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1、,服务营销书,服务营销书,服务营销书,服务营销书,服务营销书,团队成员：吴静 虞波 张晶晶 周玲玉梁琰 涂青青,因为共同的梦想，所以走到一；,因为共同的激情，所以一起奋斗。,北京移动市场部，第3页,目 录,我的地盘听我的！,产品与服务,服务市场分析,营销策略,动感地带绩效评估,动感地带发展前景,北京移动市场部，第4页,一,北京移动市场部，第5页,一、产品与服务,北京移动市场部，第6页,一、产品与服务,动感任我行,月功能费5元； 非漫游：主叫基本通话费0.2元/分钟，国内长途通话费0.07元/6秒，被叫免费；国内（不含港澳台）漫游：主叫通话费0.6元/分钟，被叫通话费0.4元/分钟。,北京移动市
2、场部，第7页,一、产品与服务,动感校园行,非漫游（在校园优惠区域内）：主叫基本通话费0.2元/分钟，国内长途通话费0.3 元/分钟（免基本通话费），被叫免费； 非漫游（在校园优惠区域外）：主叫基本通话费0.3元/分钟，国内长途费0.07元/6秒，被叫免费； 国内（不含港澳台）漫游：主叫通话费0.6元/分钟，被叫通话费0.4元/分钟。,北京移动市场部，第8页,音乐套餐,月套餐费20元，包含200条点对点短信（不含国际短信）和移动梦网上行短信、彩铃（免月功能费）、无线音乐俱乐部高级会员（免月功能费）、10M GPRS免费流量（不区分CMNET、CMWAP，超出部分0.01元/KB计费）、三条彩铃下
3、载。,一、产品与服务,北京移动市场部，第9页,网聊套餐,一、产品与服务,月套餐费20元，包括200条点对点短信、50M 国内数据流量、彩铃月功能费、139邮箱免费版、开通飞信功能。注：短信优惠不含国际短信和短信信息费等；若用户手机支持Pushemail功能并申请开通5元标准版邮箱，该功能费也包含在套餐中。,北京移动市场部，第10页,一、产品与服务,游戏套餐,月套餐费20元，包括200条点对点短信、60M 国内数据流量（超出后0.001元/K）、“江苏动感特权包”、免费版139邮箱，开通飞信功能。其中，“江苏动感特权包”包括g至尊包及2款图文单机游戏。,北京移动市场部，第11页,一、产品与服务,
4、资费减负，关爱民生,优势网络,全面覆盖,通话品质，全心保障,收费误差，错一奖一,有诉必回，响应及时,业务订退，清晰透明,业务办理，轻松便捷,十大提醒，贴心关怀,北京移动市场部，第12页,一、产品与服务,新业务,欢乐在线、手机游戏、WLAN、手机阅读、12580生活播报、天气预报、电影俱乐部、无线音乐俱乐部、手机视频、短信回执、来电提醒、移动飞信、音乐随身听、139邮箱、12580、手机报等等,人员服务, 24小时人工服务 工作负责到位，高效率办理业 务，同时高效率解决顾客疑问。 微笑服务 人员多，覆盖面全，职责到位。,网上服务,网上服务厅主要通过网上营业厅显现，主要包括基础服务（个人信息、基础
5、服务等），话费服务（网上缴费、清单账单、账户信息查询、增值业务查询、业务办理等），业务办理，M计划，通信管家，客户服务等等。,北京移动市场部，第13页,二,北京移动市场部，第14页,二、服务市场分析,宏观服务市场,经过多年的发展，国内电信服务市场已经由最初的供不应求的短缺时代发展到目前供过于求的阶段。,各大运营商都设有自己的客服部门，用户可以直接通过运营商的客服热线、移动营业厅、客户经理等渠道反映电信服务问题。,北京移动市场部，第15页,二、服务市场分析,动感地带服务市场,（1）大学生通信市场发展潜力巨大,（2）高校学生的“潜在客户价值”很大,（3）地域集中,北京移动市场部，第16页,二、服务
6、市场分析, 移动业务上的领先优势； 资产结构良好； 丰富的资本运营经验； 品牌知名度和美誉度较高。,北京移动市场部，第17页,二、服务市场分析, 业务单一； 频率成为进一步发展的瓶颈； 没有长途光纤骨干网； 本地网资源很弱。,北京移动市场部，第18页,二、服务市场分析, 3G将增强其竞争优势； 引进更多的战略投资； 成熟的资本运作可以快速发展其他业务； 电信行业监管政策将更趋公平，获得公平竞争环境。,北京移动市场部，第19页,二、服务市场分析, 重组后移动业务牌照的发放将影响其竞争环境； 中国电信、新网通的小灵通的发展严重分流中国移动的业务量和用户； 联通CDMA的推出将从高端市场向其挑战；
