管理沟通与授权艺术

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1、管理沟通与授权,第一部分管理沟通,游戏规则： 1. 一名学员描述图形，其他学员根据其描述的画出该图形。要求： （1）画图的学员背向描述的学员。 （2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。 （3）其他学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，不允许互相交流。 2.比较所画的图形与原图,猜画图游戏,游戏小结,1了解自己想说的内容,1语言,2以对方能够接受的方式,4先总后分,3注意语音、语调、停顿,2动作,3表情,5 ,4姿势,积极的反馈,避免干扰,生活中： 每天离不开交往， 交往离不开沟通,工作中： 成功30能力 70%人脉关系,沟 通 很 重 要,管理者的职责是什么？ 管理是通过他人完成工作的一种

2、程序或艺术。管理不是“做事”的方法而是“让人做事”的艺术,中层经理的三大职责承上启下承前启后承点启面,基层抱怨而去，很大程度是中层的原因,沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,沟通很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,故事：把 卖给 ?!,甲,乙,丙, ,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,因为看法不同 所以必然冲突,沟通？,1.你怎么这么笨，这点小事都不会做！2.我不明

3、白，像你这样有经验的人怎么会做出那样的事来？3.几年前我们就试过，没有用的。4.就你这点水平还想当主管，癞蛤蟆想吃天鹅肉。5 .小刘，这件事再做不好就请你滚蛋！6 .别站着说话不腰疼，有本事你来试试。,在工作中,1 . 你上个月迟到了三次，太懒惰了。2 .大家都在加班，你却溜了，真自私。3 .小李，你的工作老是拖后腿，我明确地问过你三次了，你是不是不愿意跟我工作？4 .老王，大家说你惹是生非，我看确实如此，这个星期你已和别人吵过两次了，而今天才星期三。5 .张小姐，你是能力不行还是怎么啦？你在这张表格里搞错了三个地方。,15,2018/9/5,思考题：,领导不理解你，是谁的错？,你当主管，你的

4、部属迟到了，你怎么解决？,一、什么是沟通,困惑: 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大?,有效沟通,沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和氛围里面常常扭曲了很多事情，弄的好像沟通很困难.,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 概 念,沟通的三个行为,21,2018/9/5,沟通的四个层次,不沟不通,沟而不通,既沟又通,不沟而通,表达,倾听,反馈,沟通的双向性,信息,沟通是两循环圈，一个人不

5、会听话，通常都不会讲话， 通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。,双向互应 交流沟通,P :权威教诲A :理智逻辑 C :任性情感,PAC,PAC,PAC,PAC,老李，你 这事明天能完成吗？,如果顺利的 话，我想是可以完成的。,行啊，回去吧！ 好好休息！留下 的事明天做好了,经理，我不太 舒服，请个假回去休息行吗？,互应性沟通模式,主管,主管,下属,下属,PAC,PAC,PAC,PAC,PAC,PAC,经理， 这次奖 金有我 的吗？,任务都完 成不好， 还谈什么 奖金！,老王，下 班后能否 留一下？ 有件事要 处理一下,那不行， 我晚上还 有事呢， 你怎么加 班老找我？,这事你怎

6、 么这么不 负责任， 你得重新 做过！,你少来指 手画脚！ 你把你自 己管好就 是了！,交叉性沟通模式,下属,主管,下属,主管,甲,乙,沟通的目的,控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息,二、沟通的方式,语言的沟通肢体语言的沟通,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,副语言,口 头,体 态,书 面,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,接收信息的比较,83的人： 通过视觉 11的人： 通过听觉 3.5的人： 通过嗅觉 1.5的人： 通过触觉1的人： 通过味觉,保存信息的比较,阅 读：1 听 觉：20 视 觉：

7、30 视 听：50 谈 话：70 边做边说：90,三、管理有效沟通的过程,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,沟通的过程,打算发送的信息,感受到 的信息,编码 过程,解码 过程,传递信息,解码 过程,编码 过程,反馈信息,干扰,？沟通中如何传递信息 思考: 假如你是个管理者，告诉你的两个职员： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,老板告诉其秘书：“查一

8、查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。,38,2018/9/5,沟通漏斗,影响编码的因素,技巧 态度 知识 社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见,个体行为对沟通的影响,态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息

