《附件一：服务顾问专项技能提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《附件一：服务顾问专项技能提升（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、0服务顾问专项技能提升服务流程策划科内部资料，请勿外传1沟通能力提升抓住客户的心123专业能力提升准确解决问题协作力提升构建高效团队1.1 怎样探究客户根源想法 1.2 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务规范话术范例 1.4 服务技巧话术范例2.1 服务顾问问诊能力的必要性 2.2 打造独立问诊基本功 2.3 常见问题问诊方法3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 目录2文化属性决定个体的一切行为售后服务要想做好，必须深挖客户根源想法1.1 怎样探究客户根源想法31.1 怎样探究客户根源想法探究客户根源想法的基本原则与技巧 明确人最本质的需求 避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细
2、微差异 从细微差异探究客户根源想法 不妄下结论41.1 怎样探究客户根源想法客户到底要什么？面子 车的最佳性能 省钱 其他 省时间 51.1 怎样探究客户根源想法探究客户的真实想法客户的表象是不足以反映真实心理活动，综合三方面，透过客户的表 象去看本质 看到的 听到的 感受到的 61.1 怎样探究客户根源想法探究客户的真实想法-从“看到的”深挖客户从客户探求： 把羊毛脚垫放后备箱说明对维修站很不放心 ，说明张先生是个细致的人，说明他很爱惜 车辆，可能他有过非常不愉快的经历; 他可能很不信任别人却装出一副大方的样子 ，原因是怕维修站虐待他的车； 他可能是比较信任别人但是实在舍不得车； 可能是自己
3、很大度但是老婆要求的很苛刻 等。思考：1. 每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么 ？2. 客户表现的对李明充分的信任，是真实 的吗？3. 张先生可能的根源想法是什么？客户表象1：p私车客户张先生，与服务顾问李明关系不错，每次来都要求直 接开单不用看车，把钥匙扔在桌 上，签完字就离店，结帐从不看 结算单。李明也习惯了不按流程 做事，因为客户从不抱怨。客户表象2：p张先生的车每次送修都是垫塑 料脚垫，而后备箱里总是放着使 用过的羊毛脚垫。71.1 怎样探究客户根源想法探究客户的真实想法-从“听到的”深挖客户从客户探求： 多次看车：很在意车 心境不大 挣钱不太多 有轻度强迫症 对陌生人的不信任 关照的
4、话：很少到4S来 不了解维修的流程 对 工作人员有敌对意识 担心别人用他的车 担心 车弄脏弄坏 整体来说：说明王小姐挣钱不多不少，白领一个， 如果年纪不大是80后，可能是独生子女，凡事以自我 为中心，在家里处于主导地位，工作最多是个小主管 ，符合中产阶级的特征，没什么大志向但是有健康向 上的小理想。思考： 1. 有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？ 2. 关照李明的话表示了王小姐什么心理活动？ u 通过思考上述问题分析王小姐的职业类型、性格和工 作生活状态； u 应对此类客户需要特别注意些什么。客户表象1： p一个半月新车车主王 小姐事故车需三天后提 车。快离店时小声向老 公说“你再去看
5、下油表 和里程，再看看有没东 西”。 客户表象2： p离店时提醒服务顾问 李明“钥匙你夹在那里 没事吧”，“平时别忘 了锁车”。81.1 怎样探究客户根源想法探究客户的真实想法-从“感受到的”深挖客户 从 客户表象：p车主潘先生现年45岁左右，每次来店都热情 地称呼服务顾问李明“李大哥”，李明只有25 岁。p潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很 难完全听清他说的话，只能听到满耳的“李大 哥”。p有任何问题出现，潘先生都是一句话“李大 哥你看着办”。p结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让 “李大哥”多打折。p李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭 ，可是每次结局总是无可奈何的想办法给个最 低
