物流管理培训教材－物流客户服务（PPT 94页）

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1、物流客户服务学习目标思考练习主要内容本章小结下一页更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载知识目标容；技能目标返回下一页上一页更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载第一节物流客户服务概述第二节物流客户服务的构成要素知识点睛第三节物流客户服务体系返回下一页上一页返回下一页上一页当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。第一节

2、物流客户服务概述三、物流客户服务与物流成本二、物流客户服务的重要性一、物流客户服务的含义返回主目录下一页上一页客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种

3、活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。一、物流客户服务的含义返回下一页上一页一、物流客户服务的含义从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总

4、成本及其盈利能力。返回下一页上一页物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。一、物流客户服务的含义返回下一页上一页更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载一、物流客户服务的含义从物流客户服务的特性上来看，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的

5、客户，因此，物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。此外，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。返回下一页上一页一、物流客户服务的含义以上可以看出，客户服务是物流与营销的重要连接。如果企业不能及时将产品送至客户就会失去客户；向客户提供的服务水平的高低，也会直接影响企业在市场上的份额。物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它成为整个物流系统设计和运作的一个重要组成部分。返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性返回下一页上一页 1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优

6、势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响二、物流客户服务的重要性进入 21世纪后，我国社会经济的发展带来企业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的作用，主要体现在以下几个方面：返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性返回下一页上一页 1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响

7、在目前的市场状态下，企业的经营与发展环境发生了深刻的变化，主要表现为消费者有了新的需求；出现了新的经营理念与经营方式；商品及相关经营技术有了新的变化；市场竞争在不断加剧等。由于物流客户服务能创造新的价值，可以促进经营活动更快地实现价值的创造，已成为企业跨区域发展的核心要素。 1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响随着现代企业跨区域经营发展的需要，不断改变服务的外在形式、不断丰富服务的内在本质，物流服务也呈现出日益重要的发展趋势。企业必须依据跨区域发展的要求来调整和提升企业的物流服务绩效，依据现实的物流服务状况进行跨区域发展的科学决策，物流客户服务已经成为企业经营差异化战略的重要内容。返

8、回下一页上一页更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载二、物流客户服务的重要性物流客户服务会受到市场上供求关系的影响，而供求关系又会随着市场机制和价格机制的变化而变化。市场上的供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成本，物流客户服务越来越具有经济性的特征。物流客户服务的供给不是无限的，过高的客户服务水平会降低企业的经营效益。因此，物流客户服务的提供方要谨慎地考虑改进物流服务，降低库存成本，从而赢得更多客户。返回下一页上一页 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的

9、产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任，从而提升企业利润。有研究表明，与高利润和销售额快速增长最相关的因素是客户信任。而客户是否满意则主要取决于客户对服务所设想的绩效或产出与实际情况的比较，可用图 8 8 返回下一页上一页返回下一页上一页现实的服务表现 P 客户对服务的期望 E E=P 可以接受满意图 8户满意（型示意图 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响返回下一页上一页客户服务（产品 +服务）客户评价多次反复客户满意客户信任企业利润图 8户服务产生客户信任的过程 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响返回下一页上

10、一页在物流体系中，作为企业营销和企业物流活动的联结中介，物流客户服务起到了关键的作用，它能够大力地支持企业营销组合。营销组合中的产品、价格和促销等要素为客户创造了高附加值；当企业在这些方面和竞争者势均力敌时，只有提高客户服务，才能使客户获得真正的满意。客户服务是企业的产出，良好的客户服务有助于建立和保持客户对企业的信任，甚至客户服务的好坏在客户心目中的重要程度有时会高过价格、质量及其他要素。二、物流客户服务的重要性企业改善服务质量，并超过竞争者所提供的服务水平时，企业的销售额会发生一定的变化。图 8中的曲线有三个明显的不同阶段：入门期、边际收益递减期、收益降低期。当企业的服务水平达到竞争

11、者的服务水平之前，企业业务是开展不起来的，此时是入门期；当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争，进一步展开服务，可以有力地刺激销售，争夺市场。返回下一页上一页返回下一页上一页入门期边际收益递减收入降低变换期变换期客户服务物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平图 8物流客户服务水平与销售额的关系 4. 物流客户服务对企业供应链的影响返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性随着经济全球化、网络化的飞速发展，现代企业的竞争优势不再是单一的竞争优势，而是一种供应链全球化、网络化的竞争优势。作为一种特别的服务方式，企业能够通过提供物流客户服务，一方面以商品为媒

12、介，打破了生产商、企业、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，企业也通过自身所特有的物流系统，利用物流客户服务来不断将商品在库与销售等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、技巧等的积累，不断协调整个物流过程来积极地应对市场的变化，从而创造出一种超越单个企业的价值效益，提升整个物流供应链的内在价值。返回下一页上一页 4. 物流客户服务对企业供应链的影响返回下一页上一页三、物流客户服务与物流成本（一）客户服务成本与物流成本的定义（二）物流客户服务与物流成本的关系（一）客户服务成本与物流成本的定义 1. 客户服务成本的定义返回

13、下一页上一页 2物流成本的定义客户服务成本指用来支持客户服务的成本，是当客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括订单处理、订单执行、零部件和服务支持成本（其中还包括退货处理成本），也包括失去现有和潜在客户的销售损失。返回下一页上一页（一）客户服务成本与物流成本的定义 1. 客户服务成本的定义返回下一页上一页（一）客户服务成本与物流成本的定义 2物流成本的定义（ 1）狭义的物流成本（ 2）广义的物流成本（ 1）狭义的物流成本。狭义的物流成本是指在物流过程中，企业为了提供相关的物流服务，占用和耗费一定的活劳动和物化劳动中必要劳动价值的货

14、币表现，是物流服务价值的重要组成部分。在商品经济中，物流活动是创造时间价值、空间价值的过程，是生产有秩序、高效率、低消耗进行的保证，需要耗费一定的人力和物力。 2 物流成本的定义物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来讨论。上一页返回下一页 2 物流成本的定义（ 2）广义的物流成本。广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本。物流活动是企业追求客户满意，提高客户服务水平的关键因素和重要保障。因为物流服务水平较低而使企业失去了现有客户和潜在客户，由此造成的损失也是客户服务成本。上一页返回下一页 1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系（二）物流客户服务与物流成本的关系 2. 客户服务水平与广义物流成本的关系 3. 物流客户服务水平与物流成本水平之间的对应 4. 服务类型的确定上一页返回下一页（二）物流客户服务与物流成本的关系 1. 物流客户服务与狭义物流成本的关系在市场竞争日益激烈的情况下，

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