汽车4S店大客户销售培训(1)

《汽车4S店大客户销售培训(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店大客户销售培训(1)（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、汽车4S店大客户销售培训,汽车4S店大客户销售培训讲师：谭小琥,汽车销售QQ接待群：45081783 春晖老师的博客：http:/ 春晖老师邮箱： 春晖老师助理QQ：2389678340 春晖老师招聘优秀汽车培训讲师，有意向的请发简历到春晖老师的邮箱，并要求展示相应的成果，以及相关经验。 汽车销售技术点睛淘宝销售点：http:/ Step2 课程内容,发掘销售机会&消除障碍技巧,客户导向& BMW品牌行为,开发潜在大客户& 客户沟通技巧,培训时间： 09：0017：00,大客户销售培训 Step2 学习合同,开放勇敢倾听提问准时关机,你对培训的期望：把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上,大客

2、户销售培训 Step2 第一部分：客户导向&品牌行为,客户导向 让客户满意对我们的好处？,集体讨论：什么是客户导向？让客户满意给我们所带来的好处有哪些？举一个你经历的令你满意的服务故事举一个你经历的令你不满意的服务故事,客户导向 客户满意的产生,客户期望,工作表现,客户满意：工作表现客户期望,客户遗憾=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户失望=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户惊喜=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户导向 客户的期望,小组讨论：客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：品牌 产品 经销商/展厅 市场活动/市场宣传 销售过程 员工 。每个小组至少写10

3、个客户的期望，写在翻纸板上,客户导向 客户意识,集体活动：观看录像，并记录像中出现的关键词汇,客户导向 BMW客户满意原则,客户导向 令客户满意的行为,客户关怀的意识：像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！小组活动： 回顾刚才我们提出的客户的期望 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 写在翻纸板的相应位置,BMW品牌行为 重要性,判断下面的说法是否正确？BMW产品是高端品牌的产品 高端品牌产品就必须卖高价格 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞

4、争 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 高端品牌销售的成功关键来自于客户对品牌的满意 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？,BMW品牌行为 品牌价值,BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速，反应灵活。,BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。,BMW非常贵重，代表着地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体验的代名词。,BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。,BMW是专业而诚实的。BMW品

5、牌富有责任感，值得信赖。,BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。,BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。,BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。,BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。,BMW品牌行为 品牌价值,集体活动：观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为,BMW品牌行为 综述,我们传播乐趣。我们行动更快。我们超越期望。我们拥有品位意识。我们是BMW品牌大使。,BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为,谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争

6、取更多的客户。要不然其他4S店也会给下浮的。我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不能纵容，要不然他们就会得寸进尺。只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再说今天也很堵车,BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为,客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降价，对此我也无能为力。因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我们的各种技术，功能和原

7、理，虽然有些枯燥难懂，但是这样可以显示我们的专业素质交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。,BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为,我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是保持沉默。我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。,BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为,小组活动：每个小组分别完成讲义P7-8页的练习,

8、大客户销售培训 Step2 第二部分：开发潜在大客户客户沟通技巧,开发潜在大客户 实战案例分析,集体活动： 学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：他是如何发现这个客户的？ 他是如何突破和客户关键人物建立联系的？ 他确定的客户需求是什么？他如何了解到的？ 他给客户提供了什么样的方案？ 客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？ 他是如何消除这些障碍的？ 你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？,开发潜在大客户 总体思路,目标大客户,有效潜在大客户,成交大客户,姓名地址/电话信息,收集关键信息,激发关键人物,谈判引导成交,是否符合 进攻条件,培养大客户,进攻大客户,探寻销售机会,Y,N,小组讨

9、论： 目标大客户有哪些？ 如何收集他们的基本信息？ 客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？ 进攻条件包括哪些内容？ 培养大客户做哪些事情？,开发潜在大客户 寻找目标客户,目标大客户： 国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企业，5星饭店，租赁公司，军队，留学人员，VIP等寻找目标大客户的途径： 行业排行榜，行业协会，市场活动，RDA/DMS，客户介绍，亲友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等,开发潜在大客户 信息标准,潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：联系人 联系方式 企业规模， 企业发展速度， 行业影响力 目前中高层用车 公司用车政策 关键人物以及关系 购买政策 购车意向 。,开发潜在

