单明细表，对该客户全年订单进行分析。客户订单明细查询在系统中的查询顺序为：查询统计-报表查询-业务类-分销-销售-订单明细表-通过客户编号查询该户全年订单明细。,零售户基本信息查询在系统中的查询顺序为：专卖管理-零售户管理-客户经理用维护零售户基本信息-输入客户编码查询。,例一、我们先看同一天在同一区域投放并订购数量相同的例子（表四）。通过对沁源县聪子峪乡陈中旺副食店全年订单明细的分析，我们
4、可以看出，该户属于农网客户，一般5天为一个订货周期，平时销售多为100元以下卷烟，50元左右的为主，一个订货周期软硬中华供应限量基本不超过5条，主销品种为云烟（紫）、红河（软甲）、红河（硬甲）、红旗渠(软红)、红旗渠(银河之光)、黄果树（长征）等品牌为主，价位多为50元左右。 该户一个订货周期进货数量多在50-150之间，但其2月16日的一张订单数量为274条，其中包括高价位卷烟中华(软)90条 、呼伦贝尔（金）45条、冬虫夏草45条，明显与其经营能力不符，也不符合平时中华烟的供应政策，类似订单全年只出现过一次，该年度春节为2月3日，可以排除节日因素。和这张订单相同的在同区域还有另外二户，经分
5、析，确定这三张订单为异常订单，需进行实地核查。 下面，我们在前面说过，让我们再返回全年分月度品牌销量表，排除我们模糊调取的当地畅销品牌，将呼伦贝尔（金）、冬虫夏草列入可疑品牌，制作全年销量较大订单排序表，进行分析。,例二、我们再看订购数量不符合经营规模的例子（表五）。通过对张莉报亭全年订单明细的分析，我们可以看出，该户属于其他类客户，一般7天为一个订货周期，平时销售多为100元以下卷烟，50元左右的为主，一个订货周期软硬中华供应限量基本不超过5条，主销品种与上一个例子基本相同。在该户出现的异常订单为2月23日的冬虫夏草和软中华各50条，与上个例子不同的是，该户出现了芙蓉王（硬）、苏烟(软金砂)
6、、利群(休闲)的异常订单。以及一日双单的现象，也就是，一天内电子结算和电话各出现一张订单，且电话订单为单品牌高档卷烟，结算方式应为现金结算。像这样的现象可能为别人的烟挂在他的户头销售。 通过以上两个例子，我们已经基本清楚了该地的可疑品牌有哪些，我们就可以通过这些品牌继续查找，如通过对芙蓉王（硬）的查找，我们又发现了下面一个订单（表六）。,例三、该客户订单应为5天一个周期，每周期订货数量为100条左右，但在1月5日到1月10日的两张订单之间，出现了1月7日600条和1月9日的450条订单，且大部为高档卷烟，且为电话订货，现金结算，属于典型的异常订单。,例四、我们再来看农网客户大量订购高档卷烟的（
7、表七）。这是另一个地区软中华20条以上的销量排序表。大家看一下表中1295-1298项。在石室村一个村里的两户同一天投放软中华，且数量较大。这两户投放的时间品种数量基本一致，可能存在拆单分摊现象。其中金桥(硬)全年50条以上的订单大部分集中在该地同一个县级营销部（表八）。经分析，确定这二张订单为异常订单，需进行实地核查。,例五、这个例子是订单频次不正常的（表九），在表中可以看出，该户连续订购芙蓉王，且每次订购数量相同，都为150条，调出该户全年订单明细可以看出，该户平时订单为200条左右，7天为一个订货周期，1、2月份该户连续订货，订单明显异常。,三、异常订单实地核查阶段,首先我们先询问客户，
8、问他们经营情况，先不要暴露我们针对某品牌的主观意图。如生意如何，每月销售量多少，主要销售什么品牌，什么价位，我们需要了解的品牌销量怎么样，是拆包销售、整条销售、还是几十条一次销售，什么价位销售等等。如果是几十条一次销售，就有可能是非法收购，要询问什么人买走的，用于什么事，每条加多少钱，以前是否也有过类似情况等等。 然后检查库存。对于近期订购数量较大的卷烟，查看还有多少库存，对于库存很少或没有库存的，要询问去向。,针对我们发现的异常订单，要询问客户是否收到订单显示卷烟，是否是他自己订购的，如何付款的。如例四中的郑庄镇石室村，该村为大山里的小村庄，只有这两户商店，且都为家中店。询问他们是否订购过可
9、疑订单上的卷烟，店主反映1月和4月的两张订单，货并没有送到他们店内，他们没有收到卷烟，是有人打电话叫他们代订的，代订的人在县营销部交款并提货。属于明显的未落户销售现象。,询问配送人员、客户经理、收款人员，制作询问笔录，调取订单电话录音，查看电子结算和现金交款记录，固定各项证据，具体查实这批卷烟的来龙去脉。做出调查情况汇报，上报上级进行定性，提出处理意见，对涉及内部人员，情节严重的报纪检监察部门处理。,再如例一中的聪子峪乡陈中旺副食店，该户为一个乡镇食杂店，其2月16日的一张订单数量为274条，其中包括高价位卷烟中华(软)90条 、呼伦贝尔（金）45条、冬虫夏草45条。我们到该店进行核查时，因客
10、户经理在一旁陪同，店主回答说都收到了这批卷烟。因为这种情况，在以后的核查中，我们都改由当地专卖人员陪同。我检查该户的客户服务簿上粘贴的配送单据，在2月17日的配送单上，写有“实收6126”的字样，我问他，这个字是谁写的，店主说是他写的。问他单据上写的什么字，他们夫妻两人居然都不认识。货款总额为132126元，总金额除去小票注有“实收6126元”，余额126000元，恰好与订单中的中华（软）90条，呼伦贝尔（金）45条，冬虫夏草45条的货款金额相符，经进一步核查证实零售户陈忠旺是移动代收烟款客户，检查组调取了当地移动公司经营部代收烟款的记录显示，零售户陈忠旺2011年2月14日代缴烟款6000元
