导购员销售培训

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1、润隆百货内训导购员销售技巧培训 主讲人：舒翼目录v一、我们为谁工作v二、用良好的陈列吸引客户v三、用优质的服务确保购买v四、附加推销一、我们为谁工作v盖茨的一段话：“如果只把工作当成一件差事，或者只将目 光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依 然无法持久地保持对工作的激情；但如果把工作当作一项事 业来看待，情况就会完全不同。”v下面我们来看三种工人的工作心态：第一种他会经常抱怨自 己目前的工作，认为自己从家乡出来是迫不得已来干这么脏 这么累的活；第二种是对工作没有责任感和荣誉感的人，只 是为了每天四、五十元钱的工资；第三种就是对工作充满热 情，投入钻研，他想到现在是做一线工人是工

2、厂给他的一个 很好机会，他努力工作相信自己会成为高级车工、工程师， 或者是相信工厂发现他的才能提升他成为主管、车间主任。v 大多数人因为不满足于自己目前的薪水，而将薪水 背后更重要的东西忽略掉了，到头来连本应得到的薪水 都没得到。这就是只为薪水而工作的可悲之处。v 不要担心自己的努力会被忽视。应该相信大多数的 老板是有判断力和明智的。为了最大限度地实现公司的 利润，他会尽力按照工作业绩和努力程度来晋升积极进 取的员工，那些在工作中能尽职尽责、坚持不懈的人， 终会有获得晋升的一天，薪水自然会随之高涨。v 如果我们发现自己的老板并不是一个睿智的人，并 没有注意到我们所付出努力，也没有给予相应的回报

3、， 那么也不要懊丧，我们可以换一个角度思考：现在的努 力并不是为了现在的回报，而是为了未来。我们投身于 工作是为了自己，是在为自己而工作。人生并不是现在 ，而是有更长远的未来。让我们时刻充满激情v比尔盖茨有句名言：“每天早晨醒来，一想到所从 事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨 大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”v比尔盖茨的这句话阐释了他对工作的激情。在他看 来，一个优秀的员工，最重要的素质是对工作的激 情，而不是能力、责任及其他（虽然它们也不可或 缺）。他的这种理念已成为微软文化的核心，像基 石一样让微软王国在IT世界傲视群雄。v人的价值=人力资本工作热情工作能力。 一个人如果没

4、有工作热情，那么他的价值就 是零。没有工作热情的人，工作时一定是胡 干乱干的，整天做的就是熬时间，躲检查， 等吃饭，等工资，等休息v工作激情不是凭空产生的v工作热情来自于你对工作的态度，当你无法 在工作中找到激情和动力时，你能做的也就 只有两件事了：离开或者重新思考你所从事 的工作的神圣与伟大。v培养工作激情需要做到两点:v首先，必须明确工作的目的。知道自己在为了什么 而工作是非常重要的。如果是为了理想，为了展示 自己实实在在的价值，被他人和社会需要和认可， 为了没有白活一生而工作，而不仅仅是为了一份薪 水而工作，那么就会感到快乐，感到工作总是有激 情的。v然后需要分阶段给自己确定目标。人们往

5、往只在爬 坡的时候，才会感到干劲十足，充满激情。当爬上 山顶的时候，反而觉得迷茫。所以，人们需要不断 地给自己树立新的目标，这样工作起来才会有方向 、有动力、有奔头，才有助于保持高涨的工作热情以店为家v1、以主人翁的心态对待店面v2、以接待朋友的心态接待顾客。销售分江山 ，服务定天下。做老客户成本最低。v学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不 亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？如何快速成长v当你痛苦的时候你在成长，当你舒服的时候 你在落后。 公司的规章制度，公司给你的压 力是在帮助你进步。v成功的人只做一件事，做大多数人做不愿意 做和做不到的事。（打扫卫生的故事， 寻找 你工作中的那条缝隙）怎

