《新入职礼仪礼貌培训2011》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新入职礼仪礼貌培训2011（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱行政部 陈永恒*1行政部主要内容*2行政部卫生标准*3行政部个人卫生标准 每天洗浴 每天洗头发 每天剃胡须 勤剪指甲，指甲不能超 过1.50毫米 每天更换内衣 早晚刷牙（饭后刷牙） 使用适当的香气剂 恰当选用化妆品 经常在全身镜前检查仪 表 不可在当值时吸烟 经常修剪头发，保持发 型自然大方 每年到牙医处检查牙齿 饭前洗手 用厕后洗手*4行政部公共及办公区域卫生标准 不随地抛弃垃圾 不随地吐痰 保持地面干爽 在饭堂用餐注意桌面 清洁 不随处乱弹烟灰 保持办公环境整洁干 净定期打扫卫生 合理摆放办公用品 废纸放入废纸箱 保持桌椅干净整齐 保持工作用品、用具 清洁完好
2、 厨房切勿吸烟*5行政部个人形象l l 仪容仪表仪容仪表l l 形体仪态形体仪态l l 礼貌用语礼貌用语l l 场景礼仪场景礼仪l l 电话礼仪电话礼仪*6行政部仪容仪表男 整洁的短发，前不盖额头，侧发必须高； 过耳，后发 必须高过衣领，不能留鬓 角； 注意发型端庄，头发清洁无头皮屑，无油腻感 ； 禁止染发（黑色、深棕色除外）及留怪异发型 ； 保持面部洁净清爽，胡须刮净，鼻毛不外露； 保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口。*7行政部仪容仪表女 注意发型端庄，头发清洁无头皮屑，无油腻感 短发应梳理整齐、服贴； 只准使用黑色头饰，且必须是纯黑色不附着其 它任何颜色； 过肩长发应梳理成发髻、马尾或发辫；
3、 禁止染发（黑色、深棕色除外）及留怪异发型 ； 面部保持洁净清爽、化淡妆； 保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口。*8行政部仪容仪表饰物 只允许戴一只手表和一枚戒指； 手表和戒指款式必须简洁、大方； 可以戴项链，但不要显露出来； 不允许戴耳环、手链、手镯； 厨房员工手上不允许佩戴任何饰物； 女员工佩戴耳环的款式要为贴耳式，且款 式要简洁*9行政部仪容仪表：工作制服*10行政部 制服必须整洁、熨烫平整并按需更换； 依照制服设计，全套穿着，戴整齐，不能只穿某一件 ； 制服干净，无污点及墨痕，外衣双肩无头 皮屑，衬衣袖口及衣领无油污； 裤脚、衣袖不可卷起； 爱护制服，使之无破损、无扣子脱落、无裂 缝、掉
4、边等现象； 铭牌要保持洁净明亮，佩戴于左胸前。*11行政部仪容仪表鞋、袜 须穿着公司配给的工鞋，如没配给应穿着黑色 、式样简单的鞋； 皮鞋应保持清洁、光亮，无破损； 布鞋应干净无污迹及破损； 穿裙时，必须穿裤袜，不能穿二节或三节的丝 袜； 袜子必须是肉色的，无花纹图案的3#或4#色 （公司有特别规定的除外）； 袜子必须勤洗、勤换，保持干净，无异味*12行政部*13行政部形体仪态： 站 姿 站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应 在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前 脚掌。*14行政部动作规范要求： 挺胸、收腹、梗颈； 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面 带笑容； 双臂自然下垂
5、或在体前交叉，右手放在左手上， 保持随时向客人提供服务的最佳状态； 女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度 ，双膝靠紧，双脚步后跟靠紧； 男子站立时，双脚与肩同宽； 要防止重心偏左或偏右，双手不可叉在腰间或抱 于胸前，身体不能东倒西歪。 *15行政部形体仪态：坐 姿*16行政部动作规范要求： 姿态要端正； 入座轻缓； 上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱 向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然 放于双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带笑容； 坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上；*17行政部*18行政部就坐时切不可有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚； 将脚跨在椅
6、子或沙发扶手上，或架在茶几 上； 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎 腿，抖腿，或半躺半坐； 趴在工作台上。 *19行政部形体仪态：走 姿*20行政部动作规范要求： 走应轻而稳； 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、 身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直； 女子走一字步； 男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠 近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右 ； 每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出， 脚跟离右脚尖恰好是脚的长度；*21行政部 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食， 不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部 。 不与他人拉手、搂腰搭背，不得以