11、，在查阅了陈忠旺2月14日直至6月份的代缴记录中，并未发现有126000元的烟款代缴记录。（送货单照片一）,从这个例子可以看出，在实地核查中，并不是客户自己谎称收到卷烟，我们就没有其他办法进行调查了。同时，因客户和客户经理是利益共同体，我们要避免他们相互串供，影响我们调查的进行。 于此类似的还有沁源县郭道镇棉上村零售户贾宝玉鑫源商店（客户编号：140431100362）、郭栓劳的综合门市部（客户编号：140431100355）。检查组实地走访核查送货小票时发现，送货小票上注有“司打9100元”和“公司”字样。都存在拆单分摊的可能。 从这些例子也可以看出，查看送货单据的重要性。,在查看收货签字方
12、面，因各地的做法不同，有的单位是直接在送货单上签字，有的单位有专门的收货记录表，客户在收货记录表上签字，我们对可疑的订单可以通过核对签字字迹是否为本人签字，来确认该户是否收到此批卷烟。 同时，在实地核查中，要查看网上订货情况，因为，客户的网上订货电脑编号一般都在页面保存。我在一户打开他的网上订货页面时，居然有好几户编号同时显现。这样的情况可能为，帮别的户代订，也可能该户用别人的户头订购。 在后续的核实过程中，可以通过查看代收款记录、电话询问、询问行业内人员的方式，进一步进行核实。,零售户反映未收到订单所显示的卷烟,无极县金元糖烟酒门市部2011年1至9月15日订单显示该客户共订购金桥（软混）2
13、32条，其中（6月17日订购99条、6月24日订购45条、7月15日订购40条、7月29日订购48条）。实地走访该客户发现，该品牌卷烟未上柜，经与客户沟通了解，该品牌卷烟在当地市场不适销，今年未订购该品牌卷烟。该客户2011年6月17日、6月24日各订购黄山（硬一品）品牌卷烟45条，但该客户反应该品牌卷烟每次最多订购2-3条，与订单反应的订购数不符，每月销量也只有2-3条，说明两张订单上显示的该品牌卷烟大部分未收到。,无极县红兴烟酒经销部2011年6月13日订单显示该客户订购金桥（软混）100条。该客户反应最多订购过该品牌卷烟10条，从未订购过100条，订单显示的订购数与客户反应的实际订购数不
14、符。该客户1月5日的订单显示订购利群（新版）30条，该客户同样反应每月最多能够销售2-3条，不可能一次订购30条，也与订单显示的订购数不符，说明该客户未收到订单上显示的卷烟。,无极县汇丰烟酒店2011年1月至9月15日订单显示该客户共订购金桥（软混）468条，其中（4月25日、5月16日、5月23日、5月30日、6月13日每次订购50条、6月20日、6月27日每次订购45条、7月11日、7月18日每次订购40条、8月1日订购48条）实地走访该客户发现，该品牌卷烟未上柜，经与客户沟通了解，该品牌卷烟销量不大，最近两个月都未订购过，客户的反应与订单显示数不相符，说明该客户未完全收到订单上显示的卷烟
15、。黄山（硬一品）4月25日订单显示该客户订购99条，5月16日、5月23日、5月30 该客户每次订购70条。但该品牌在该客户店中未上柜，客户反应最多订购过50条，不可能超过一件，客户反应情况与订单显示情况不相符。红河（硬甲）该客户1-3月份每次订购都是5条，但4月28日一次订购67条，5-7月份每次订购20-45条不等，8月份以后每次订购4-8条，订购数量反常。该客户反应订货从未超过50条，与订单显示订货数不相符。,无极县花园春百货店店面一般，从业人员为一老人，上柜卷烟数量不多。但4月20日、27日、5月4日该客户订单显示每次购进黄山（硬一品）99条，5月11日购进78条，其余订货日均未订入该
16、品牌，红河（硬甲）1-9月均有订货，最多的5月4日一次性订入60条，5月11日、18日每次订入40条。但该客户反应流动资金不大，每次订购不可能一个品牌订购20条以上，每次进货总量最多也只有20-30条，客户反应的情况与订单显示的订货数不相符,石家庄市桥东区九州杂货店2011年共订购利群（新版）231条，其中1月6日、11日每次订购100条。经走访该客户了解，利群有一定销量，但每次订购均不超过10条左右，从未订购过100条，客户反应的情况与订单显示的情况不相符。 桥东区贵忠杂货店2011年共订购利群（新版）140条，其中1月6日一次性订购100条。经走访该客户了解，每次订货5-6条左右，从未订购过100条，客户反应的情况与订单显示的情况不相符。,满城县的力杰百货商店，2011年6月28日的订单显示其订购卷烟都宝（新）50条，6月14日订购芙蓉王（硬）50条。经实地走访，发现该店实际经营规模较小，销售的卷烟卷烟基本为30 50元/条左右，都宝（新）和芙蓉王（硬）均未上柜，据零售户反映，并未一次性购入过芙蓉王（硬）50条卷烟，在核查时他甚至无法区别芙蓉王（硬）外装的颜色。据该百货商店隔壁文忠商店反映，该区域销售基本为省产中低档烟，烟外高档卷烟销量很少。,
