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1、店铺人员管理凡人做凡事理念到动作课课程的内容管理与风风格督导导技巧 做一个受欢欢迎的店长长 观念教育：管理的概念建立-管理是什么 有一名店长，管了一个不太大也不太小的 店铺，不算太好，也不算差，公司里有不 少人在讲，这位店长不够敬业，原因是该 店长工作挺悠闲，工作似乎都不太紧张， 整天谈笑风生，从不主动加班。但他的下 属看起来都很忙、很紧张（至少看起来比 这位店长忙），而且整店铺的业绩不算太 好，也不算差。你会怎么样评价/对待这位店长？ 学员答案一览表增加任务量 给他升职管理更大的区域 给他身边派个副店长（施加压力） 诱供（一起制订市场规划） 找事（给他挑毛病） 挖坑（把他调到别的更差的区域）
2、 把他手下的人员裁掉（让他忙不过来） 干掉他平调 虚激励 小 故 事一只乌鸦坐在树上，整天无所 事事。一只小兔子看见乌鸦，就问 ：“我能像你一样，整天坐在那里 什么事也不干吗？”乌鸦答道：“ 当然啦，为什么不呢？”于是，兔 子便坐在树下，开始休息。突然， 一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并 把它吃了关 于 管 理管理管理 ：= =管人管人+ +理事理事人人际际际际关关系系工作工作绩绩绩绩效效善驾舟者非能水也，善借于物也 。重经营、轻管理 缺乏必要的激励刀子嘴豆腐心相信员工的自觉性脑子里的思维还是兔子的思维，想的更多的是如何把业务做上去，而根本 不想着去怎么样管人！因为他觉得想这些是不务正业 ！实际
3、上，他与一个 成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去考虑怎样调动人 、怎样管理人 当你把手下的员工视为兄弟的时候，你会不由自主地说：“我手下这帮兄 弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？”其实，这句话是最要不得的。因 为事实往往证明你拿员工当兄弟，员工却拿你当傻瓜从一线做起来的店长，往往会忽略激励员工。因为他会觉得“我与同事们 相处不需要那么虚伪，做得不对我就骂”。所以平时他不去考虑怎么样去 激励人，而且直言不讳。表面上这个人对下属很严厉，做得不对就批评，但是，一旦上级发现某个 员工业绩做得很差要将其辞退的时候，这位店长却下不了手。 彪悍型兔子做乌鸦存在问题【自检】 请您利用下面的表格
4、进行自我检测，看 自己是否存在下列认识误区：认识误区执行情况预防及改进计划1重经营 、轻管理有 无 2相信员工的自觉性有 无 4缺乏必要的激励有 无 5刀子嘴豆腐心有 无 领导风领导风格 情景领导领导情景情景领导领导领导领导：指事先：指事先没没有固定的有固定的领导领导领导领导方式，方式，采用的采用的领导领导领导领导方式因方式因当当时时时时的情的情况况而定。而定。工作技巧工作技巧工作工作经验经验经验经验独独立行事立行事办办办办事事积积积积极极承担承担责责责责任任告之式告之式启启发发发发式式参与参与式式授授权权权权式式高高低低成熟度成熟度领导风领导风格 情景领导领导工作工作 技巧技巧工作工作 经验
5、经验经验经验独独立立 行事行事办办办办事事积积积积 极极承担承担责责责责 任任 授授 权权权权 式式高高高高高参参 与与 式式较较 高较较高较较高较较高较较高启启 发发发发 式式一 般一般一般一般一般告告 之之 式式低低低低低情景领导领导：因势势利导导知知识识识识和方法和方法时间时间时间时间、标标标标准准 重要性重要性鼓鼓励励第二单元员工督导技巧督导技巧 激励激励 沟通沟通 指导指导 检查与跟进检查与跟进 执行纪律执行纪律督导导技巧激励激激励励 激激发员发员发员发员工表工表现现现现最佳最佳工作水平工作水平的管的管理行理行为为为为。练习练习：请请判断下列问题问题的正确或错错误误。1、给给下属增加
