管理学第十章 沟通

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1、 第十章第十章 沟通与协调沟通与协调为什么需要沟通？为什么需要沟通？n n( (美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500 名被解职的男女中，因人际沟通不良名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占82%82%。n n( (美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案万份人事档案 进行分析，结果：进行分析，结果：“智慧智慧”、“专业专业 技术技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的 25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 。主要内容主要内容n n第一节第一节 沟通概述沟通概述n

2、 n第二节第二节 个体因素和沟通方式个体因素和沟通方式n n第三节第三节 组织沟通的类型组织沟通的类型n n第四节第四节 沟通的障碍及其改善方法沟通的障碍及其改善方法 第一节第一节 沟通概述沟通概述n n一、沟通的含义一、沟通的含义n n二、沟通过程二、沟通过程n n三、沟通的作用三、沟通的作用n n四、沟通的类型四、沟通的类型n n五、沟通的基本原则五、沟通的基本原则 一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个沟通是信息凭借一定符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递，人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程并获取理解的过程. . 三层含义：三层含

3、义：n n沟通是双方的行为，必须有信息的发送者沟通是双方的行为，必须有信息的发送者 和接受者和接受者n n沟通是一个传递和理解的过程沟通是一个传递和理解的过程n n要有信息内容要有信息内容沟通的四要素沟通的四要素n n信息源信息源：信息沟通的发送者。：信息沟通的发送者。 n n信息内容信息内容 ：即沟通的内容。：即沟通的内容。 包括包括事实；事实；情感；情感； 价值观；价值观；意见观点。意见观点。 n n信息的接受者信息的接受者 n n沟通渠道沟通渠道 二、沟通基本过程二、沟通基本过程 n n明确要沟通的内容明确要沟通的内容n n编码编码 n n选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道 n n译码译码

4、 n n反馈反馈 信息沟通过程的一般模式信息沟通过程的一般模式 噪 音反 馈发送者信息1编 码信 道译码信息2接收者通 道三、沟通的作用三、沟通的作用 n n沟通是协调各个体、各要素，使组织沟通是协调各个体、各要素，使组织 成为一个整体的凝聚剂成为一个整体的凝聚剂n n沟通是领导者激励下属、实现领导职沟通是领导者激励下属、实现领导职 能的基本途径能的基本途径n n沟通也是组织与外部环境之间建立联沟通也是组织与外部环境之间建立联 系的桥梁系的桥梁四、沟通的类型四、沟通的类型n n按照沟通方法划分按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通非言语沟通、电子媒介沟

5、通n n按照沟通组织系统划分（见第二节）按照沟通组织系统划分（见第二节）正式组织沟通正式组织沟通 非正式组织沟通非正式组织沟通 n n按照沟通方向来划分（见第二节）按照沟通方向来划分（见第二节）下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 n n按照沟通是否进行反馈来划分按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 （一）按照沟通方式划分1 1、口头沟通、口头沟通 2 2、书面沟通、书面沟通 3 3、非言语沟通、非言语沟通 4 4、电子媒介沟通、电子媒介沟通 上述四种沟通，也是沟通的四种基本方式上述四种沟通，也是沟通的四种基本方式 。1 1、口

6、头沟通、口头沟通n n包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演 讲、辩论、电话等形式。讲、辩论、电话等形式。 n n优点优点是用途广泛，信息传递迅速，可在是用途广泛，信息传递迅速，可在 最短的时间里直接得到对方的反馈，并最短的时间里直接得到对方的反馈，并 有再直接阐述自己观点的机会。有再直接阐述自己观点的机会。 n n主要缺陷主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，是传递信息缺乏正式的渠道， 易失真且核实困难。当信息经过多人传易失真且核实困难。当信息经过多人传 递时，由于每个人都以自己的方式来解递时，由于每个人都以自己的方式来解 释信息，到最后信息内容可能发生很大释信息，

7、到最后信息内容可能发生很大 歪曲。歪曲。 2 2、书面沟通、书面沟通n n书面沟通包括报告、备忘录、信件、组书面沟通包括报告、备忘录、信件、组 织内发行的期刊、布告栏及其他任何传织内发行的期刊、布告栏及其他任何传 递书面文字或符号的手段。递书面文字或符号的手段。n n优点优点是严肃、准确，具有权威性，不易是严肃、准确，具有权威性，不易 被歪曲。可反复阅读以增强理解被歪曲。可反复阅读以增强理解 。n n主要缺陷主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较有：它虽然准确但耗费时间较 多，同样时间的交流，口头比书面所传多，同样时间的交流，口头比书面所传 达的信息要多得多。缺乏及时反馈达的信息要多得多。缺乏及时

