质量管理培训：企业基准评价

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1、SOE304OH -VI - 1V.2.0.第六部分 企业基准评价摩托罗拉质量管理培训单元一 基准评价概述单元二 企业基准评价模式第六部分企业基 准评价5.摩托罗拉 质量体系 评审系统1.全面质 量管理3.六西格 玛质量2.顾客完 全满意4.全面运转 周期管理SOE304OH -VI - 2V.2.0.课 程 目 标在课程结束后，学员将能够做到：n明确基准评价的含义以及进行基准评价对企业的意义n明确企业基准评价的模式和过程n通过案例展示学习掌握实施企业基准评价的过程SOE304OH -VI - 3V.2.0.单元一 基准评价概述SOE304OH -VI - 4V.2.0.“基准评价”的定义nB

2、enchmark（基准）：最高水平的表现nBenchmarking（基准评价）：采用评价指标来寻找最佳工作方法的系统过程， 借此促进并引导变化，从而使自己的企业成为同业之冠SOE304OH -VI - 5V.2.0.为什么要做基准评价？n企业面临竞争的压力n适应变革的需要n向成功者学习获取宝贵的经验和有价值的信息n企业自身推陈出新、创新发展的需要SOE304OH -VI - 6V.2.0.企业基准评价的意义n帮助企业认识到其在市场中的真实地位n学习并应用更好的方法大大降低废品率、提 高质量、降低成本n大大减少劳动力成本n改善企业业绩评估指标n改善和提高市场占有率SOE304OH -VI - 7

3、V.2.0.基准评价成功的关键 n最高领导层重视n乐意向其他人学习n在企业中要建立广泛和持续的交流n员工们参与和广泛的群众基础n运用科学系统的方法和程序n计划、落实、反馈、修正、持续改进SOE304OH -VI - 8V.2.0.基准评价的应用范围n制定公司的战略n满足顾客的要求-缩短运转周期-降低成本-改善质量-提高顾客满意度SOE304OH -VI - 9V.2.0.基准评价的内涵一个使你的企业成为市场中最佳企业的持续过程，它包括：n明确你成功所需要的要素，例如明确关键成功因素 ( CSF - Critical Successful Factors )n与最有力的竞争对手或做得最好的企业对

4、比n利用比较的结果来开发战略和制定计划使企业产生变化SOE304OH -VI - 10V.2.0.基准评价过程确定基准评价的领域分析企业的内部过程选择基准评价伙伴确定使基准评价伙伴成功的关键因素 （ CSF ）分析基准评价伙伴的工作过程制定本企业实施变革的计划并加以落实1.2.3.4.5.6.SOE304OH -VI - 11V.2.0.对基准评价的误解一次性的赶时髦企业参观很快地结束SOE304OH -VI - 12V.2.0.基准评价的优势和局限优势：n发现一些本企业还没有采用的好方法n有技术突破的潜力n获得创造竞争优势的机会局限：n在不同行业中发现的方法可能难以转化SOE304OH -V

5、I - 13V.2.0.单元二 企业基准评价模式SOE304OH -VI - 14V.2.0.基准评价的模式五个阶段本企业 1 对什么进行 基准评价？2. 我们是怎 么做的？3. 谁是最佳 者?4. 他们是怎 么做的？关 键 成 功 因 素对方促 成因素版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集外部数据收集数 据 分 析SOE304OH -VI - 15V.2.0.n明确基准评价的目标n深入了解自己的工作流程基准评价前的准备SOE304OH -VI - 16V.2.0.n在进行基准评价前能够回答对方提出的以下问题：-你们要对比什么?-你们的项目的范围是什么?-你们是如

6、何选择我们公司作为研究对象的?-你在对比你们工艺的哪一部分？-你们想从我们这儿学到什么?基准评价前的准备SOE304OH -VI - 17V.2.0.第一阶段+第二阶段=家庭作业本企业1 对什么进行 基准评价？2 我们是怎么 做的？版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司SOE304OH -VI - 18V.2.0.第三阶段和四阶段 以基准评价伙伴为重点3.谁是最佳 者？4. 他们是怎么 做的？对方版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司SOE304OH -VI - 19V.2.0.基准评价模式的纵向左边部分本企业 1. 对什么进行 基准评价？3. 谁是最佳者?