6、工作量，下属会认为认为工作有挑战战性。2、目标标可以使下属受到激励。3、个别别下属无法激励。4、金钱钱能激励下属工作。5、大多数下属都想把自己的工作做好。6、让让下属参与决策能激励下属。7、经经常公布下属的业绩业绩可以激励下属。 激励模式物物质质质质精神精神情感情感- - 制度制度 - - 公正公正- - 目目标标标标激激励励 - - 工作激工作激励励 - - 参与参与激激励励 - - 荣誉荣誉激激励励- - 管理者行管理者行为为为为 - - 情感情感沟沟通通激励的五个步骤骤及时时表扬扬具体事实实阐阐述益处处个人感受 再接再厉厉 各组表演安娜，我看了你昨天完成的报报告，非常不错错。特别别是对对
7、比的那一组组数据，非常详细详细。这对这对我们调们调整实实施下一步计计划非常有帮助。我非常高兴兴，最近的八个月你的进进步非常快，希望你能继续继续努力。案例讨论讨论讨论讨论反思自己以往的管理行反思自己以往的管理行为为为为，在激，在激励励员员员员工工上有上有哪哪些方面做得些方面做得较较较较好，好，哪哪些做得不足，今后些做得不足，今后准准备备备备如何改如何改进进进进？督导导技巧沟通的定义义为为了设设定的目标标，把信息，思想和情感，在个人或群体间传递间传递，并达成共同协议协议的过过程。当当一一个个人理解另人理解另一一个个是是怎怎样样样样看待世界看待世界的的时时时时候，理想的候，理想的沟沟通通就就开开始了
8、。始了。人人际际际际沟沟通三技巧通三技巧人人际际际际沟沟通通图图图图解解 表表达达倾倾倾倾听听反反馈馈馈馈沟通技巧倾倾听自然自然给给给给予了人予了人们们们们一根舌一根舌头头头头，但是，但是给给给给了人了人们们们们两两只耳只耳朵朵朵朵，因此我，因此我们们们们从从他人他人处处处处听听来来的的话话话话可以是我可以是我们们们们所所讲讲讲讲的的话话话话的的两两倍。倍。埃皮克提埃皮克提图图图图你你的听得有多好？的听得有多好？当你参当你参加某加某个个访谈访谈访谈访谈、讨论讨论讨论讨论或者集体或者集体会会议时议时议时议时，你你是否：是否：1 1、做好身体上的准、做好身体上的准备备备备，即面，即面对说话对说话对
9、说话对说话人，人，并并确信确信你你能听能听见见见见他所他所说说说说的的话话话话？2 2、听他、听他说话说话说话说话的同的同时盯时盯时盯时盯着他本人？着他本人？3 3、从从发发发发言者的表情和言者的表情和传传传传达达方式方式来来确定他确定他将将要要说说说说的的内内容是否有价容是否有价值值值值？4 4、主要听取他的想法和言下的感情？、主要听取他的想法和言下的感情？5 5、确定、确定你你的的个个人偏人偏见见见见并并且任由且任由它它主主导导导导你你的思想？的思想？6 6、把、把你你的思想集中于的思想集中于发发发发言者的言者的发发发发言上？言上？7 7、在、在你你听到一句听到一句你你觉觉觉觉得得错误错误
10、错误错误的言的言论时论时论时论时立刻打立刻打断断发发发发言者？言者？8 8、在回答之前要确信、在回答之前要确信你你已已经经经经明白明白对对对对方的主要方的主要观观观观点或点或问题问题问题问题？9 9、尽尽力听到最后。力听到最后。1010、有意、有意识识识识地地评评评评估估你你听到的听到的内内容的容的逻辑逻辑逻辑逻辑性和可信度？性和可信度？请请请请用：通常、有用：通常、有时时时时、很少、很少来来描述描述倾倾倾倾听听测试测试测试测试对问题对问题对问题对问题1 1、2 2、4 4、5 5、6 6、8 8、1010，选择选择选择选择通常通常1010分，分，选择选择选择选择有有时时时时5 5分，分，选择
11、选择选择选择很少很少0 0分；分；对问题对问题对问题对问题3 3，7 7，9 9，选择选择选择选择通常通常0 0分，分，选择选择选择选择有有时时时时5 5分，分，选择选择选择选择很少很少1010分。分。 9090是一是一个个很好的很好的倾倾倾倾听者听者 =75-89 =75-89 表表现现现现不差，但可不差，但可进进进进一步提高一步提高 74 74 需要改需要改进倾进倾进倾进倾听的技能听的技能测试结测试结测试结测试结果果1、在活动过程中，你的感受是什么？2、 根据你在本活动中的体验，不应该做 的有哪些？3、试举出一个在工作中出现的案例，说 明沟通行不通的地方。为什么会这样？ 分享时间表表现现现