10、大客户 潜在客户分类,潜在大客户分类热点大客户： 某些关键人物关系程度好 购买高端品牌汽车意向强烈培养大客户： 了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌/产品/经销商具有好感 目前中高层使用高档汽车,开发潜在大客户 突破关键人物,突破关键人物的基本观点：大客户中的每个人物都是关键人物 和决策人更直接相关的人：使用者，影响者，过滤者 关键人物的关系人很重要 接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物/决策人的周围的人其实更重要！ 搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他们，了解他们图什么，害怕什么？,开发潜在大客户 与关键人物建立关系,与关键人物建立关系的基本途径： 市场活动中接触 朋

11、友/客户介绍 陌生拜访 陌生电话 陌生直邮 社交场合接触 接触关键人物周围的人-家人，下属，司机，合作伙伴等 产品/政策展示 接触关键人物的技巧 眼神，仪表，自信，有激情，品牌行为 事情做准备：了解关键人物的公司/个人/家庭等的背景资料 自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开始,开发潜在大客户 实际问题分析,小组讨论：你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？,客户沟通技巧 讲解技巧,客户沟通技巧 讲解技巧演练,小组活动：每个小组准备讲解以下主题：给客户讲解宝马与奥迪大客户政策对比准备内容如下：讲解结构，组织内容，声音，身体语言,客户沟通技巧 应对思路,保持清晰的目标 时时了解客户的表

12、达中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面 多用欣赏和提问来引导对方 可以用分享的方式表达自己的观点 交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！,客户沟通技巧 应对技巧,非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。 语言应对： 表示澄清对方的内容 您刚才说的是。，如果我没有理解错的话，您比较关注。 对不起，您能把第二部分再说一次吗？表示欣赏对方的内容 您刚才说“。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深 听得出来，您对汽车市场非常了解。 总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。表示质疑对方的内容 关于“。”， 您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？

13、 你刚才说是从杂志上了解到。，是吗？ 如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？,客户沟通技巧 应对技巧,表示好奇对方的内容 真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？ 奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？表示希望进一步了解对方的内容 您刚才说了3点，好像还有一点没说？ 你刚才说的“。”，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？ 我有个疑问，后来怎么样呢？总结，转折 您说的很全面，主要包括以下几点; 听了你的话，我有个想法。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？ 这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。，好吗？陈述自己的观点 您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样的。 您的意思我

14、明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。 我对这件事情的理解是。,客户沟通技巧 倾听提问反馈,小组展示演练：每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天 背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等 2-3个人进行展示其他小组提供反馈：综述：好的一面和可以完善的一面 给你印象深刻的语言，内容或者身体语言 提出你的疑问,大客户销售培训 Step2 第三部分：探寻销售机会消除客户障碍,探寻销售机会 总体思路,销售机会 我们的销售机会就是大客户的对于购买高档汽车有需求 大客户的需求就是我们的销售机会开发大客户的购买需求的思路： 介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求 如果客户没有需求， 探寻客户企业/

15、关键人物的背景情况 发现和暗示可能潜在的问题 引发客户的需求 说明我们可以更好的满足需求 如果客户有需求，明确客户的需求,探寻销售机会 演练中学习,学员演练：每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理 根据背景资料的信息准备你的演练 这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会。 不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。 演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。 然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。 然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！,消除客户障碍 理解客户的“障碍”：,最棘手的客户是那些从不发表

16、意见的人。客户的障碍不一定是 拒绝购买，可能是： 以前的教训/对销售的偏见 改变自己当初想法的不适应 自我显示的需要 表明更加关注，购买兴趣增加， 谈判的策略 决定购买前的犹豫和踌躇 。,消除客户的障碍 核心技巧,理解+证实+结束理解客户的真正的障碍，或者探寻客户的真正的意图 证实：吹散客户眼前的迷雾，让客户更真切地看到我们给客户带 来的价值！ 结束：探寻客户是否接受你的建议注意：你的回答越针锋相对，则越容易使客户辩护自己。,消除客户障碍 6条要遵守的规则,有兴趣的倾听，让顾客表达自己。 避免争辨，反对，冲突。 仔细考虑反对意见（尤其当这种反对意见是真诚的时候）。 有必要时，用提问的方法明确反对意见。 策略地处理反对意见。 继续谈话，以将你的销售计划重新进行下去。,