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1、模拟维修售后接待员接待场景维修售后接待员应该具有良好职业道德修养，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易， 必须认真从我做起， 在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。1.1 仪容仪表仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中， 每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。仪表是人的外表， 它包括人的形体、 容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面， 是人举止风度的外在表现。 风度是指举止行为、接人待物时， 一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每
2、一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面。1. 仪容要求为了维护自我形象， 有必要修饰仪容。 在仪容的修饰方面应注意以下几点1）整洁仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。2）干净要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。3）卫生讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖; 指甲要常剪， 头发按时理， 不得蓬头垢面， 体味
3、熏人，这是每个人都应当自觉做好的。4）端庄仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。5）简约仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。2. 仪表要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养， 是人们交往中的 “第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则: 1） T. P.0. 原则 T. P.0. 是时间 (Time ) 、 地点(Place ) 、 场合(Occasion )的简称。 T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与
4、时间、环境氛围、特定场合相协调。2）适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。3）适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度， 还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。4）整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体， 营造出整体风采。1.2 仪态1)站姿的要求站姿的基本要求是挺直、 舒展、线条优美、精神焕发。2)具体站姿男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。 具体要求是， 下领微
5、收， 双目平视， 身体立直，挺胸抬头， 挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V“字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉， 在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图 4-3 所示。女士站姿女士站立时，要表现出轻盈、 娴静、典雅、优美的韵味。 具体要求是，身体立直，挺胸收腹 ; 双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10 cm ，张角约为450， 形成“V“字形，或者两脚一前一后
6、， 前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓， 形成“丁”字形。2. 坐1） 坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。 “坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚. 2)坐定的三点要求要求 1 头部要端正。要求 2 上半身自然伸直。要求3下半身需稳重。3. 蹲蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作， 这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。 着裙装的女士下蹲时应尤为注意， 稍不注意就会露出内衣，很不雅观。4. 行1)行姿的规范重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行
7、走过程中应注意， 在前脚落地、 后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。2.1 基本举止规范1. 握手主动热情伸向顾客， 表达诚意。 注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手握。2. 微笑对顾客在任何情况下都应保持微笑。3. 打招呼主动与顾客打招呼、目光注视顾客。4. 保持安全距离维修接待员与顾客应保持一米左右的距离。5. 做介绍介绍自己的姓名、职务，力求清晰明了，坦诚亲切。可在介绍的同时，递送自己的名片。6. 交换名片双手接顾客名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上; 递送名片时要双手送出，同时自报姓名7. 指点方向五指并拢、手心向上指示方向; 不可以只伸一根或两根手指