12、现出出兴兴兴兴趣趣理解理解对对对对方的意思方的意思表表达达自己的自己的热热热热情情培培养养保持沉默的耐保持沉默的耐力力人人们们们们往往愿意听理解自己的人的往往愿意听理解自己的人的发发发发言言倾倾倾倾听听过过过过程中程中应该应该应该应该做的做的打打断断对对对对方方过过过过快或快或过过过过早地做出判早地做出判断断没有眼神接触没有眼神接触过多小动作过多小动作让让让让自己的情自己的情绪绪绪绪受受对对对对方情方情绪绪绪绪的影的影响响倾倾倾倾听听过过过过程中不程中不应该应该应该应该做的做的倾倾倾倾听的听的误误误误区区我我们们们们自自认为认为认为认为理解了理解了对对对对方的困方的困难难难难，其，其实实实实我
13、我们们们们只知只知道症道症状状而不是根源，我而不是根源，我们们们们才看到部分或了解到部分才看到部分或了解到部分时时时时，我，我们们们们就就认为认为认为认为我我们们们们已了解了全部。已了解了全部。我我们们们们常常妄想我常常妄想我们们们们知道所有知道所有问题问题问题问题的答案，有明的答案，有明白一切的白一切的导导导导向。向。表表达达的的结结结结构构 语语言文字7%语调语语调语气38%非语语言/肢体语语言55%沟沟通技巧通技巧表表达达有效表有效表达达（说说说说）的要点）的要点 1、考虑对虑对方情绪绪2、准确、简简明扼要和完整的说说明事实实3、强调调重点4、与肢体语语言表达一致5、不断检查对检查对方理
14、解程度6、建立互信气氛沟沟通技巧通技巧如何如何给给给给予反予反馈馈馈馈 了 解（对对方）不了解公开隐隐蔽盲点未知了解（我 ）不了解反反馈馈馈馈反反馈馈馈馈如何如何给给给给予反予反馈馈馈馈 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回 流。在语言部分v重复要点 v让对方知道在肢体语言方面 v眼睛要注视 v频频点头 v微笑肯定沟 通 练练 习习 场景一：A现在要将公司的某件商品卖给 B，而B则想方设法地挑出本商品的各种 毛病，A的任务是一一回答B的这些问题 ，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满 意，不能伤害B的感情。 场景二：假设B已将本商品买了回去， 但商品现在有了一些小问题，需要进行 售后服务，B要讲
15、 一大堆对于商品的不 满，A的任务仍然是帮他解决这些问题， 提高他的满意度。相关讨论1、对于A来说，B的无礼态度让你有什 么感觉？在现实的工作中你会怎么样对 待这些顾客？ 2、对于B来说，A怎样才能让你觉得很 受重视，很满意，如果在交谈的过程中 ，A使用了“不”“你错了”这样的负 面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成 功吗？总 结 对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在 他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够 解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚 ，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销 售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝 是不会犯错的! 在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用 不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇 ，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让 顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来 说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。 督导导技巧指导导指指导导导导 在技在技术层术层术层术层面上面上帮帮助和助和训练员训练员训练员训练员工。工。讨论题 为什么教练在最初开始培训时会遇到很多 困难？ 示范的益处是什么？ 得到反馈有什么益处 督导导技巧指导导四步骤骤4 4. .回回馈馈馈馈更正更正3 3. .让让让让他做做看他做
