给酒店人员的法律培训

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1、酒店法律法规培训,培训目标及培训对象,一、培训目标 根据常见的酒店民事纠纷，了解掌握如何在 工作中预防和处理纠纷问题。二、培训对象,培训框架,一、概述二、常见的法律问题三、消费者权利四、预防与解决纠纷,第一部分 概述,我国对各种纷繁的酒店业中的法律关系的规定，散见于民法通则、合同法、著作权法、劳动法等法律当中，还没有专门的酒店法。 1.酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（合同法相关内容、中华人民共和国消费者权益保护法。 2.酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（合同法租赁合同章节）。 3.酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。

2、（民法总则相关内容、侵权责任法）。 4.酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（合同法）。,2018/9/5,消费者权益保护法,第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和

3、风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。 格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,2018/9/5,消费者权益保护法,第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方

4、的约定收集、使用信息。 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。,2018/9/5,消费者权益保护法,第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应

5、当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。 第五十条 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。,2018/9/5,个人信息受到法律保护,民法总则第一百一十一条 自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。 刑法修正案九第二百五十三条

6、之一【侵犯公民个人信息罪】 违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。 违反国家有关规定，将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的，依照前款的规定从重处罚。 窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照第一款的规定处罚。 单位犯前三款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。,2018/9/5,个人信息受到法律保护,最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释第

7、五条非法获取、出售或者提供公民个人信息，具有下列情形之一的，应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的“情节严重”：（一）出售或者提供行踪轨迹信息，被他人用于犯罪的；（二）知道或者应当知道他人利用公民个人信息实施犯罪，向其出售或者提供的；（三）非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的；（四）非法获取、出售或者提供住宿信息、通信记录、健康生理信息、交易信息等其他可能影响人身、财产安全的公民个人信息五百条以上的；,2018/9/5,个人信息受到法律保护,（五）非法获取、出售或者提供第三项、第四项规定以外的公民个人信息五千条以上的； （六）数量未达到第三项至第五项规定

8、标准，但是按相应比例合计达到有关数量标准的； （七）违法所得五千元以上的； （八）将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者提供给他人，数量或者数额达到第三项至第七项规定标准一半以上的； （九）曾因侵犯公民个人信息受过刑事处罚或者二年内受过行政处罚，又非法获取、出售或者提供公民个人信息的； （十）其他情节严重的情形。,2018/9/5,侵权责任法&侵权责任法司法解释,侵权责任法第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。解释第七十二条 【违反安全保障义务的标准确定】 判断行为人是否尽到

9、侵权责任法第三十七条规定的“安全保障义务”，应当依据以下标准综合认定：(一)安全保障义务人是否获益;(二)风险或损害行为的来源及强度;(三)安全保障义务人控制、防范危险或损害的能力;(四)受害人参加经营活动或者社会活动的具体情形。,2018/9/5,侵权责任法司法解释,第七十三条 【违反安全保障义务的人的行为与损害后果之间的因果关系】在通常情形下，如果行为人善尽安全保障义务即可避免损害的发生，则可以认定违反安全保障义务的行为与损害后果之间存在因果关系。 依照侵权责任法第三十七条第二款规定承担相应的补充责任的违反安全保障义务人，其违反安全保障义务的行为与被侵权人的损害之间具有间接的因果关系。 第

10、七十四条 【承担相应的补充责任的违反安全保障义务人不享有追偿权】依照侵权责任法第三十七条第二款为直接侵权人承担相应的补充责任的违反安全保障义务人，在直接责任人能够承担侵权责任的时候，自己不承担侵权责任。在直接责任人不能够承担侵权赔偿责任的时候，违反安全保障义务的人才承担相应的补充责任。,2018/9/5,侵权责任法司法解释,违反安全保障义务的人承担补充责任的范围，应当以其过错程度和行为的原因力确定补充赔偿的范围。 违反安全保障义务的人承担了相应的补充责任的，不享有对直接侵权人的补充责任。超出了自己应当承担的相应的补充责任的部分，对直接侵权人享有追偿权。 第七十五条 【停车场安全保障义务的确定】