6、样提高业绩v100桶水从甲地到乙地什么方法提高速度：v1、找一百人。（增加进店人员）v2、提高往返效率，单位时间多跑几趟。（提 高成交率）v 3、一人多提几桶。（让进店顾客多买东西 ）二、用良好的陈列吸引客户v一、陈列原则v按季节、按系列、按色系、按折扣，做到正、侧、 齐、特。v二、货架摆放原则v1、上层以高端产品为主v2、中层以大众化产品为主v3、下层以折扣款为主v三、摆放道具的使用陈列小提示v一、鞋子按颜色由浅到深，从左到右摆放。v二、货架上面两层可使用陈列道具，其余层 只需将鞋子摆放整齐。v三、POP必须是当季的内容、促销活动主题 ，但版面不能超过两种，否则造成混乱。v四、最好能每星期更

7、换橱窗及陈列架陈列产 品一次，保持橱窗不断有新产品吸引顾客。 且每周根据库存重新调整货品陈列，以保证 货架利用率最大化。三、用优质的服务确保购买v1、服务原则v顾客永远是对的。v1) 顾客是公司和员工共同利益的来源，顾客的需要 ，就是我们的工作职责和工作方向；v2) 坚持“顾客永远是对的”，就是坚持对顾客的尊重 和理解，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的 利益放在销售工作的首位；v3) 坚持“顾客永远是对的”，就是坚持“市场永远是对 的”，我们必须按市场规律和市场要求办事。顾客购物的八个心理阶段v1.注意。 2.产生兴趣。v3.联想。 4.产生购买欲望。v5.比较。 6.信赖。v7.决定。

8、8.行动。v一、注意v 能够吸引顾客注意，让他们有一种被电 到的感觉，“啊，这里的有X X !”这需要我们 做好如下工作：v1、充分发挥商品的陈列效果，吸引顾客的注 意力。v2、在展示商品时，要注意强调商品立体感， 在平面上，动感上花功夫，令顾客能有一个 鲜明的深刻的印象。v二、引起兴趣v 对商品感兴趣的顾客会产生“想再看看” 、“再摸一摸”的想法，为满足顾客的要求，我 们需注意如下几点。v1、不要集中在一起或聊天，影响客人的情绪 ，应该在一旁等候，准备随时向顾客提供服 务。v2、经常留意商品的展示和说明，尽量满足顾 客的要求。v3、想方设法使顾客能够很方便地看到或拿到 眼前，细看我们的货物。

9、v三、引发联想（提供暗示）v 顾客将商品拿到手，一定会想：“如果给 他买这个XX，他一定会很高兴。”；“如果背 在身上一定很漂亮。”所以要求我们做到。v1、利用POP引发联想。v2、进行有暗示意味的商品陈列和展示，诱导 联想。v3、在商品的说明上，灵活运用暗示方法。v四、产生欲望v 经过种种联想，然后才转化成具体的“想 买”、“想要”的心理，为了促成顾客做出决定 。所以这要求我们做到：v1、强调销售重点。v2、不要阻碍顾客的意愿，在对答及反应时应 加以留意。v五、比较v 如果顾客想要这种商品，就会开始进行 比较“有没有更合适的款式？价格是不是实惠 ？”等。因此我们需要注意。v1、商品在排列上要

10、注意顾客可以明白地看到 其他商品的价格、颜色、花纹、尺码等。v2、对于顾客希望了解的情况尽量作充分的说 明。v3、把握顾客的爱好，积极展示满足客人要求 的商品。v六、信赖v 经过种种比较，最后发现自己喜欢的东 西以后，顾客会坚信“买这个绝对不会错”。所 以我们需做到：v1、接待顾客时应该充满自信，不能采取模棱 两可的态度。v2、“信用是由顾客的信赖积累起来的，”因此 ，必须从日常的工作开始不断满足顾客的需 要。v七、决定v1、从顾客的角度来看，即使是到了最后的阶 段，也十有八九会感到犹豫。因此，作为销 售人员，一定要深入了解顾客的要求，顺着 顾客的思路，对其进行劝导。v2、但是绝对不能带强迫意

