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1、用“练内功、创品牌” ，推进班组建设和高技能人才培养狠抓班组建设，深入培养高技能人才队伍建设，是中心可持续发展的关键因素。将高技能人才选拔和培养纳入长远发展的“人力资源”规划中，明确提出打造一支业务过硬、责任心强、高效精干、具有服务意识和团队合作精神的高素质人才，要紧密码围绕“和谐、学习、创新、安全、效率”五大主题， “以效益和掌控为核心，全面推进渠道高效运营”。在推进人才培养的基础上，深入推进班组建设，调动了广大员工的工作积极性， 提升员工的业务知识和技能水平，为发展奠定人才资源保障。一、创新团队建设，发挥党、团基层建设作用团队是企业细胞的生命质量，是企业肌体是否健康的标志。 企业管理的成败
2、得失，都离不开团队的穿针引线。因此，团队与企业的关系，如同地基与大厦、大海和航船，没有团队作扎实基础，企业大厦将无法立足于松软的沙滩之上，有了团队厚实的浮力， 企业之舟就可在市场的大海之中乘风破浪。（一）抓认识，显现班组建设的重要性和生产中的重要工作环节通过为了有效地落实人才培养计划， 坚持“专业培养和综合培养同步进行”的策略，通过党、团的齐心协力，齐抓共管深化班组在企业中的重要地位和作用。通过设立班组委员会，细化班组考核办法，制订岗位工作管理手册，明确班委会成员职责，健全岗位责任制。对班委会成员进行公开民主投票选举，实现班务公开。 班组内自行征集设计班组卡通形象“专头”，建立班组特色品牌标识
3、。并将飞信及QQ 群作为班组成员沟通的重要平台， 建立起班组专属网络博客空间，展示班组员工自我风采。 通过一系列行动将班组文化建设与日常管理工作有机融合， 从而达到激励员工工作热情， 增强班组团队凝聚力的目的，通过“文化上墙” 、 “我爱我班”、 “有事您说话”“四海皆一家” （户外活动）等丰富多彩的活动，向每名员工渗透企业的文化；（二）抓基础，完善各项规章制度为提高员工的管理理念和综合素质，促进班组管理标准化、 规范化、制度化，以“练内功、创品牌”为载体，开展一系列标准化班组建设活动，发掘出蕴藏在广大员工中的积极性、智慧和创造力。大力倡导和推进精细化管理，管理过程突出精、准、细、严的原则，推
4、行“五个三”法则：即三勤、三细、三到位、三不少、三必谈。所谓“三勤”就是：勤动脑、勤汇报、勤沟通； “三细” 就是：心细、安排工作细、抓工作质量细；“三到位”就是：布置工作到位、检查工作到位、安全隐患处理及时到位；“三不少”就是：班前交接不能少、班中落实不能少、班后跟踪不能少；“三必谈”就是：发现情绪不正常的人必谈、 对受到批评的人必谈、 每月必须召开一次谈心会。通过“五个三”模式的实际运用，有效激发了员工的工作热情和干劲，增强了员工的责任意识与危机意识，通过规范工作制度、工作流程，完善各岗位工作管理手册 、 绩效考核方案，创和谐工作氛围。（三）抓关键，以各种形式的活动促进班组建设健康发展创新
5、班组建设理念，注重群团工作，成立工会，采取自荐与竞聘相结合的方式，推选出工会委员。同时以文化活动为载体，开展一系列的内部劳动竞赛及文体活动，提高了员工的工作热情， 丰富员工的精神文化生活， 促进员工的思想意识提高， 营造了和谐向上的企业文化氛围。如春节期间，举办“迎新春玉兔闹元宵”灯谜竞猜活动”，领导与员工同乐，共猜灯谜，在欢声笑语中疏解工作压力。开展新春新业务大赛， 激发员工主动学习业务的积极性。为增强员工体魄开展员工健身活动， 积极倡导和鼓励员工积极参与文体活动，培养员工协作精神和坚忍不拔的毅力。 “ 3.15 ”期间开展“真情服务”主题征文活动，在员工中将“客户为根服务为本”的服务理念内