11、 判断停车场是否承担安全保障义务，应当参照以下情形认定： (一)车辆所有人是否将车辆交付停车场实际控制; (二)停车场是否向车辆所有人收取费用; (三)停车场和车辆所有人是否有保管车辆的合意。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,1.中国旅游饭店行业规范由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问

12、题等都有相关规定。规范还明确了对会员饭店违反规范的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,2.关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局于1989年3月30日发布，1990年1月1日起试行。主要内容有加收服务费的项目及对象、加收服务费的条件和审批权限、加收服务费的标准及办法、服务费的分配和使用、加强对加收服务费的管理等，外商投资饭店如何缴纳对外宣传推广费的问题另定。其他非国营旅游涉外饭店如加收服务费，也要按该规定执行。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,3.饭店管

13、理公司管理暂行办法国家旅游局于1993年7月29日发布，主要内容为：（1）扶植我国饭店管理公司的发展；（2）饭店管理公司的经营宗旨；（3）设立饭店管理公司的条件；（4）申报饭店管理公司应具备的文件；（5）饭店管理公司的经营范围；（6）管理合同；（7）饭店管理公司的资信条件；（8）饭店管理公司的经营方式；（9）饭店管理公司的责任、权利、义务；（10）饭店管理公司的收费；（11）对全民所有制饭店管理公司的主要优惠政策；（12）国家对饭店管理公司的分级管理方式及内容；等等。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,4.关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知国家旅游局、公安部于1993

14、年8月30日颁布并实施，主要内容为（1）饭店安全管理工作的主要任务；（2）各饭店要建立健全必要的规章制度，并抓好落实，尤其要落实安全岗位责任制；（3）各级旅游部门和公安机关要进行经常性的检查监督；（4）旅游部门要同公安机关密切合作；（5）各饭店要本着“内紧外松”的原则，进一步加强安全管理；（6）提高饭店领导和全体员工的安全管理意识；等等。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,5.关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知国家环境保护局、国家工商行政管理局于1995年2月21日发布，主要内容涉及（1）饮食、娱乐、服务企业的选址，必须符合当地城市规划和环境功能要求；（2）为防止环境污染和扰民事

15、件的发生，对具以上城镇兴办饮食、娱乐；（3）新建、改建（含翻建）、扩建、转产的饮食、娱乐、服务企儿有涉及污染项目的，应按环境保护法及有关行政法规，向当地环境保护行政主管部门办理环境影响申报登记或审批手续，等等。,2018/9/5,其他规范、条例、暂行办法,6.旅店业卫生标准由中华人民共和国卫生部提出，主题内容与适用范围为规定了各类旅店客房的空气质量、噪声、照度和公共用品消毒等标准值及其卫生要求。本标准适用于各类旅店。本标准不适用于车马店。它引用标准是GB 5701 室内空调至适温度及GB 5749 生活饮用水卫生标准。7.饭馆(餐厅)卫生标准本标准由中华人民共和国卫生部提出本标准规定了饭馆(餐

16、厅)的微小气候、空气质量、通风等卫生标准，并提出有关规定。本标准适用于有空调装置的饭馆(餐厅)。,权利？义务？,酒店经营过程中需要处理诸如与消费者、员工、政府监管部门等多种法律关系，那么在此过程中，酒店应当享有哪些权利及应履行何种义务？ 权利 a.向消费者收取住宿费和合法约定的服务费 b.制止消费者在酒店内的不良行为并进行举报的权利 c.损害赔偿请求权 义务 a.按约定提供标准的客房和服务 b.保护消费者的财产安全、保障消费者的人身安全 c.酒店应承担的其他义务,2018/9/5,第二部分 常见的法律问题,民事纠纷又可分为违约和侵权两个方面。酒店作为民事主体，要和社会各方面建立合同关系，其中最主要的是与客人之间的服务合同关系，涉及从预定到结帐离开的各个环节。酒店的违约行为往往也构成侵权，造成客人的财产或者人身权利受到侵害。以常发生客人财物在房间被盗为例，酒店通过设置保险箱来解决。即使这样，在一些案例中，为什么酒店常常败诉?关键要看酒店是否履行了告知义务并提供了相关的服务。,