11、味。v八、行动v 顾客在下定决心以后，就是要买下这件 商品的时候，这时，我们要做的就是迅速、 准确、礼貌的行动了。v 这八个阶段也只是一般性规律，有时第 2、3阶段会被省略。有时这8个阶段发展变化 缓慢，但有时又非常迅速。v 根据消费者的这8个购买心态，我们的 工作步骤可分为如下：va) 站姿待岗：仪容整洁，精神饱满，脚跟自然靠拢，脚尖 分开成30，双手交握自然交拥于腹前，挺胸收腹，密切 留意客流的情况。 vb) 迎客：当顾客进入商店时，目视顾客、微笑、点头。点 头时，微收下颚，身体略向前倾，与顾客的交流要有亲切 感，用普通话向顾客问好“您好！欢迎光临金利来/鳄鱼恤” （接待客人第一声一定要使

12、用普通话，然后可根据客人的 语言类别更换语种）vc) 接待：v当顾客走近柜台，与距离顾客1.5米左右的范围继续工作 ，细心观察顾客的购买讯息，收到顾客的购买信息后，微 笑点头，用普通话向顾客问好：“您好！”开始销售工作v购买讯息：1、当顾客注视柜台上的商品超过十秒。2、顾 客伸手触摸商品。3、顾客表现出寻找商品的状态。4、主 动向你询问有关产品信息时。5、与其朋友讨论产品时。6 、顾客将随身物品放下时。vd) 成交：v成交指引：当顾客决定购买时，按有关程序规范 完成购买进程的各项操作后，为顾客指引收银台 方向。手臂自然伸出，手心斜向上，五指并拢， 手指向目标方向，眼随手动，同时向顾客指引：“

13、请您到XX收款台付款！”v确认商品：先确认顾客把零钱和收据都放好，并 请顾客确认商品完整无损，双手展示商品：“先生/ 小姐，我已经帮您检查过了，请您确认一下。”v递送商品：为顾客包装商品后，以一只手提着包 装袋的执手，另一只手托着包装袋的底部，以包 装袋的正面递给顾客：“这是您的商品和小票，请 拿好。” 提问技巧v何为导购：导购就是引导顾客朝购买的方向前进。作为导购我 们需时刻引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一 定要是正确的，既让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可 达到我们的销售目标，但不一定要立即成交。v开放式选择式肯定式v开放式问题：取得一个比较长而“不受影响”的答案，用作收

14、集 一般资料，与顾客初步沟通。让顾客多说，显得越自然越好。 可用：哪里（人，掌握性格，鞋大小），哪些，为什么等词语 来发问v选择式问题：取得一个比较短而“受影响”的答案，用作收集指 定资料（二者选一）。可用：您喜欢黑的还是咖啡色的？等问 题v肯定式问题：取得一个很短而“受影响”的答案，用做取得接纳 。可用：好吗，可以吗，是不是等提问v备注：提问必须一层层深入，尽可能多的掌握顾客的要求并能 促进消费者的购买欲望。但不可连续发问，因为连续发问会给 人被调查的感觉，且只有询问获得回答后才能做产品推荐。成交技巧v1.直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用 直接要求法时要尽可能地避

15、免操之过急，关键是要得到客户 明确的购买信号。例如顾客试穿完后没明确表示购买。“既 然您没有其他意见，那我现在就为您开单吧。”当你提出成 交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任 何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力 ，使成交功亏一篑。2.二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选 择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法， 应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还 是要B”的问题。例如：“您是喜欢灰色的还是黑色的？”“您是 刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两 个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。

16、v3.从众成交法。v 客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人 试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用 。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。v 一位顾客看中了一款皮鞋，却没有想好买不买。销售人 员可以这样对顾客说：“您真有眼光，这是目前最为热销的 一款皮包，平均每周要销好几个。”客户看了看鞋子，还在 犹豫。销售员说：“你看这个款式也是非常流行的，我们皮 尔卡丹的品牌质量您也是可以放心的。而且您看这款鞋的细 节做的相当好，所以一直深受消费者的喜爱。”客户就很容 易作出购买的决定了。v4.惜失成交法。v 利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得 到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客