6、化于心，外化于行；开展“我最喜爱的书”、 “世上只有好妈妈”感恩活动、 “进员工门、知员工情、解员工难、暖员工心”活动“看一部红色电影、读一本红色书籍、唱一首红色歌曲”活动、“我和祖国共成长”主题系列活动。通过一系列活动的有效开展，不仅营造了和谐、融洽的班组氛围，增强员工归属感和团队凝聚力，同时也从多方面增强员工自我学习、自我提升能力，切实推动了党建、团建活动的全面落地。二、统筹人力资源管理，构建高技能人才培养机制和队伍建设企业的发展永远都离不开人， 而优秀人才的储备对企业发展至关重要。做好中心可持续发展的人才储备，因此需要储备各种专业技能的人才资源。 根据企业不同时期发展需求，制定人才队伍结
7、构调整优化、分类培养和激励约束等政策措施，确立运营管理、专业技能和高级员工培养策略。 制定不同的培养体系和晋升平台，坚持把素质培养作为人才培养的基础来做， 以通过培训管理和技能提升作为项目支撑，不断地完善和培养高技能人才， 给予员工合理的发挥空间、 挖掘潜力，通过职位的提升和激励给员工公平感和满足感。（一）建立完善的员工岗位划分和培训成长手册1. 建立完善的员工岗位划分标准和岗位名称根据各岗位对生产经营及企业发展的作用，根据工作任务、 工作目标、岗位职责、岗位难易程度等标准，建立健全了各种工作岗位。如：中层管理、人力资源管理、财务管理、党群干事、统计分析、系统管理、客户关系管理、投诉管理、业务
8、管理、分部经理、培训管理、高级质检员、高级营销员、终端维护，业务采编、投诉派单、投诉回复、投诉稽核 / 回访、业务指导员、培训师、中/ 初级质检员、中 / 初级营销话务员、话务员、外呼话务员等岗位。2. 构建完善的员工素质模型手册，加快提升高技能人才培养根据多年的流程建设、 文化建设和运营管理经验， 通过理论与实际结合的形式， 构成了员工素质模型。 模型手册中涵盖了各岗岗位的素质模型、通用素质模型、 素质模型应用等内容。岗位素质模型是指针对每个岗位都要设立应具备的主要能力和应达到的能力标准。通用素质模型是指所有员工都应具备的基本素质，从文化的角度将公司核心价值观行为化， 明确所有员工的价值取向
9、， 也是实际工作生活中的行为准则。素质模量即包括个人能力和工作能力等。员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述， 确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。这些行为和技能是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。通过员工素质模型的完善，构建了中心高技能人才培养体系。（二）优化完善质量管理体系和导向，提升高技能人才综合素质一是组建服务质量分析团队，导入精细化“专项质检”与“全流程质检”为中心运营管理提供参考依据；二是创建“分层反馈体系”和“员工帮扶体系”，驱动质量管理工作职能由质量检查向过程式服务改进
10、的深层次转变； 三是公示服务质量管理标准，让员工了解服务质量评价体系的全貌；四是制定“激励+目标促进”的质量管理评价体系，在原“服务质量标准” 的基础上树立更高的目标，并保证完成目标的员工可以达成良好的绩效， 充分激发员工的服务潜能和工作积极性；五是从服务的重点领域和关键环节着眼，将全业务运营新形势下的客户需求导向和服务期望通过深度分析转化成具体的质量管理控制要素，并据此对现行的质量控制评价体系实施整体优化，实现由服务质量控制到服务质量优化的转变，打造赋有持久表现力的品牌化服务。（三）加强培训管理体系和培训课程及教材建设根据企业的发展和业务推广情况，组织内部的专业人员制定管理培训管理体系并多次
11、修改培训教材。课件由三部分组成：学员PPT 、讲师 PPT 、案例库所组成。讲师PPT ，即在学员 PPT的基础上在备注页中增加讲课内容，包括：授课内容、核心重点、案例支持、预计用时。案例库包括对话脚本、案例故事、电话录音、操作视频等，起到活跃课堂气氛、增进学员理解的作用，要求每一学时课程至少配备2个案例，每学时50 分钟。教材的编写和制作统一化、课件标准化，不但从员工的角度实现培训内容的统一，从讲师的角度也做到了课件内容的统一化、标准化。三、开展多元化培训，提升高技能队伍整体素质专业技能培训是人力资源开发的基础性、长效性工作，是加快技能人才队伍建设， 促进企业改革发展的重要保证。领导高度重视