6、的折扣。思考：1. 表述问题都不清楚，为什么 看起来条件还不错？2. 为什么要称呼李明为“李大 哥”？3. 为什么潘先生每次都能得到 最低的折扣？u 通过思考上述问题分析潘先 生的职业类型、性格和工作 生活状态；u 应对此类客户需要特别注意 些什么。91.1 怎样探究客户根源想法探究客户的真实想法-从“感受到的”深挖客户 从客户探求： 称呼李大哥是本能的反应，这是这一类人的生存之道。这一类 人没文化没背景，但是野心十足冲劲十足。面对陌生人或有用 的人时却又表现出异乎寻常的谦卑，谦卑的有些低贱的背后却 是让你感受到的他不达目的不罢休的强大压力。 这种人内心是高傲的，表象是卑微的，影响力确是巨大的
7、。对 人是另外一种意义上的恩威并施。 还可以看到他周围还团结了一群像他一样的人，因为他们表象 卑微又需要安全，所以在亲属和老乡中间有着比一般人更加紧 密的团结的力量。 对这种人，不要走的太近，客气的对待，死守原则，否则会很 难过。101.2 服务顾问引导客户的方法售后服务沟通中的主导与引导从思考：1、两者有什么区别？2、主导与被动的具体表现是什么？p比如与客户有争执，服务顾问吵赢了，客 户没办法付钱走人。这种情况下服务顾问的 做法算是主导吗？p主导是前进的方向是自己设定好的，否则 就是被动,和客户争论和吵架，最后吵赢了 ，但是也是被动的，因为结果不是自己想得 到的,结果得到了不愉快的情绪，客户
8、的投 诉，所以是被动的。外显的强势不一定是主导111.2 服务顾问引导客户的方法售后服务沟通中的主导与引导从123412341）多听少说；2）找到客户根源的想法（真正的兴趣点） ；3）思路清楚，视野上居高临下 4）以客户利益为导向 占据主导与引导的地位 121.2 服务顾问引导客户的方法有效引导客户的方法专业引导话术：“张先生，就像您所知道的，哈弗H6的发动机本来就比较精密，现在汽油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在气门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖”例：哈弗H6使用8个月，发动机抖。131.2 服务顾问引导客户的方法有效引导客户的方法压力引
9、导话术： “保养手册规定20万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次有个司机师傅的车因为急着办事没换，后来又忘了，结果就那么巧，21万公里皮带就断了，修了6000多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换了放心些啊例：出租车腾翼C30行驶到20万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。141.2 服务顾问引导客户的方法有效引导客户的方法客观引导话术： “到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆一般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且4S店的质保没任何扯皮的事，您看怎么修合
10、适呢？”例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就可以换了。151.2 服务顾问引导客户的方法有效引导客户的方法情感引导话术： “张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我们的事儿，我比您还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了我第一个通知您”例：配件定货1个月还没到，客户发火。161.2 服务顾问引导客户的方法有效引导客户的方法示弱引导话术： “李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦”例：客户死缠烂打要求多打折。171.2
