一汽大众服务顾客体验指南

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1、服务顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验服务流程-创造竞争优势 尊敬的服务顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为 了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客服务质量。我们当前的目标是为 顾客提供令人欣喜的售后服务体验。服务顾客体验指南是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准，以“顾客至上”的理念为指导 优化了现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如： 新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。 与顾客的互动交

2、流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。 我们的服务交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。 我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、 创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热 情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我

3、们的长期顾客 。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是 专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系富有人 情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中 国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是，我们最大的财富也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中 立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个

4、超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务， 顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准服务体验也将引起市场广泛 的关注。由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们 的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。 世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生 商务副总经理 一汽-大众汽车有限公司 总经理 一汽-大众销售有限责任 公司服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排

5、，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪服务顾客体验指南内容3642P17 致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）51.介绍指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流服务体验的元素服务体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法服务顾 客类型对经销 商员工的要求2.服务流程步骤指南的目标 “既然我付了钱，就希望你们的服务和接待能让我 切实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。”来源 ： 2007年J.D. Power and As

6、sociates 中国 CSI 调研追求欣喜！ 本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导，使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜 提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客 本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义 我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标 如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作 顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报对对整体售后服务务感到“欣喜”的顾顾客中，表示“一定会推荐经销经销商”的比例是其他顾顾客的2.5倍一定会推荐经销经销 商的顾顾客比例创造顾客欣喜的机会服务体验 vs. 顾客期望值服务体验 高

7、于顾客期望 服务体验 与顾客期望相当服务体验 低于顾客期望 行业最佳在奥迪顾客中，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高9%来源 ： J.D. Power and Associates 2007年中国 CSI 调研 与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会 顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色 对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌 本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力 我们希望大家在为顾客提供服务时，运用本指南充分把握机会，为顾

8、客创造最大的欣喜 指南中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键（也是我 们进行CSS和神秘访客调查的基础，及用来评判经销商是否达到J.D. Power and Associates“卓越经销商”的标准）能够为顾 客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性高技术含量、高精准性、高品质的 具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应万无一失的执行力满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力 对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡

9、导家的感受清晰透明的顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感高度重视顾客提出的服务要求关注细节世界级顾客体验是 门卫使用电子标签扫描功 能识别并个性化问候顾客 接待顾客的人员通过平板 电脑随时掌握顾客及其车 辆信息，以供随时调用 向顾客提供印有一汽-大 众品牌商标的袋子在其车 辆保养期间存放个人物品 提供顾客物品寄存服务 服务经理/总监在繁忙的 时间段和服务顾问一起迎 接顾客， 并协助服务顾 问的工作 为任何来店维修车辆都进 行常规检查并提供检测清 单 “网络助手” 预约系统 服务短信提醒 设置 “预约通道”以鼓励服务 顾客预约 流动上门服务及以时间效率 为导向的针对服务项目

10、向预约顾客提供取/送车服 务（10公里内免费） 网上介绍技师资质、技术等 级并附照片 向返修顾客开放当日预约服 务 在厂家要求的保养时间到期前一个月和两 个星期（第一次邀请未到则再请），向顾 客发出售后服务邀请 根据车辆质保记录， 在顾客质保期结束 前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请 质保期外的顾客每年能至少享受一次免费 车辆检查 每个季度向顾客发送一些宣传资料（新闻 邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保 养特别活动等） 努力使预约顾客在1 天内获 得服务 预约过程中确定顾客期望的 联络方式 预约时提供所需时间与费用 预估 不让顾客在致电时等候 服务顾问立即起身迎接顾 客以示欢迎 所有顾客车

11、辆都接受环车 巡视检查 经销商人员通过谈话举止 等营造专业而温馨的氛围 通过使用可视工具向顾 客解释车辆的保养需求 鼓励顾客们在其车辆保 养期间使用其他代步工 具 平板电脑的使用能够让 服务顾问有更多时间与 顾客交流，从而在与顾 客互动的过程中创造更 多价值 远程打印功能可使整个 交易流程轻松完成，减 少花在零价值活动上的 时间 平板电脑备有互动式信 息输入脚本，可根据顾 客类型、需求以及车辆 需求做出恰当调整经销经销 商顾顾客保留和集客活动动（ 推陈陈出新，打动动我心） 服务预约务预约 （预约预约安排，想我所想）接待与预检预检 （热热情接待，预检预检我车车）服务务需求确认认及评评估 （需求分