7、关 键 成 功 因 素对方版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司关键成功因素： 让顾客选择你 而不是其他供 应商所体现的 必要因素SOE304OH -VI - 20V.2.0.n一个公司的成功关键因素是吸引其顾客选择该公司而不是 其它企业的特点。这些因素可以使该公司在满足顾客需求 时得以发展n可以通过回答以下问题来确定你的关键成功因素(CSF)， 如：为什么你的用户到你这儿购买产品？为什么他们愿意 向别人推荐你企业？关键成功因素SOE304OH -VI - 21V.2.0.基准评价模式纵向右边部分版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司本企业 2我们是怎么做的

8、？4他们是怎么做的？ 对方促成因素促成因素： 帮助同业之冠 企业达到最高 水平的方法。SOE304OH -VI - 22V.2.0.n对比促成因素来提高本企业获取成功的能力n寻找本企业流程和对方流程之间的差别n尽可能多地了解对方的工作流程，以便寻找那些使对方流程达到相应水平的特点促成因素SOE304OH -VI - 23V.2.0.基准评价的模式五个阶段本企业1.对什么进行基准评价？ 2.我们是怎么做的？3.谁是最佳者？4.他们是怎么做的？关 键 成 功 因 素对方促 成 因 素版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集外部数据收集数据分析第五阶段： 为变革而 进行分

9、析 和实施。SOE304OH -VI - 24V.2.0.n目标：选择基准评价的主题1. 确定基准评价的领域列举关键成功因素(CSF)1A确定战略计划及组成要素1B团队是否能将CSF与战略计划相关联？1C选择应该关注的优势/劣势1D将CSF排序1E将CSF分解，在必要时进行排序1F团队是否已就基准评价主题达成一致？1GSOE304OH -VI - 25V.2.0.n目标：分析内部程序数据2.我们是怎么做的？确定对基准评价项目起关键作用的人员2A争取团队对目标有统一的认识2B联系那些对项目起关键作用的人员2C确定流程(借助资料、流程图表以及机构网络图等)2D用至少两种不同的方法定义和定量内部数据

10、，并将它们分成最小单位2E使数据可比化，并不断运用2F向内部人员核实内部数据2G团队是否对确定的程序达成一致意见？2HSOE304OH -VI - 26V.2.0.n目标：选择基准评价伙伴3.谁是最佳者？确定评价准则(用于选择潜在的基准评价伙伴)3A确定较大范围以供选择基准评价伙伴3B收集初始数据、信息3C缩小选择范围(至少3个)3D团队是否已同意所确定的基准评价伙伴？3ESOE304OH -VI - 27V.2.0.举例：施乐公司选择的基准评价伙伴n员工参与-Milikenn全面质量管理-丰田、小松制作、施乐富士n解决问题:-佛罗里达能源与照明公司n政策的实施：-德州仪器公司（TI）n研究与

11、开发：-AT&T、惠普（HP）n市场营销-宝洁公司n后勤-L.L.Bean、HersHey食品公司n库存控制：-美国医院供应公司n帐单开具与纠正：-美国运通公司n工厂布置：-福特、Cummins 以上信息取自罗伯特坎普的著作基准评价-寻找导致非凡业绩的行业最佳做法SOE304OH -VI - 28V.2.0.优秀中的优秀n库存自动化控制：-西屋、苹果、联邦快递n帐单开具的收款：-Amex、MCI-施乐、Nordstrom、L.L.Beann环境管理：-3M、DOW化学公司、Coorsn产品开发：-摩托罗拉、DEC、索尼、3Mn采购：-本田，施乐，NCRn质量：-西屋、FPL、施乐n销售管理：-

