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1、护患沟通技巧护患沟通技巧普外二科 刘晓丽成功学大师戴尔卡耐基说过： 与人相处的学问，在人类所有 的学问中应该是排在前面的， 沟通能够带来其他知识不能带 来的力量，它是成就一个人的 顺风船。沟通沟通护患沟通基本知识护患沟通基本知识护患沟通的目的 1建立和维护良好的护患关系，降低护患 纠纷发生。 2收集患者的资料进行健康评估，确定化 妆的健康问题。 3针对患者存在的健康问题实施护理活动 。 4了解患者的心理精神状态，针对实施心 理护理，促进患者的心理健康 。 5共同讨论解决患者的治疗护理问题，促 进健康。护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及
2、康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情 、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的意义1. 收集信息2. 证实信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任关系证实信息的方法1.给予反馈当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈当护士作为信息发出者时（健康教育时）护患沟通的类型及有效技巧护患沟通的类型及有效技巧n从言语使用的情况看 n言语沟通 n非言语沟通n从沟通双方地位看 n单向沟通 n双向沟通n从沟通方式看 n口头沟通 n书面沟通沟通的类型沟通的类型 Type Type of of CommunicationCommunication 1.语言技巧 2.倾听技巧3.沉默技巧
3、4.触摸技巧5.在沟通中把重点放在他人的身上6.沟通时注意观察病人7.机密性保障8.沟通无处不在9.治疗性的会谈技巧10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧1. 选择适当的词语2. 选择选择 适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默5. 保证语言的清晰和简洁6. 时间的选择和话题的相关性倾听技巧（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。（2 2）如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言
4、和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“ “弦外音弦外音” ”参与： 定义：完全地注意对方 组成部分：A. 目光的接触B. 身体的姿势C. 手势D. 语言行为 （3 3）护理情境下的特殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧沉默技巧1.使用沉默技巧的意义2.沉默所传递的信息3.使用沉默的要求4.打破沉默的方法1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问
5、题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下 ）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告 诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对 您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到
6、一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还 有呢？”或“后来呢？”或者重复 其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的入院时多介绍一句入院时多介绍一句 操作时多说明一句操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句手术前多解释一句 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 出院时多关照一句出院时多关照一句沟通无处不在沟通无处不在1. 真诚2. 尊重他人3. 同理他人4. 给予温暖5. 自我暴露 同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应 同理
7、的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受C. 护护士愿意听他/她继续讲下去D. 护士愿意给予安慰和帮助自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属 个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切 向别人吐露的历程。 周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。（1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度（2） 盲目我（3） 隐藏我（4） 未知我开放我盲目我隐藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、 接
8、受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟 通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说 确实有问题存在、不过，我有这样 的想法。避免刺激性、生硬语言影响影响护患沟通效果的因素护患沟通效果的因素沟通的语言使用不沟通的语言使用不 能因人而宜能因人而宜2 因素1医护沟通不良医护给患者传达的信息不一致， 使信赖度下降2 因素2“据理力争” 你不能争辩得胜，因为如果你辩论失 败，那你当然
9、失败了；如果你得胜 了，你还是失败的，因为你永远得 不到对方的好感了。 -这是卡耐基对于原则问题争论的态度2 因素3请记住：不要争论不休，永远避免正面冲突。 无团队意识，各自为战2 因素4高效团队的特征：有共同目标 领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范 有极强的互补和协调能力 有极强的危机处理能力专业技术不精，责任心不强 个别护 士的临床经验不足，操作技术不熟 练或责任心不强，一旦操作失误或 处置不当，容易造成患者的不信任 。 2 因素5护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活 上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流 时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患 关系趋于紧张而无法沟通。 患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业 知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一 旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起 情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等 发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是 导致护士产生不良情绪的原因之一。2 因素6