8、反馈 。3 3、非言语沟通、非言语沟通n n非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体 的操纵以及环境的布置等方式。的操纵以及环境的布置等方式。n n体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、 目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及 衣着打扮等。衣着打扮等。 n n语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可 以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。 n n人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段人们也

9、能通过物体的运用、环境的布置等手段 进行非言语的沟通。进行非言语的沟通。n n非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息 的传递有着非常重要的作用。的传递有着非常重要的作用。 一组数据：一组数据：3V3V4 4、电子媒介、电子媒介n n包括：电话、传真机、电报、闭路电视包括：电话、传真机、电报、闭路电视 、计算机和网络技术等。、计算机和网络技术等。n n优点：优点：具有传递信息快、信息容量大、具有传递信息快、信息容量大、 一份信息可以同时传递给多人等特点。一份信息可以同时传递给多人等特点。n n缺点：缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达缺乏情感和丰富体态语言

10、的表达 、不能及时反馈等。、不能及时反馈等。沟 通语言沟通非语言沟通口头书面副 语言物体的 操纵身体 语言动作姿态服饰仪态 空间位置电子媒介n n春秋战国时期，有一位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊春秋战国时期，有一位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊 遏见蔡桓公，他看看蔡桓公的脸色说：遏见蔡桓公，他看看蔡桓公的脸色说：“ “国君，你的皮国君，你的皮 肤有病，不治怕要加重了。肤有病，不治怕要加重了。” ”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“ “我没有病我没有病 。” ”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“ “医生就医生就 喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。喜欢给没病的人

11、治病，以便夸耀自己有本事。” ”n n过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓 公的脸色说：公的脸色说：“ “国君，你的病已到了皮肉之间，不治会国君，你的病已到了皮肉之间，不治会 加重的。加重的。” ”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理 他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。n n又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身 就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁 鹊

12、说：鹊说：“ “皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之 间的病，用针灸可以治好间的病，用针灸可以治好; ;在肠胃之间，服用汤药可以在肠胃之间，服用汤药可以 治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里 了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓， 所以我不能再去遏见了。所以我不能再去遏见了。” ”蔡桓公还是不相信。五天之蔡桓公还是不相信。五天之 后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往 秦国躲起

13、来了。不久，蔡桓公便病死了秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了 故事案例故事案例团队讨论n n蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧， 却因为小病送掉了性命，原因是什么？却因为小病送掉了性命，原因是什么？n n如果你是扁鹊你会如何沟通？如果你是扁鹊你会如何沟通？ 蔡桓公的死亡是由于沟通障碍造成的 。造成沟通障碍的具体原因： 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。 2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。 3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰 当选择沟通用语。评评 论论五、沟通的基本原则五、沟通的基本原则 n n互相信任的

14、原则互相信任的原则n n清晰准确的原则清晰准确的原则n n完整性原则完整性原则n n适时性原则适时性原则 n n“ “换位思考换位思考” ”n n沟通过程中不能忘记沟通过程中不能忘记“ “文文 化背景化背景” ”第二节第二节 组织沟通的类型组织沟通的类型n n组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理 解的活动。解的活动。 n n正式沟通正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程 序，按权力等级链进行的沟通。序，按权力等级链进行的沟通。 n n非正式沟通非正式沟通即即“小道消息小道消息”，它主要是由

15、组织成员的感情和，它主要是由组织成员的感情和 动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关 系，这种关系超越了部门、单位以及层次。系，这种关系超越了部门、单位以及层次。 一、正式沟通一、正式沟通 n n正式沟通是组织内部信息传递的主要方正式沟通是组织内部信息传递的主要方 式。式。 n n正式沟通的正式沟通的优点优点是：沟通效果好、严肃是：沟通效果好、严肃 可靠、约束力强、易于保密、沟通信息可靠、约束力强、易于保密、沟通信息 量大，并且具有权威性。量大，并且具有权威性。n n缺点缺点是：沟通速度一般较慢。是：沟通速度一般较慢。一、正式沟通一、正式沟通 （一）正式沟通的渠道（一）正式沟通的渠道n n下行沟通下行沟通n n上行沟通上行沟通n n平行沟通平行沟通 n n斜向沟通斜向沟通 1 1、下行沟通、下行沟通优点优点：n n带有命令性和权威性。带有命令性和权威性。n n有利于增强合作意识，有助于管理者的有利于增强合作意识，有助于管理者的 决策和控制。决策和控制。 缺点缺点n n速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 下行沟通信息损失实例下行沟通信息损失实例最初的信息董事会 100% 副总裁 63% 部门主管