7、3G的发展前景将影响其发展战略。,北京移动市场部，第20页,二、服务市场分析,目标顾客分析,目标顾客是年龄在15至25岁之间的青年。,按照社会因素进行划分，属于“新新人类”。,生活上讲品牌追时尚，对新鲜事物感兴趣。,在心理上崇尚个性，追求独立，思维活跃，希望有自我空间。,按消费能力分可以归类为普通型消费者，能力结构和水平属于中等。,北京移动市场部，第21页,服务产品的定位,“动感地带”（M-Zone）定位在“新奇“之上，“时尚、好玩、探索“是其主要的品牌属性。“动感地带“（M-Zone）不仅资费灵活，同时还提供多种创新性的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。,二、服务市场分析,中国移
8、动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，他肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着中国移动必将永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵。,服务企业的定位,北京移动市场部，第22页,三,北京移动市场部，第23页,三、营销策略,营销理念,我的地盘，听我的,北京移动市场部，第24页,三、营销策略,“我的地盘，听我的”校园营销,目前情况和存在的问题“动感地带”是一种客户品牌，而客户品牌的本质决定了品牌文化建设的重要性。目前“动感地带”所提供的业务，用户自身参与的成分较少，无法为用户提供掌握自己地盘的快感；校园营销所采用的方法，仍然逃不出中国
9、移动传统营销手段的范围，入校直销、校园摆摊促销、临时性、不系统的校园活动赞助等促销手段。,给你地盘，让你做主 建立学生自主经营的“动感地带”校园营业厅与体验厅送M-Zone一族一块属于自己的地盘。 建立学生自主经营的“动感地带”书报亭拓展M-Zone一族自己的地盘 建立M-ZONE网站，只有动感地带用户可以注册，体现特权，网站在风格设计、特别企划、内容创意方面都很适合年轻消费者的心理偏好。,北京移动市场部，第25页,营销规划,1.口碑营销策略 2.精准营销策略 3.即时营销策略 4.产品营销策略 5.渠道营销策略 6.成本营销策略 7.促销营销策略 8.文化营销策略9.品牌策略,三、营销策略,
10、北京移动市场部，第26页,M-Zone文化运动,平权时代的“特权”诉求,品德忠诚度的隐忧,M计划，与时俱进,品牌策略,三、营销策略,北京移动市场部，第27页,四,北京移动市场部，第28页,四、动感地带绩效评估,动感地带服务绩效评价指标,1.质量指标 顾客满意指标 服务问卷 投诉措施 服务绩效指标,2.效益指标 经营状况指标 盈利能力指标 社会贡献指标 服务劳动指标,北京移动市场部，第29页,四、动感地带绩效评估,动感地带服务绩效审计与服务方案的实施,1.服务绩效审计内容 （1）动感地带设置考察每个营业厅营业员每项职责的标准化程序； （2）确立每项职责的行为指标 （3）对服务表现的专向衡量 （4
11、）对营业员的考察与评价 （5）确立评价支持系统,北京移动市场部，第30页,四、动感地带绩效评估,动感地带服务绩效审计与服务方案的实施,2.服务方案实施 （1）招聘员工 （2）培训员工 （3）教育顾客 （4）教育所有员工 （5）效率第一，优雅第二 （6）鼓励先进 （7）制定合理的价格 （8）激励 （9）定期评价 （10）修正错误 （11）标准化的反馈系统,北京移动市场部，第31页,五,北京移动市场部，第32页,五、动感地带发展前景,动感地带发展历程,顺利降生,蹒跚学步,领跑青春,特权时代,北京移动市场部，第33页,五、动感地带发展前景,发展愿景,“动感地带”定位为ARPU值中低，但数据业务比重高，年龄集中在15-25岁，追求时尚，对新鲜事物感兴趣的用户。 中国移动推出“ 动感地带”不仅可以抓住现在的群体，更重要的是这个群体是高端用户的孵化器，高端用户对于移动 运营商来说至关重要的，是 运营商必争之地。“动感地带”承载了中国移动的厚望，它是中国电信市场竞争新时代到来的序幕，无论是品牌战略上还是客户细分上都会对其他的 运营商带来许多启示。,