11、服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法售后服务过程新车销售过程n 单日多笔相对小额交易谈判 n 可延展性极强n 购买周期较短n 合同的制约性较差n 客户有一定的被迫性n 单日少量大额交易谈判n 扩大订单的机会很少n 重复购买周期较长n 合同制约性强n 客户自由度高售后服务的过程与新车销售的比较：售后服务的过程相对来讲更复杂。双方时间成本都高，所以要采用恰当的方法，尽快引导客户达成一致！181.2 服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法人在做决策时是需要推动的！运用沟通的手 段和技巧向既 定的目标引导 客户积极推动达成交易 捕捉客户的购买信号 191.2 服务顾问引导客户的方法引导客
12、户达成一致的方法语言信号p客户问及所换零件的质保情况p客户问及服务所需的具体时间p问及更换零部件后需不需要磨合p问及维修后的注意事项p问及付款方式后再询问折扣p真诚地征求你的意见201.2 服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法行为信号p心里默算总价p掏出钱包数钱p到车间去询问修理工p向后仰，靠在椅背上舒展身体p突然的态度转变，比如给你发烟p打手机谈及洽谈的维修项目211.2 服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法方法及范例p直接请求：您感觉怎么样，咱们就这么定吧p保证成交：我给您看紧点，明天中午一定把车交给您，您在这签个字我赶紧安排人去！p选择成交：您做个大保养还是小保养？（如果
13、客户维修，正好临近保养期了）p优劣汇总：客观的把修与不修的优缺点一一列举出来，让客户自己做决定。（多用于事故车和舍不得花钱想去小修理厂的人）p压力成交：您这皮带可是到时候了，也许不断；也许开不多久就断了，那样多麻烦啊。221.3 服务规范话术方法及范例特殊情况不能满足客户需求，影响客户满意度时服务过程中，因自身原因造成无法满足客户需求时，需建立补充机制，并采用诚恳道歉+原因解释+合理建议的方法进行解决客户声音错误话术范例建议话术范例怎么还不给我 接车？你等会吧，今 天人太多，再 等会就轮到你 了不好意思，李先生，今天进站的车辆有些多，预计 需要等10分钟（具体时间）,您先到客户休息室休 息一下
14、，喝杯咖啡，我给您的爱车先排个号，到您 车环检时，我到客休室叫您，您看好吗？怎么想预约都 预约不了？预约不了，车 已经排满了， 你还是直接过 来吧非常抱歉，李先生，周末进站量非常大的，尤其是 9点到12点是进站高峰期，所以不接受预约，为不 耽误您宝贵时间 ，建议您下午四点或早晨八点预 约进站，您看可以吗？231.3 服务规范话术方法及范例特殊情况不能满足客户需求，影响客户满意度时客户声音错误话术范例建议话术范例怎么在服务 站洗不了车 ？我们这洗不了车 ，赠你一张洗车 券吧非常抱歉，李先生，因为我们服务站场地限制，无 法为您的车辆提供洗车服务，但为保证你车辆清洁 ，我们找了一家专业洗车厂为您洗车
15、，这是免费洗 车卡（上面有地址）他们洗车很专业，服务也能像 我们一样热情，请您放心。给您带来不便，也请您 谅解。等了这么长 时间了怎么 还修不好？你稍等等吧，今 天人太多了，一 直在给你修，修 好马上告诉你啊 非常抱歉，李先生，您车辆的问题我已经找了最好 的技师给您维修了，你稍等下，我马上再给您确认 下还需要等待多长时间，我会一直关注您车辆的状 态，只要修好，我马上通知您，您看可以吗？跑了这么多 趟了，怎么 就修不好？你的这个问题当 时给你修好了啊 ，我们再给你查 查吧李先生，请您不要着急，我非常理解您的心情，我 们一定会竭尽全力为您解决的，我马上找我们的技 术总监一同帮您解决。241.3 服
16、务规范话术方法及范例当客户感知不强，不能提升客户满意度时环节建议话术范例维修过程 通报 过程通报：李先生，您的爱车现在正在更换刹车片，还需要30分钟 ，请您再休息一会，修好了我会第一时间通知您； 交车前15分钟告知：李先生，您好，您的爱车已维修完毕，现正在 进行免费洗车，大概需要15分钟可以完成，请您耐心等候，我已准 备好交车资料，一会儿咱们一起去验车。维修项目 确认李先生，您的爱车本次更换刹车片、维修雨刮器项目，已经全部解决 ，车子我们也已经给您清洗干净，这是更换下的旧件，其中您特意交 代的胎压检测已经完成，并且已经补充到标准胎压230千帕，这些您 看一下，如果需要，咱们可以去试一下车。251.3 服务规范话术方法及范例当客户感知不强，不能提升客户满意度时环节建议话术范例费用解释 费用解释方法：李先生，这是您本次维修的项目和花
