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1、服务用语培训资料文明服务用语1、您好 6、请进、请坐、请讲2、请稍等 7、请慢慢填写3、请别着急 8、请您配合4、很抱歉 9、对不起5、请别客气 10 、请走好，再见电话服务用语1、您好 7、谢谢您的合作2、请讲 8、欢迎再次拨打3、再见 9、请问您需要什么帮助4、对不起 10、对不起，请稍等5、谢谢 11、对不起，让您久等了6、请稍等 12、请原谅文明服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1、你不是跟你说过了吗？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！4、不是我办的，不知道，不清楚。5、你到其它部门问吧。6、你怎么连
2、这个也不懂。7、我就这态度，有意见，找领导去。8、没上班了（下班了） ，你等着吧。9、你问我，我去问谁。10、怎么不早点通知，早干什么去了。11、这是规定，我有什么办法。12、你有什么权利对我指手画脚，我又不归你管。在服务过程中， 要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。客户非常着急、态度恶劣时（RDC ）请您别着急，慢慢讲（想） ，我们会尽力帮您解决。客户提出批评或表扬时提出批评： （RDC ）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（RDC ）谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时（RDC ）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
3、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（RDC ）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（RDC ）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（RDC ）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于 XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，但我们会尽快通知你，请您理解。客户的问题不能立即答复时（RDC ）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。服务行为标准
4、在工作中应热情大方，自然得体、 ，使每个客户因你良好的服务留下美好的印象1、 、电话接入立即主动应答。2、 、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“先生”或“女士”的称呼与客户交流。3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“先生/ 女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”5、受理过程中， 如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻， 好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，先生
5、/ 女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。6、不能随意打断客户的讲话， 要让客户将问题说完后再提问或答复。7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“先生 /女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。8、电话受理终了时应讯问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。9、在整个客户咨询中，必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。10、 遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：一是客户永远是对的；二是如果客 户 不 对 ， 请 参 照 第 一 条 。