12、IBM、宝洁、Merckn制造业务：-惠普、Corning、飞利浦、 莫利斯n市场营销 ：-微软 n培训-福特、通用电器、宝丽来n技术转让：-3M、DOW、Spuare Dn仓储和经销：-L.L.Bean、 Hershey、 MaryKayn机器人：-通用电器SOE304OH -VI - 29V.2.0.n目标：选择基准评价伙伴3.谁是最佳者？续列出评价准则(为了选择潜在的基准评价伙伴)3A评价准则可选择的对象(潜在的基准评价伙伴)总数1 2 3 45SOE304OH -VI - 30V.2.0.谁是基准评价的参照对象n最高水平-同一行业，或其他市场-其他行业n竞争对手-潜在的-直接的SOE3

13、04OH -VI - 31V.2.0.n目标：判断基准评价伙伴是怎样成为同业之冠的？4.他们是怎么做的？为了交流信息，确认那些该做和不该做的事情，以及法律上的种种考虑收集公开信息写出评价对象简介列出有助于推动基准评价进程的问题一览表(运用整理好的文件)团队是否利用公开信息回答所有问题？决定使用何种方式收集非公开信息？制定收集信息的项目计划4A4AA4B4C4D4E4F接下页SOE304OH -VI - 32V.2.0.n目标：确定什么原因使得基准评价对象成为同业之冠的？4.他们是怎么做的？在制定新方法的过程中，你是否需要得到帮助？先在内部试行新方法制定应急计划在基准评价伙伴现场收集数据和信息，

14、然后总结将同业之冠的经验结合到你企业的流程中去确认差距，进行定量分析团队是否就同业之冠是如何超出他人并保持这种优势达成一致看法？4A4AA4B4C4D4E4F接上页SOE304OH -VI - 33V.2.0.本企业1.对什么进行基准评 价？2.我们是怎么做的？3.谁是最佳者？4.他们是怎样做的？关 键 成 功 因 素对方促成因素版权所有数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集外部数据收集数据分析实施业务部门审 核基准评价 小组/团队提 出的建议， 并将建议变 成行动计划 进行落实SOE304OH -VI - 34V.2.0.n目标：制定行动计划5.具体落实列出缩小差距的建议

15、和措施选择缩小差距的方法实施行动方案测量结果重新对比差距(判断行动计划目标是否现实)是否评价伙伴如预期一样发展？有没有新的进展？(进行新一轮的基准评价)5A5B5C5D5E5F5G做什么 谁负责 何时完成SOE304OH -VI - 35V.2.0.本企业1对什么进行基准评价？2. 我们是怎么 做的？3. 谁是最佳者 ?4. 他们是怎样 做的？关 键 成 功 因 素对方促成因素版权所有数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集数据分析外部收据收集第3阶段各步骤3A列出清单3B选择3C数据3D候选人3E对伙伴达成 一致意见第5阶段各步骤5A建议5B选择方法5C实施5D测量5E重新

16、调整5F预测5G新的运作者重新循 环第1阶段各步骤1A列出清单1B研究1C联系1D选择1E排列先后顺序1F划分1G达成第2阶段各步骤2A确定2B定义2C与人联络2D确定过程2E数量2F可比化2G核查数据2H达成一致第四阶段各步骤 4A 做什么/不做什么 4AA 收集 4B 综合 4C 提问 4D 公开信息 4E 非公开信息 4F 计划 4G 制造工具小 4H 实验工具 4I 应急计划4J 询问4K 正常化4L 计算差距4M 得出促成因素基准评价各阶段的详细步骤SOE304OH -VI - 36V.2.0.SOE304OH -VI - 37V.2.0.课程总结摩托罗拉质量管理培训企业基 准评价摩托罗拉 质量体系 评审系统全面运转 周期管理顾客完 全满意六西格 玛质量全面质 量管理n质量管理 发展历程nTQC和 TQMn全面质量 管理n瞬间感觉n确定顾客 及其需求n顾客完全 满意的含 义和重要 性n质量的定义nDPU、DPMO 和六西格玛 n通向六西格玛 的