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1、办公室主任配件主管售后主办售后文员1 制度执行达成率15%5%5%5%2 计划执行达成率10%10%10%5%3 客诉处理满意达成率15%15%4 报表准确及时率12%12%10%10%5 配件回款达成率13%15%10%10%6 03 年配件回款达成率10%10%10%5%7 配件计划准确率9%10%8 配件发放准确率12%15%9 配件发放及时率13%15%10售后改制及质量反馈有效处理率15%11预算控制达成率5%12沟通协调配合5%10%10%13投诉率(客户、售后、销售)8%10%14工作态度3%5%10%15工作表现3%5%5%71 外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员
2、1服务投诉处理满意度10%2客户（业务）投诉率12%13%3售后服务满意度12%8%4重复维修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情况(帐物卡一致性)5%10%7配件回款情况8%12%803 年欠款回款率5%10%9质量反馈及处理7%5%10制度执行情况8%5%11费用率10%10%12报表及时率5%8绩效考核结果运用：81 一年内客户投诉率超出 8%或服务满意度 2 次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。82 一年内连续 2 次排名后 2 名，连续 2 次累计 3 次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。102 获单项奖或记功三次者绩效得
3、分加五分。103 分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。104 特殊奖励：适应大区工程师及售后人员1041 回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的 8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的 2 倍计算。1042 销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为 300 万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：奖励=任务(区域业务人员)X超额%X个人年度绩效工资基数技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍105 配件超回款奖励适用范围：办公室人员1051、超年度标准回款部分奖励
4、办法：超年度标准回款部分奖励办法：超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率 96%以上部分的回款。奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分50%（1%尾数回款率系数 1.2）注:超年度标准回款=年度实际回款-年度销额99%1%尾款回款率=（实际回款额标准回款额）/（全年销额1%）第一次发布日期2004.5.15实施日期2004.5.15制订陈和军审核批准第一次修订日期实施日期制订审核批准第季度绩效考核表第季度绩效考核表部门：售后服务部岗位：办公室主任姓名：考核指标衡量指标实际 达成完成率权重考核分 数备注目标达成客诉处理满意率87%15配件回款达成率801003 年配
5、件回款达成率28345 元10费用控制达成率1005报表准确性及时情况准确、及时10制度执行情况良好15计划执行情况良好10售后改制及质量反馈处理及时、有效15沟通、协调、配合积极、主动10合计100考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1.数量指标的完成率用表示，即完成率实际指标/衡量指标 X100； 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占 12 成分，一般占 34 成分，严重占 57 成分，重大占 810 成分；审核人：考核人：被考核人：年月日第第季度绩效考核表季度绩效考核表部门： 售后服务部岗位： 零配件主管姓名：考核指标衡量 目标实际达 成指标完成 率权重
6、考核分数备注配件计划准确度85%10配件发放及时率90%1003 年配件回款达成率28345 元10配件回款达成率90%15客户投诉率8%5未执行计划次数2 次15培训效果达成率80%10工作态度认真、 责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10 制度执行情况良好5合计100考 核 问 题 点自 评考 评沟通 改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度 90%，第二季度 90%，第三季度 92%，第四季度 91%； 3、03 年配件回款目标值：第二季度 10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核
7、人：考核人：被考核人：年月日第第季度绩效考核表季度绩效考核表部门： 售后服务部岗位： 售后主办姓名：考核指标衡量目标实际达 成指标完成 率权重考核分数备注配件回款达成率90%1003 年配件回款达成率28345 元10客诉处理满意率88%15计划未执行次数2 次10客户投诉率8%10工作态度认真、 责任心强5工作表现积极、主动5报表准确及时情况及时、准确10沟通配合情况主动、积极10制度执行情况良好5 客户档案健全齐全10合计100考 核 问 题 点自 评考 评沟通 改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度 90%，第二季
8、度 90%，第三季度 92%，第四季度 91%； 3、03 年配件回款目标值：第二季度 10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人：考核人：被考核人：年月日第第季度绩效考核表季度绩效考核表部门： 售后服务部岗位： 售后文员姓名：考核指标衡量目标实际达 成指标完成率权重考核分 数备注配件发放准确率96%15配件发放及时率95%15配件计划准确度85%1003 年配件回款达成率28345 元5配件回款达成率90%10未执行计划次数2 次5报表准确及时情况及时、准确10工作态度认真、 责任心强10工作表现积极、主动5沟通配合情况积极、主动10制度执行情况良好5合计100考 核 问 题 点自 评考 评沟通 改善考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度 90%，第二季度 90%，第三季度 92%，第四季度 91%； 3、03 年配件回款目标值：第二季度 10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法审核人：考核人：被考核人：年月日