7、任何借 口奔跑、跳跃； 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉 ，说声对不起。*22行政部形体仪态：手 姿*23行政部动作规范要求： 给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢， 手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛 要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示 方向时切忌用一只手指指点； 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇 添足之感； 手掌掌心向上的手势是尊重的、诚恳的，在介绍、引 路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示 敬重。 给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不 经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人； *24行政部形体仪态：蹲 姿*25行政部
8、动作规范要求： 两脚一前一后，两腿自然并拢，尤其是女同事穿 裙子时，一定要特别注意自己的蹲姿是否恰当。*26行政部礼貌用语*27行政部 日常服务中要“请”字开头，“谢”字不离口 道歉语：对不起，请原谅，不好意思打扰 了，失礼了等等 道谢语：谢谢，非常感谢，麻烦您了等等 答应语：好的，是的，谢谢您的好意，这 是我应该做的。 征询语：请问有什么可以帮到您？请问您 需要点什么呢？您觉得这样做满意吗？*28行政部场景礼仪*29行政部 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。 点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时， 身体应微微前倾，敬道别。 与客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿 自己抢先而行
9、； 与客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先 下； 上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行， 中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便 使她们有安全感； 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路 。*30行政部 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑 ，肯定处微微点头； 语速适中； 保持同他人80cm_1m的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次35秒），其余时候应将视线保持在对 方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要 的时刻眼神尤其要与对方有交流；*31行政部初次见面，握手，点头致意，面带微笑， 并称呼尊称； 握手的标准：伸出右手，以手指稍用力握 住对方手掌部分，持续13秒，双
10、目要注 视对方，面带微笑，上身要略微向前倾， 头要微低； 握手的顺序：先女后男，先老后幼，如果 多人在一起，要先贵宾、老人、女士，后 同事、晚辈、男士； 握手必须用右手，并注意力度。*32行政部跟上级或长辈握手时，不能过于用力，身 体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视 双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般 只象征性的轻轻一握*33行政部名片交换礼仪 递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字 正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教。*34行政部介绍的礼仪： 如果介绍客人与客人，应该先介绍男士， 后介绍女士；先介绍年轻
11、的，后介绍年长 的；先介绍下级人士，后介绍上级人士。 在服务过程中，我们是先介绍自己或自己 的上司，再介绍客人。 *35行政部电话礼仪*36行政部 打电话： 首先要备好电话号码、通话内容、问候语。 通话时要先问好，自报部门或自我介绍，然后 确认对方是否是自己要找的人，以免出错。 接下来问清对方是否方便接听电话，我们才说 明电话内容，如有重要部分，需要重复一遍， 加强客人的记忆，确认对方是否记清楚，最后 致谢，再见。 挂机时要对方先挂，自己再轻轻挂上电话。 *37行政部接电话： 在电话铃响三下之前一定要接听，电话旁边要 配备纸和笔，便于记录对方讲的内容，特别是 数字性的时间、电话号码、地点等内容. 等对方讲完之后要同他核对一遍，以确保正确 。最好问清对方的姓名、房间号、电话号码， 以便对方交待的事情办好之后有个回复。 最后要感谢对方的来电，等对方先挂，自己再 轻轻挂上。 *38行政部电话用语标准： 语言应简洁明了，不拖泥带水 不开玩笑 明确对方身份，注意礼貌 说话时别有气无力 避免傲慢无礼 不要讲得太快，让对方觉得自己不耐烦 打电话时若遇到紧急情况，要对对方说“ 对不起请稍等片刻”*39行政部谢谢大家！*40行政部