12、培训工作，坚持将培训工作与生产经营、企业管理工作一同研究部署，一同检查落实。 中心紧贴企业生产经营和技能人才队伍建设实际，全方位、多层次、规模化地开展了各种形式的培训工作，将员工职业技能和专业技能培训作为重点项目一一落实。（一）加强对在岗人员的基础能力培训一是建立员工成长标准。员工手册编写以养成教育理念为主线，培育员工的心智模式， 塑造和谐园丁文化氛围， 建立员工意长期发展思想基础，为员工快乐成长提供了明确的衡量标准和依据；二是搭建培训体系。针对生产一线的岗位， 梳理各岗位在不同能力要求下所需的培训课程， 提升中心员工整体服务水平。三是开展 EAP员工关爱活动。通过心理健康状况评估、全员心理资
13、本提升、360关怀三个方向开展工作，有效帮助员工解决困扰工作、生活的各类问题，促进员工与组织的融洽程度，培养员工积极职业心态。（二）完善对新入职人员培训一是提高岗前培训质量。扩展培训时间，保证新员工业务能力达标后上岗，为提升服务水平奠定基础。二是提高课件质量。由多部门联合开发岗前培训课程，并制作出统一、标准的培训讲义，进一步保证培训效果；三是丰富授课形式。通过理论基础培训、模拟训练、一对一电话指导、独立执机训练四种培训模式对新员工开展培训。（三）多角度、多方位地增强技能人才培训1. 大家讲坛提升整体素质的公共平台由管理人员和业务骨干主讲的“大家讲坛”，内容涵盖沟通技巧、团队管理、营销、 服务技
14、巧经典案例解析等，予以提升高技能人员的管理技能和综合素质， 扎实有效地创建了有特色的标杆团队。通过生动宣讲企业责任观， 让每位员工都了解了公司的企业责任现状及今后的 CSR 战略措施，明确了责任的重要性， 同时也更加坚定了员工为公司创造新的辉煌贡献力量的信心。 在传承集团公司核心价值观的同时，以人文科学、自然科学、社会科学、爱国教育、党建、反腐倡廉、企业文化、处世哲学、低碳生活、个人生活感悟、随想、体育欣赏、护理养生等方面，向高技能人才队伍传播先进理念、普及科学文化、拓宽知识视野、营造学习氛围。2. “超越自我熔炼团队”集体拓展训练通过训练，大家相互勉励、彼此扶持、通力协作、精诚团结，共同完成
15、了“信任背摔”、 “高空抓扛”、 “孤岛求生”、 “通过电网”、 “毕业墙”等十余项挑战性难度极高的团队及个人训练项目，表现出顽强的意志品质和良好的团队素质。使员工学到：做事情要坚定信念、明确目标，所谓动辄得咎、不能则止；敢于尝试，少说多做；关爱他人、信任团队，紧密协作、共同成功；懂得感恩、学会珍惜；善于总结、勇于创新，集思广益、决策科学。3. 外聘讲师，增强专业技能能力由外部专业人员为不同岗位的人员提供数据分析、数据挖掘和渠道运营、投诉处理、班组管理等专业方面的培训，使各岗位人员掌握与本岗位相关的专业技能和手段及工具，提升支撑人员对本岗位的理解和开拓技能创新思路。四、完善绩效考核体系， 增强
16、激励机制效能， 调动高技能人才积极性通过有效的激励机制，加强对高技能人才队伍建设是必备的管理手段之一，是稳定和吸引人才的重要保证。 经过几年来的运营和学习，积极探索人才的薪酬激励、培训激励、提升激励等奖励方式，不断营销尊重一线员工、 尊重对知识和创新型人才的培养氛围，有效地调动了高技能人员岗位成就和对工作的积极主动性和无私奉献的精神。（一） 实施岗位薪资、津贴和绩效薪资的管理机制通过建立一套与职位管理、绩效管理紧密联系、相互促进，具有内部公平性和外部竞争力的薪酬制度，达到有效激励的目的。 一是突出职位价值原则。根据不同的岗位，设立不同的薪资标准，体现高技能职位的相对价值； 二是同业适度领先原则。 薪资设立的标准水平兼顾地方生活水平和基本生活保障需要，考虑社会平均工资和生活消费指数上涨的因素，在同业中适度领先；三是突出绩效激励原则。在不同岗位人员的制定的薪资标准的基础上，增加绩效的激励机制， 在相同的岗位注意并加强对高技能人才的奖励政策，鼓励并鞭策高技能人才不断提升自升素质和修养， 进而实现高技能人才向多样化岗位的拓展，满足中心人才储备的需要。（二）建立特色文化园地