12、析，确认认我意）创造顾客欣喜的机会使用“网络助手“工具引导顾客查看服务 网页的预约设置及车辆服务记录 向所有新车购买者提供一汽-大众亲情卡 ，顾客们可通过服务累计积分，没事用 于其他高端品牌产品或者服务项目 顾客输入其车辆的车龄与里程（或 VIN 号）可查看所需的维护项目 顾问为每位新车主介绍通过 （爱车 管家）上的个 人网页激活会员卡和使用该网站 长年开展车辆生日活动， 提前两周邀请 车主到店接受免费检查 邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车 相关的活动（汽车维护知识， 新车诊所 ，新车型展示活动），以及其他与汽车 不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等 休息室提供舒适与放松的氛 围， 工作和娱乐皆

13、可，提供 优质免费的饮料、食品、及 娱乐设施 顾客可以登陆 （爱车 管 家） 通过网络摄像头观察维 修区域的车辆维修情况 经销商的服务台可供顾客查 询关于车辆服务历史、服务 小贴士等信息 利用CRM系统中的顾客信息 提供个性化招待 通过 “说明-复述-解决”（CPR）的方式采取积极的应对措施（“迅速解决服务团 队”为顾客提供服务，解决 车辆问题） 短信通报亲情卡积分变动情 况并顺便告知预约电话和投 诉电话 说明提供24小时全天候道路 救援 在服务交车过程中，通过平 板电脑可以方便地进行“项 目-功能-好处”（FFB）演示 ，从而最大化地突出服务价 值 通过电话进行信用卡支付， 以及在电话中讲解

14、各项工作 及费用情况，使服务交车过 程的时间安排得到优化 附有服务技师照片的镜夹卡 能提供个性化的经销商联络 方式 为返修车实行优先处理， 并提供免费取/送车服务 邀请顾客参加质保 要求服务技师提供所有工 作细节，以便服务顾问在 交车过程中按照“项目-功 能-好处”（FFB）的模式 向顾客描述具体工作细节 精心保护所有维修期间的 车辆 诊断流程详细。使用有效 的方法收集顾客车辆的问 题，降低首次维修返修率 保持车间卫生整洁，规范 车间设施整洁标准，创造 值得顾客信赖的车间 车辆服务完成后通过顾客确 认的联系方式通知顾客 在经销商处等候的顾客可隔 窗观看车辆维护过程 所有车辆干净整洁 确保服务交

15、付时有服务顾 问在场对所做的服务进行 说明 需要向每位顾客当面/或通 过电话解释费用和维修过 程 服务后至少在48小时内与所 有顾客取得联络 授予服务顾问一定额度的问 题处理权限，确保顾客满意 每月定期召开顾客满意度结 果讨论会以力求提高顾客满 意度车辆维修 （专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流 （沟通信息，安慰我心）服务交车 （高效周到，交还我车）致谢并确保顾客欣喜的措施 （售后关怀，令我欣喜）创造顾客欣喜的机会47571326服务顾客 体验指南服务顾客体验总览如何使用该指南如何阅读和使用服务顾客体验指南我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇，服务顾客体验指南的宗旨就是帮助我们成功，指导我们如何将“顾客”转变 为“贵宾”。本指南对于服务体验的每个步骤都提供了相应指导，包括：顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经 历的服务针对顾客类型提供服务三种典型类型顾客在服务的每一步 骤的不同期望流程图这些行动有哪些流程，分别由谁负责成功要素要成就欣喜顾客，我们必须采取哪些行动实现要求在服务中，需要哪些特定工具和辅助手段用语规范通过员工与顾客的情景对话加深理解贯彻落实指南的要求，让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级服务温暖、自然、贴心的个性化体验创造顾客欣喜的方法项目功能好处 维修或保养主要解决的车辆问题/故障 “您要