9、接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解,态度决定沟通行为,态度 喜欢 不喜欢 讨厌,沟通行为 喜闻乐讲 消极应付 不理不睬,态度变化机制,态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。,态度改变机制,个性决定沟通方式,个性倾向 内向 外向,沟通方式 ？,据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,理解能力影响沟通效果,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,要千方百计地提高经济效益,要千方百计地降低成本,要千方百计地偷工减料,45,2018/9/5,四、沟通的障碍,1、语言障

10、碍,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,无效果的表达（说）,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,说 的环境,1、听众错位 2、渠道错位 3、场合错位 4、内外混淆,跟别人讲话注意： 1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密 2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。 3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。,49,聽,听,2、倾听障碍,用口去听,用耳朵听 用眼睛看用心聆听,倾听的障碍,（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策 （探询）以自己的观点、动机去问问题 （诠释）以自己的经验去诠释对方

11、的行为，并试图猜出对方的想法 （评估）判断，及同意或不同意,51,优秀经理人花在各种沟通技术上时间的百分比,倾听53%,写14%,读 17%,说16%,52,3、理解障碍工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,最根本的原因是： 由于经验、地位、视野、习惯和思维的差异，导致理解上的分歧。,53,人际理解力,54,2018/9/5,1. 对情感的基本识别能力,通过对身体语言、脸部表情或语气/语调的判断识别他人的情感,55,2. 对情感和语言的理解能力,能够同时理解他人的情感（通过对身体语言、脸部表情或语气/语调的判断）和话语的表层内容（指对方话语

12、直接表达的言语内容）,56,3. 对含义的理解能力,能够根据话语的具体内容和所表达出来的情感进行进一步的推理判断 能够了解对方眼下未表达出来的，或未能清楚表达的想法、疑虑或感受 能够识别出对方某一方面的个性或特长（但不足以对其进行全面的评价，也并不仅仅是对其某一负面个性特点的简单抱怨）,57,4. 对隐含内容的深入理解能力,对某人的一系列行为或反应的原因表现出深入的理解和认识 能够了解造成某种行为的长期的内在的原因 能够在对某人深入了解的基础上对其特定的优点和弱点作出评价,58,知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身

13、为基础的。,59,错觉,数数有几个黑点,60,盲人摸象,61,4、情绪障碍,甲：说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！ 乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！,对话一：,62,甲：警告你，再挤我，我就对你不客气啦！ 乙：谁挤你了？再说了，就算我挤你，你能奈我何？！冲突立刻爆发。,对话二：,四、有效沟通的技巧,信任是沟通的基本点,沟通态度决定一切！,（一）沟通的五种态度,（二）有效发送信息,选择有效的信息发送方式（ how)1、电子邮件2、电话3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what)谁接受信息(who) 何处发送信息（whe

14、re),讲,有 效 发 送,信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情,明确表达的重要性,68,2018/9/5,（二）倾听,倾听（listening）是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,（1）词面意思； （2）肢体语言； （3）隐含意义； （4）回应行动。,确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。,对接收的信息之准确性加以确认,“倾”听五个层次,听而不闻,假装聆听,选择聆听,注意聆听,带着理解去聆听,聆听是首 要的沟通 技巧,积 极 倾 听,专注大

15、脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解接纳听到不同意见时会屏蔽信息对完整负责不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉,72,2018/9/5,1：非语言信息的传递 2：微笑的魔力 3：奇怪的声音效应,请注意：您的非语言信息，消除歧视时间即时、空间即时、语言即时,（三）肢体语言,利用有效的肢体语言,开放式的动作 面带微笑 眼神的交流,眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,第一印象形成的要素,对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言,你能看出什么？,第一个人：两手抱于胸前，是一种防御，或者表示一种反对意见。

16、第二个人：身体前倾，表示他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。 第三个人：摸着下巴，说明他在思考，想做出某种决定。 第四个人：头、眼神朝上，向上看，他可能对这件事缺乏兴趣。 第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于一种中立的状态。,用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。 摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。 摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。 摸茶杯，就是耐不住性子了。,78,2018/9/5,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助下属是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的他们，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么下属会更加愤怒。,