8、。8. 引路在客人的左前侧为其示意前进的方向。9. 送客在顾客的右前侧为其示意前进的方向。2.2 基本礼仪要求要求 1 顾客到来，应面带微笑，主动热情问候招呼: “小姐 ( 先生) ，您好，我能为您做些什么， ” ，要使顾客感受到你的友好和乐于助人。要求 2 对待顾客应一视同仁， 依次接待，统筹兼顾 ; 做到办理前一个， 接待第二个，招呼第三个。在办理前一个时要对第二个说: “谢谢您的光临，请稍等” ， 招呼后一个时要说 :“对不起，让您久等了。” 使所有顾客感到不受冷落。要求 3 接待顾客时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的顾客，应劝其先安定情绪后
9、再说。 可为该顾客倒杯水，并讲:“您别急， 慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、 语无伦次的顾客，应耐心、仔细听清其要求后再回答。 对口音重、说话难懂的顾客， 在交流过程中，可适时重复他所讲的重要信息， 一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将顾客拒之门外。要求 4 答复顾客的询问，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说 : “也许、可能、好像、大概”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些不能回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道” “我不管这事”之类的话。应该实事求是地说，“对不起，很抱歉，这个问题我不清楚，我能否让X X 部门
10、的 X X 来为您解答。”或“对不起，很抱歉，这个问题我现在无法解答， 我会尽快了解清楚， 第一时间答复您， 请您留下联系电话。 ”要求 5 顾客较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的顾客，依次接待，避免怠慢。使不同的顾客都能得到应有的接待和满意的答复。要求 6 在查验顾客的证件资料时，要注意使用礼貌用语，查验完后要及时交还，并表述谢意，如“X X先生(小姐) ，让您久等了，这是您的证件，请您收好，谢谢”。要求 7 对有意见的顾客， 要面带微笑， 以真诚的态度认真倾听， 千万不与顾客争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的顾客，仍应坚持以诚相待、 注意服务态度
11、， 要热情、耐心、周到，要晓之以理、动之以情。要求 8 及时做好顾客资料的存档工作， 以便查阅检索和对顾客进行有针对性的服务。要求 9 坚持售后服务电话跟踪， 及时与顾客电话跟踪询问， 以体现对他们的尊重。2.3 电话礼仪要求要求 1 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水，否则顾客会感觉你是在敷衍了事。要求 2 接打电户前，要准备好笔和记事本以便通话时记下要点。要求 3 电话来时，听到铃声，至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放下话筒。要求 4 在接打电话时，语音要
12、亲切、自然，吐字较慢而又清楚，接听电话时要认真专心倾听，问答要简明扼要。要求 5 工作期间不在电话中聊天，不打私人电话。要求 6 顾客来电话查询， 应热情帮助解决问题， 如不能马上回答， 应与来电话的顾客讲明等候时间，以免对方久等而引起误会。步骤二 : 仔细倾听一切勿打断维修接待员 :“谢谢您，吴凡，帮我接通李默先生的电话。”步骤三 : 不要认为顾客的投诉是针对您个人的维修接待员 :“感谢您的耐心等待，这里是松门汽修，我是XX ”顾客： “上周五，我将我的车送到经销商处作调试， 我以为可以解决发动机缺火问题但是没解决，我以为你们都是专家，而且设备齐全，足以解决这些问题，但在这个问题上你们处理得
13、并不好、我对你们的服务印象不佳， 也许我早就应该把车送到别处修理”步骤四 : 要承担责任维修接待员：“李默先生，我理解您的感受，如果我的发动被调试后仍然缺欠我也会不高兴)请您稍候，我去查一下维修工单请您稍等片刻好吗?”顾客： “行行行”维修接待员：“李默先生，维修工单上只显示要求调试，并未显示和缺火有关的信息啊”顾客： “我没提及缺火的事是因为我以为你们调试时自然会修好它一你们不是做广告说你们是保养大众车的最佳选择吗?那为什么修不好我的车 ?”步骤五 : 记录事实维修接待员 : “李默先生，我能问您并记录几个问题吗，关于缺火发生时间和地点。”顾客： “行。它只在我驾车上陡坡时缺火，我是在发动机
14、暖机时发现的。”步骤六 : 请顾客来经销商处维修接待员：“李默先生，请您允许我们让您重建对经销商的信心、我们愿意尽快检查您的车， 并找出缺火的起因对于给您造成的不便，我们深表歉意一您什么时候方便让我们检查您的车呢？”顾客: “我希望明天可以修理。”维修接待员 : “没问题一您能于上午8:31 把车开到我们服务部吗？顾客 : “好可以。”维修接待员 : “顺便问一下，您的公司电话仍然是478-4149, 对吗?” 顾客: “对，没错。 ”维修接待员：“请允许我跟您确认一下一预约定在明天上午8:30 消除发动机缺火现象，此现象只在上坡的情况下发动机暖机状态时出现对吗？”顾客: “对，没错一但你能确认这次一定修好吗？”维修接待员： “嗯, 现在我们清楚发动机在什么情况下缺火，这有助于我们更有效地查明原因我将于明天下午16:00 给您去电，向您报告进展情况 . ”顾客：“谢谢你，陈启。谢谢你的帮助， 我等您明天给我回复。 ”维修接待员 :“不客气。 。 。 。 。 。再见。 ”中位手势服务性微笑在被引领者左前方，侧身向被引领者
